现代商贸工业 Ｍｏｄｅｒｎ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｔｒａｄｅ Ｉｎｄｕｓｔｒｙ ２０１ ３年第１６期 联通集团客户营销策略分析 庄美玲 （白山市联通公司，吉林白山１３４３００） 摘要：集团客户是面向社会、以服务作为主要职能的政府机构和以盈利为目的的各类企业，无论是哪种集团客户，要 保证单位的正常运作、维持单位形象，都依赖于顺畅的对外通信联络。为了保持竞争力，企业每年花费了数十亿美元，只希 望能和企业的目标客户建立长期的合作关系。做好集团客户营销工作，能有效地促进通信企业的进一步发展，将有效地提 高通信企业的经济效益，把开展新客户纳入以现有顾客为中心的营销活动中，是营销人员成长必不可缺的工作。同时又在 新的层次上概括了营销的新框架提高自身的经济效益与核心竞争力。 关键词：营销策略研究；集团客户；方式方法 中图分类号：Ｆ２ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７２—３１９８（２０１３）１６—００３０—０１ １首订言 对于集团客户市场的细分市场尤其在对集团客户业务进行 现阶段三大电信运营商旗下拥有固定电话业务和宽带 拓展工作中，缺乏对客户需求以致找不到用户的隐性需求， 业务以及移动通信等数据等综合业务，在市场高度竞争的 因此如果不对客户价值进行深入了解和认识就很难进行成 环境下导致市场竞争格局发生很大变化，市场营销目标与 功的销售。集团客户市场进行细致深入的调查，行业动态 企业经营目标的重要保证，因此必须明确营销在不同时期 的把握、对个人集团客户消费行为和消费心理等，都要进行 具有不同的内涵，如何有效地拓展盈利空间为集团客户提 深入研究。要想在中国市场取得成功，必须了解国内客户 供服务获取集团客户竞争力成为摆在运营商面前的又一现 需求否则也就很难适应并克服市场竞争带来的市场拓展压 实，从局部业务的竞争转向全面竞争。把握住这一战略客 力，才能够实现差异化服务准确定位市场并对其进行细分 户群为其提供适应集团客户的各类业务推进其利益之帆平 和周密的市场调研。 稳前行。所以在庞大的集团客户和行业客户群体的海洋之 ２．３对消费者进行最真诚的沟通 中，作为运营商在这种竞争局面下收入和利润重要来源的 首先分析企业的产品服务以及技术方案和能否满足客 集团客户势必成为竞争的焦点，从而达到自己利益的最大 户的需求并对销售信息进行客观的评估明确客户的需求， 化，这已成为电信行业关注的重点。 大客户营销的有力保证就在于真诚沟通，分析赢得订单的 ２集团客户的几种常见的营销策略 可能性以及订单的价值衡量与竞争对手在服务和产品以及 以客户为中心进行的公司营销活动规划设计为适应集 品牌还有客户关系上的差距，通信行业集团与大客户之间 团客户的个性化需求，集团运营公司必须从过去产品千篇 的相互沟通应该是真诚的，同时又必须是双向互动和诚实 一律的开发理念转变到为客户量身定做的个性化开发理 及可信的。集团运营公司要求其要格外重视对业务人员的 念，要根据集团客户的行业背景、资金运作模式、内部机构 培训因为业务人员的服务质量及其与客户的关系同样是集 设置、管理方式、产品营销网络等特征来分析其主导的金融 团客户营销工作的重中之重。通过定期组织各种系统的学 需求，设计个性化的产品方案。 习和培训提高业务人员的各项业务水平，切实提高这些客 ２．１ 当前的集团客户关系还不够稳定 户的营销能力和服务水平在本质上保障对集团客户的服务 集团客户的离网现象居高不下、忠诚度不高。让通信 质量。不断满足大客户的需求，可以提高大客户的忠诚度． 业务更好的服务于用户在此基础上让用户的价值回报增 避免大客户的流失，从而使企业在现在以及将来可能面临 值，在处理与集团客户的关系时如果仅仅被动的根据用户 的更大竞争中处于较大优势地位，以期稳固原有的集团客 对公司服务质量的要求去提供相应的服务，使集团客户的 户、开发新的集团客户等针对性较强的课程。以加强业务 发展融于用户的发展之中不能积极主动地去考虑通信在用 人员的职业素质和人文修养。同时拉近了与大客户之问的 户的生活和工作中扮演的重要角色，也不能根据用户所处 心理距离。 环境的变化而改进通信业务，必然会导致很多用户的忠诚 ３集团客户关联营销主要策略 度不够高。在市场高度竞争的环境下，如何获拓展盈利空 任何企业的发展都与严格的管理分不开，这就要求各相 问有效地为集团客户提供服务提高集团客户竞争力成为摆 关部门制定完善的集团客户管理制度。结合通信企业实际 在运营商面前的又一现实。因此，增强客户感知，提升集团 发展情况，各家运营公司积极构筑以个人客户为中心的营销 客户的满意度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的双赢。 型业务体系利用先进的个人客户营销管理系统都应建立了 ２．２客户市场细分的深度不够 以个人客户为中心的零售服务体系，努力满足不同层次客 一个良好的营销策略不仅可以给通信行业带来发展的 户的各种需求基本形成多元化客户服务渠道和服务组织和 新空间，可以适当的增加通信行业在其行业市场中的竞争 维护体系以及客户经理队伍。通信行业要尽量为集团客户 力新环境在短时间内给通信行业带来大量的客户。在进行 提供具备集团性质的服务细分大客户市场，实施差异化服 集团客户营销拓展过程中总体特征的需求特征缺乏深入研 务。完善大客户管理责任体系，向客户运营公司的信息，包 究必须对现有用户、潜在用户的需求、用户的满意度、集团 括公司名称、主要业务、相关联系人。这一阶段要尽可能多 客户的消费偏好和对集团客户经营管理动向进行详细而细 地把运营公司的信息传递给客户，大客户使用的电信业务 致的分析调查。 为集团客户工作效率低下的主要原因是 一般投入较大。因而，通信行业可以采取适当的业务改变 现代商贸工业 ＮＯ．１６，２０１３ Ｍｏｄｅｒｎ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｔｒａｄｅ Ｉｎｄｕｓｔｒｙ ２０１３年第１６期 区域贸易一体化下供应商管理研究 周 茜 （南开大学，天津３０００７１） 摘 要：互联网已经带来了物流、销售、生产等环节的巨大变革，区域贸易一体化的进程大大加快。供应商在区域贸易 整合后角色和功能发生了一定的变化，同时随着移动互联网、电子商务对传统行业的颠覆，供应商管理也出现了许多新的 课题。首先阐述了互联网发展对区域贸易一体化带来的影响，进而分析了在区域贸易一体化背景下的供应商运营和管理 方面出现的新问题。最后，总结目前新兴的供应商管理的理念和模式，提出了应对区域贸易一体化下的供应商管理的对策 建议。 ’ 关键词：区域贸易；一体化；供应商；管理 中图分类号：Ｆ２ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７２—３１９８（２０１３）１６—００３１ ０２ 互联网对零售业的影响最突出的表现为电子商务的发 来说的，而是由于科技的发展、业态的变迁带来的市场的统 展，互联网弱化了地理区位的概念，厂商、零售商和消费者 一，它是市场经济力量的体现。区域贸易一体化已经为普 能够通过网络进行相关沟通和合作。跨区域贸易的快速发 通人所感知，其中最为印象深刻的是网购。普通百姓能够 展促进了区域间市场的融合，采购和物流必须进行全区域 通过网络在全国各个角落购买自己挑选的商品，而在线零 的系统性管理，自然而然，供应商的管理也必须适应这一变 售商或厂商能够在全国甚至全球范围内寻找自己的客户， 革。供应商的管理存在两种主要的模式，竞争模式和共赢 并能够将产品和服务销售出去。此外，区域贸易一体化还 模式。在互联网高速发展的今天，物流和采购已经发生了 具有以下几大特征： 翻天覆地的变化。供应商和零售商之间的关系，由传统的 １．１跨区域的超级零售商涌现 合作性竞争关系走向共赢关系成为必然的趋势。 传统的跨区域零售企业大多靠门店扩张，如苏宁、国 共赢模式强调战略合作关系，供应商、生产商和零售商 美、沃尔玛等等，与区域性的零售商相比，市场覆盖较大，区 之间的信息共享，通过协商和合作，对市场实施统一的生产 域间采购和物流都需要系统地管理。但在区域间市场的融 和销售计划。而对于具有强大的销售能力的零售企业或平 合上还未达到互联网时代的水平，随着电子商务的普及，零 台而言，如何系统地管理销售网络下的供应商，如果做到区 售商能够进行全区域，全天侯地销售。以淘宝，京东等为代 域间的协调和协作，成为了最亟需解决的难题。 表的零售平台，更是几乎实现了任何人，任何产品，任何时 １区域贸易一体化的特征 间的交易。 本文所说的区域贸易一体化不是从政策和人为的层面 此外，苏宁、国美等线下零售巨头也纷纷上线，进驻天 大客户会产生一定的风险顾虑将现今已经存在的业务根据 ４ 结束语 集团的特殊性。 集团客户的需求也大致相同；而且项目基于现有渠道 ３．１促销的策略 资源和产品资源创建起来，投入小、无须研发新产品或新业 为了满足大客户的通信要求实现差异化服务，细分大 务平台，营销成本低，接近“零”成本，放眼全球市场，合理的 客户市场就显得尤为重要，针对大客户的不同特点来开展 分析现在发展的市场经济以及通信集团客户的具体需要， 行之有效及有针对性的营销服务，扩大客户的重复购买频 然后根据其具有的本身特点，合理的改变营销的策略与方 率和随机购买率在４ＰＳ理论中促销的本质在于促进和客户 法，努力为集团客户提供具备集团性质的服务；建立全员市 的沟通缩短客户的购买决策时间，根据集团客户的科学分 场营销机制，对客户经理以外的员工不定目标，不下达任 类、创新业务营销渠道、个性特点进行有效管理以达到销售 务，实行只奖不罚，对在营销工作中做出突出贡献的人员均 的提升。同时对客户提供有针对性的通信产品与服务，满 应重奖，同时必须让通信企业在集团客户的稳定开拓中工 足集团客户的个性化需求，这样对提高通信企业的社会效 作，与此同时不断地增加企业的市场竞争力，集中发挥客户 益与经济效益是非常有利的。 关系管理对企业提高管理效率、效果的重要作用。只有这 ３．２应着力于对客户经理的选拔、培训、组合 样才能真正地吸引客户，实现集团客户营销的最终目标。 集团客户事业部根据客户经理职业定位，从实际工作 出发，培训相关部门的部分员工，并从员工那里吸收了一些 参考文献 意见，精心为销售人员安排了集客销售技巧、产品业务与集 ［１］裴忠国．进一步认识绩效管理［Ｊ］．通信管理与技术，２００５，（３）： 团客户价格策略、销售管理系统操作规范与工作安排，同时 １７—１９． 对流程做了进一步的细化和调整，集团运营公司在挑选客 ［２３姜丽丽，田丽清．通信行业集团客户营销策略［Ｊ］．知识经济， 户经理时，应注重个人素质的考核，如他是否具有有责任 ２Ｏｌ２，（１９）：１ｌ２－１１Ｚ． 心、一定工作经验、善于沟通和具有快速学习的能力。对在 ［３３高明，中国联通集团客户营销策略研究［Ｊ］．中国新通信。２０１２， 岗客户经理的培训时，要注重专业知识的不断补充和快速 （１９）：４３—４３． 更新。提高集团客户的服务效率。 作者简介：周茜（１９８４一），女，江苏南京人，管理学硕士（在读），高级采购师，研究方向：供应商管理。