内蒙古中医药 儿科护患纠纷原因分析及防范对策 易 华 陈宏平 骆玉蓉 陈玲玉一 摘要：目的：探讨儿科护理投诉原因及防范对策。方法：对４年来我院儿科护理投诉进行分析。结果：更新护理理念、增强护理意 识、加强护患沟通、提高护理质量、强化低年资护士技术水平的训练等是防范儿科护理纠纷的主要对策。 关键词：儿科护理；护患纠纷；原因分析；防范对策 中图分类号：Ｒ４７ 文献标识码：Ｂ 文章编号：１００６—０９７９（２０１４）０４—００９４—０ｌ １资料与方法 １．１资料来源：来自于院办、医务科、护理部备案记录的２００９ ４防范对策 ４．１ 更新护理理念，增强护理意识：更新护理观念，改善服务 年１月—２０１３年１１月的儿科护理纠纷案例。 １．２方法：列表分析纠纷原因。 ２结果 表１儿科护理纠纷原因 ３原因分析 ３．１护士责任心不强：由于儿科疾病具有病情重、发展快、易 反复的特点，导致儿科病床使用率高、周转率快，护士长期超负 荷工作，稍一疏忽，易造成打错针、加错药、输错液的现象发生， 输液时不及时巡视、病情观察不到位等而引起投诉。 ３．２护士态度冷淡：根据资料显示，因护士态度引起的医患纠 纷占６９％ ，个别护士在工作中激情不高，做事被动，缺乏主动 意识，不顾全不局，缺乏团结协作、乐于奉献的精神，缺乏以“病 人为中心”的服务意识，对患儿置之不理。而现在患儿多为独 生子女，患儿健康牵涉很多人的精力，护士态度冷淡必然产生 不愉快的对立情绪引起纠纷。 ３．３护患沟通不到位：若护士表情严肃、态度严厉、不愿说话 或使用专业性的语言使患儿、家属无法理解，就很容易引起家 属的反感，患儿也可能对其产生畏惧心理 Ｊ。同时如生活护 理、健康教育、新业务的开展等又占用了大量时间，使护士与患 者沟通交流时间少，无暇顾及患儿及家属的心理感受，使患儿 家属不满，更由于儿科年轻护士居多，社会经验不足，对家属敷 衍了事，从而引起纠纷。 ３．４护理技术欠娴熟，心理压力大：患儿家属期望值过高及护 理技术欠娴熟是投诉的另一个主要原因 。由于患儿多为独 生子女或农村第二胎生育望儿者，家属对其过份溺爱，若输液 不能一针见血，孩子哭闹，家属难以接受，指责护士，加大护士 心理压力，更容易使穿刺失误而加大纠纷的发生。 ３．５法律知识缺乏：年轻护士临床经验不足，未真正了解家长 的知情同意权，乱解释乱发表意见，有的在患儿家属面前大肆 发泄不满，挤对内部人员引起矛盾，特别是《医疗事故处理条 例》颁布后，媒体在保护患儿合法权益方面进行大量报道，过分 渲染医疗中的个别消极因素，加剧了医患纠纷。 ３．６护理管理不善病房环境欠佳：各项规章制度执行不到位、 对年轻护士缺乏职业素养教育、医院人力资源配备不足，一间 病房患儿较多，哭闹声、哄逗声环境吵闹，易引起纠纷。 湖北枝江市人民医院（４４３２００） 湖北枝江市中医医院 ２０１３年１Ｏ月２３ Ｅｔ收稿 态度，提高服务质量，转变服务观念、服务模式和服务功能是医 院走出纠纷困惑的第一步 Ｊ。牢固树立“以人为本，以病人为 中心”的服务理念，在治疗中提倡“微笑服务、优质护理服务”， 学会换位思考，减轻家属焦虑，与患儿家属做好互动，增强信任 感，从根本上杜绝纠纷。 ４．２增强工作责任心，加强儿科护士的“慎独”修养：“慎独”是 指人在独处时，仍能坚持自己的道德信念，自觉地遵循道德准 则 。护理工作直接为生命健康服务，护士的道德水准直接影 响护理行为。以强烈的责任感、深厚的同情心、高效的自觉性、 良好的自制力主动热情地工作，认真落实执行三查七对一注 意、交接班等核心制度，养成严谨求实的工作作风和慎独的职 业素养，从根源上减少护理纠纷的发生。 ４．３加强学习，提高“一针见血”率：针对年轻护士纠纷高的特 点，加强年轻护士业务素质培训，每月进行理论和操作考核，鼓 励参加多种形式的继续教育，开展技术练兵，定期进行儿科穿 刺比赛，多渠道、多方式提高专业技术水平。 ４．４加强护患沟通：护士按照护理程序热情周到地接待入院 患儿及家属，耐心详细地做好人院介绍和健康教育，关心体贴 患儿，可适当用肢体语言以增加患儿的亲近感：如抚摸脑袋、脸 颊或搂抱。对年长患儿给予赞扬，引导其配合治疗，对家长详 细解释病因、护理要点、检查注意事项、康复护理等知识，消除 其顾虑，最终在信赖和理解的基础上配合治疗。 ４．５强化法律意识和职业的严肃性：作为儿科护理人员也要 适应当前的挑战，不断学法、遵法、守法、用法，维护自身与患儿 双方正当权益，不断提高自身的专业知识和技术水平，降低护 理工作风险，以科学的态度对待家长，通过多种沟通形式和交 流思想的渠道，构建和谐的医患关系，杜绝护理纠纷的发生 Ｊ。 认真学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》以增强法制观念， 明白自己实际工作中潜在性法律问题。 ４．６完善管理体制，创造温馨环境：规范各项管理制度，加强 职业道德教育，加强儿科人力资源配备。护士长要善于发现并 及时采取措施消除护患纠纷的苗头，冷静分析纠纷原因，做到 心中有数，灵活处理，配合医院宣传科布置温馨病房。 总之，在儿科护理中，就本着以患儿为中心，一切服务于患 儿的原则，采取多种防范对策，减少护理纠纷的发生。 参考文献 ［１］许静，王继绪．儿科病房常见护理纠纷的原因分析及防范措 施ｌ Ｊ Ｉ．中国社区医师，２０１１，１３（１３）：３７６—３７７． ［２］范金荣．儿科常见护患纠纷的原因分析及防范措施［Ｊ］．医 学信息，２０１０，２３（２）：５１９—５２０． ［３］席淑华，周立．１５起急诊护理纠纷的原因分析［Ｊ］．中华护 理杂志，２００１，３７（１）：４２． ［４］应晓薇．风险管理在ＩＣＵ护理管理中的应用［Ｊ］．护理研究， ２００６，２０（４１３）：１０１７—１０１８． ［５］杨丽皿．浅淡手术室护士慎独修养的形成［Ｊ］．西南军医， ２００６，８（６）：５６—５７． ［６］刘晓妹，王传骅．儿科临床护理缺陷原因分析［Ｊ］．护理研 究，２００４，１８（７Ｂ）：１２９９—１３００．