客房部培训
一、 服务的概述
1、 服务的含义：是人与人之间的一种基本关系,每个人都是服务与被服务 的关系。
2、 养成正确的服务心态,要有服务激情
3、 培养良好的服务意识，要保持一种积极的心态
4、 把握每一个服务瞬间
礼貌十点：
理由少一点，微笑多一点
脑筋活一点，效率高一点
动作轻一点，做事勤一点
说话轻一点,度量大一点
嘴巴甜一点，脾气小一点
二、 酒店意识
1、 服务仪表：服务人员在服务中的精神面貌,仪容的修饰，在着装中的仪容仪表
精神面貌――微笑，主动热情
2、 服务语言：服务人员与宾客之间语言谈吐方面的具体要求
（1） 与宾客说话时要亲切、诚恳、简明、扼要
（2） 与宾客说话时是一步半距离
（3） 向客人提出要求时，要注意语言态度(得当）
（4） 在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完,不要抢话,也不要打断对方的话，更不要忙于争辩
（5） 宾客之间交谈时,不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随随便便干扰
（6） 如要找的客人正与其他宾客交谈时，不能打断宾客间的交谈，而是走到客人旁边，以目光注视要找的那位客人，直到对方停下询问时，才能出声
3、 正确称呼客人：通常称呼“先生”、“小姐”，称呼要讲究技巧
4、 服务举止：服务人员的行为、动作方面的要求
（1） 掌握正确的坐姿
（2） 禁止在宾客的面前有不雅、不文明的动作
（3） 迎客在前,送客在后，客过让道,同行不抢道,不允许在宾客中间穿行
（4） 若反方向行走，一般靠右边站立
（5） 上电梯、进房门应主动先行一步，按电梯按纽或拉开门
（6） 拉开后应站在门的外侧，请客人先进
（7） 任何时候与客人有身体的碰触，要先说“对不起”
（8） 对客人周到的服务，不能以貌取人
5、 服务礼仪：对服务人员在工作中的礼貌规格和礼宾顺序:先客后主，先 女后男,先主宾后其他宾客
6、 服务质量：酒店向宾客提供的服务,在精神上和物质上适应和满足宾客 需要的程度
（1） 服务质量不仅仅是反映管理者的素质,还反映管理者的素质，反映员工的素质
（2） 优质的服务取决于服务人员的热情、主动、耐心周到、文明礼貌、尽职尽能
（3） 灵活的服务方式和娴熟的服务技能是提高服务水平和保证服务质量的前提
（4） 快速高效的服务效率
7、 行为规范
8、 纪律
服务十要：
招呼要主动， 态度要诚恳, 服务要规范， 技术要专业， 反映要敏捷， 酒店服务格言：微笑多一点， 做事勤一点， 效率高一点， 微笑要真情
服务要周到
头脑要清醒
观察要仔细
动作要灵活
嘴巴甜一点
谈话轻一点
行动快一点
点子多一点, 理由少一点
脾气小一点， 度量大一点
小事糊涂一点， 人情味浓一点
遇到困难冷静点, 商业秘密保守点
处理问题灵活点， 待人接物热情点
了解问题彻底点, 工作紧张用心点
互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。
客房部知识
一、客房部概述
1、负责酒店所有客房的清洁与保养工作
2、供应和配置物品为客人提供各种服务
3、负责整个酒店的公共区域的清洁和保养
二、同事与部门员工之间的相处
1、团结友爱，和睦相处，上班时间不能闲聊、扎堆，不能私下散播同事私事
2、不能直呼上级姓名，应称呼姓氏＋职位
3、工作中相遇应主动打招呼
三、服务举止
服务员在行为、动作方面的要求,举止端庄、动作文明,迎客在前，送客在后，客过让道，同行不抢道，不允许在宾客中间穿行；若反向行走，一般靠右边站立；上电梯、进房门应主动先行一步，按电梯按纽或拉开门；拉开门后应站在门的外侧，请客人先进。
四、服务员应具备的能力
1、良好的记忆力,为提高服务技能、技巧打下良好的基础
2、良好的观察力
五、客房服务礼貌用语
1、客人入住，领客人进入房间
(1)您好，欢迎入住我们酒店
（2）请问您的房间号码是多少
（3）请这边走
（4）这是您的房间，请进
（5）有事请打电话到前台台，号码是：3968666
2、服务过程中
(1)请问您有什么事吗
（2)请问我能帮您做什么吗
（3）好的,我马上就去办
（4）我们马上给您送到房间
（5)对不起，让您久等了
(6）等我查清楚的后再答复您
（7）我马上请人把它修理好
(8）对不起，××号房间不是这位客人,请您到前台查询一下
(9）先生，请问您找哪间房的客人
六、客房接待设施
1、客房基本类型：
单人间；分为江景单人间和商务单人间
标准间:分为江景双人间和商务双人间
豪华套房
2、客用设施：梳妆台（或写字台）、衣柜、床、坐椅、沙发、床头柜等配套家具
3、每间房均设有单独卫生间：坐便器（马桶)、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水设施（面盆水阀、沐浴水阀、沐浴喷头）浴缸
4、每间客房有中央空调
5、每间房配有电话，可拨打市话或国内长途电话
6、每间房配有电视机
7、每间房配有一定数量的文化用品：便笺、信封、服务指南、环保铅笔、信笺
8、每间客房均配有一定数量的卫生用品:牙具、香皂、洗发露、沐浴露、浴帽、梳子、卷纸、抽纸等
9、服务指南包括：宾客须知、电视节目表、宾客意见表、欢迎词、物品赔偿价目表、酒店提供的服务项目
七、客人基本需求心理
1、求整洁干净
2、求舒适
3、求安全
4、求尊重
岗位职责及工作内容
一、主管
（一)上级：店长
下级:客房服务员、PA服务员
(二）岗位职责
协助店长,督导楼层服务的工作，并能让客房及公共区域符合酒店规定的清洁卫生标准,以保证酒店整体化.
（三）工作内容：
1、在店长的领导下，督导楼层服务员的出勤、仪容仪表及服务员的工作质量、工作效率、工作态度、工作责任心.
2、了解掌握客情，核对房间状态.
3、负责管辖各类物品的存储及消耗量。
4、检查房间的清洁标准、规范,安排房间的大清洁。
5、巡视楼层、房间、公共区域，留意住客的特殊情况.
6、检查房间的维修及保养事项,严格控制脏房、维修房的数量.
7、报告住客的遗失及拾获事宜，房间物品的遗失及损坏情况。
8、安排并督促服务员维护楼层安全.
9、处理住客的投诉，并向上级报告。
10、及时查报已清洁好的客房.
11、检查服务员的交班本，做房工作表及工作间的情况。
12、检查服务员的操作及表现，按要求对服务员进行不定期的业务操作培训,做好新员
工的帮教工作。
13、定期征询长住客的意见。
14、做好安全消防工作，杜绝安全隐患，防患于未然。
15、检查VIP房,保证VIP房的卫生质量及安排人员参加接待工作。
16、督促中班服务员开夜床服务工作,确保工作质量，保持楼层安静。
17、积极向提出合理化建议，做到奖惩制度的一致性。
18、接受客人投诉，委托代办，准备做好记录,妥善给予答复,及时报告。
19、管理楼层布草,定期盘点客房部资产。
20、管控客房消费品，易耗品.
(四）查房标准和查房程序
1、目的
（1）拾遗补漏
（2）督促考察
（3)帮助指导
（4）调节控制
2、标准
(1）家具：油漆光亮，无尘无破，使用正常且牢固
(2）灯具：干净明亮,使用安全电源，线隐蔽
（3）玻璃面和镜面：明亮，无污渍，无指印,无破损
（4）床：美观，摆放正确
（5）瓷面：明亮，无水迹，无皂迹，无毛发,无破损
（6）地毯：干净平整，无污渍，无毛发
（7）墙面和天花：干净无破损,无漏水、渗水现象，无蜘蛛网
(8)大理石地面：无沙尘，无毛发，无破损
（9）布草：干净平整，无异味，无毛发，无破损，酒店标志面向客人
（10）茶杯和玻璃杯：已消毒，明亮且无水迹、指印，无缺口
（11）各类电器均能正常保用，无霉点，无异味
（12）金属制品：光亮，无尘，无水渍，无指印（各类水阀、马桶按钮、门把手）
(13)印刷品：无破损，无污渍,无折痕
3、注意事项：
（1）各种物品和设备必须齐全且完好
（2)各种物品的摆放必须符合酒店的规定
（3）严禁把变质、变味或过期的食品、用品供给客人
4、查房程序：应遵循从左至右或从右至左的原则
卧室:
（1） 门铃、房门
（2） 壁橱
（3） 酒柜
（4） 行李柜
（5） 电视柜
（6） 书桌、台灯
（7） 茶几、圆椅（沙发)
（8） 窗、窗帘
（9） 落地灯
（10） 床、床头柜
（11） 墙面、天面、地角线
（12） 地毯
卫生间：
（1） 门
（2） 云石台、镜面、水龙头
（3） 坐厕、卷纸
（4） 花洒、水龙头
（5） 巾类、一次性用品
（6） 瓷器、玻璃制品
（7） 吹风机
（8） 垃圾桶、天面、地面
注意事项:
（1） 在检查房间的每个项目时都必须检查周围的天面、墙面、地毯及灯具、电器
（2） 发现设备或设施损坏及时报维修并做记录
（3） 查房时必须认真仔细
（4） 对检查卫生不合格的房间必须要求服务员及时返工
（5） 将遗留物及时上交
（6） 发现房间内物品遗失,必须向上级上报
（7） 查完房时将窗、窗帘打开，关空调调节器
二、楼层服务员
（一）直接上级：楼层主管
（二）岗位职责：负责楼层房间的清洁巡视并满足客人的合理要求
（三）工作区域:客房、楼层走廊、工作间
（四）工作内容：
1、钥匙、对讲机的领用及标准
A、严格遵守领、还房卡、对讲机，做好接收手续
B、不得将房卡随便借给他人
C、下班后将房卡,对讲机交还主管，履行交还登记,得到确认后方可下班
2、参加班前会，服从安排,负责楼层客人的迎送工作，向客人介绍客房的主要服务设施及项目,负责处理本楼层客人委托代办的事项，满足客人合理的服务要求。
3、按操作规程打扫房间卫生,遵守操作纪律绝对不触摸客人的行李物品，发现客人随意放置的现金、存折、信用卡、贵重物品及遗留物品要及时告诉主管。
4、房间设备损坏、地毯、墙纸有污渍应立即报告主管,做好记录，负责陪同工程维修人员进房间检查并修复。
5、每开始做一间房以及做完后，必须在工作表上填写准确的时间（进、出）和物品消
耗情况.
6、巡查消防器材,做好通缉协查、防火、防盗的安全工作。
7、服从领导的调度安排，及时完成急需清洁的房间。
8、检查房间的各项设施设备和物品，确保完好无损，发现损坏立即报告主管。
9、向上级报告住房客人的特殊行为和情况，掌握客房实际被动用的情况，如发现与房态不符的应立即报告.
10、要注意工作车的整洁，吸尘器不能乱放，不能同时打开两间房来搞卫生。
11、撤换杯具并清洗干净，撤回布草时,应检查布草内是否夹带有客人物品，该回收的废品整齐摆放于指定位置。
12、清理吸尘器内的尘时，应注意用胶带将尘袋封好;清洁整理工作车时应将工作车拉回工作间，把吸尘器擦干净，按要求摆放，补充工作车，打扫工作间的卫生，纸箱、废品应分开样式摆放整齐.
13、完成上级安排的计划卫生，填写工作报表、交班表。
三、房态的表示(英文缩写）
V――空房
表示前一日无人租用，卫生已整理好的房间
VC――已清扫房
表示该房已清扫完毕，可以重新出租，也称OK房
CO――走客房(脏房）
客人已退房，但未清扫的房间
OCC――住客房
表示客人正在使用的房间
OOO――维修房（也称坏房、待修房）
表示该客房的设施、设备发生故障，暂时不能出租需维修的房间
SO――外宿房
表示该房已出租，但住客昨晚未归的房间
DND――“请勿打扰”房
表示该房的客人不愿被服务员打扰
LSG――长住房(长租房）
即长期由客人包租的房间（4天以上)
NL――无行李房
表示该客房的住客无行李
VIP――贵宾房
表示该客房的客人是酒店的重要客人
HU――酒店用房
MUR――“请即清扫\"房
需要注意的四种房态:DND、SO、NL
操作程序和标准
一、进房敲门程序
1、查看房间是否亮“DND”或挂“DND”牌
2、如未亮“DND”或挂“DND\"牌,则轻敲房门3声,并报身份“您好，我是服务员”。敲门时眼望猫眼位置，重复3次敲门报身份
3、如房内有人应答，要等客人开门或在征得客人同意后进入房间；如无人应答,
则用工作钥匙开门进房工作
4、当门打开45度角时，重复一次敲门并报身份
5、开门后如发现客人正在洗澡或睡觉时，应马上退出,轻轻把门关上；如果与
客人相遇，应立即向客人道歉，并说明进房原因;如无人,则将房门打开,
开始工作
6。无论是何种房态的房间，进房都必须按此程序
7。敲门时有中指第二个指节轻敲门3下后，再后退半步，站立，面带微笑，报身份
二、查退房程序
（一）目的
1、物品是否丢失，设备是否被损坏
2、房间酒水、物品是否有消耗
3、客人是否遗忘物品于房内
(二）要求
接到通知后，迅速进入指定的客房，查房人员必须了解、熟记房内所配的物品，查房必须仔细、迅速，3分钟查房
（三)程序
遵循“从左至右”或“从右至左”的原则，按进房程序检查房间、门锁
1、壁橱：
2、酒柜：托盘、电水壶、茶杯等是否齐全完好
3、书桌：垃圾桶、台灯、服务指南、椅子等是否完好；抽屉是否有遗留物品；电视机、电脑是否完好
4、沙发、茶几、烟缸、窗帘(拉开）
5、床关柜、床垫、床上用品是否齐全完好
6、床柜：电话、遥控是否完好,各类灯具（落地灯）是否完好
7、地毯：
8、卫生间门锁是否完好
9、巾类、自费品是否齐全完好,石台、镜面、马桶
10、报告查房结果
（四)注意事项
1、发现客人消耗饮料、自费品要及时报告前台
2、发现物品丢失或损坏,属酒店规定需赔偿的，及时通知前台，并做记录
3、发现有客人遗留物品时告知前台，以便客人领取
4、如服务员、领班查房时不仔细，出现客人损坏设备及物品未查出的,将根据情况对其做出处理
5、如发现私藏客人遗留物品，一切按偷窃论处
6、查房时发现有房卡，押金单等，要向前台报告
7、报告结果简明、准确、清楚
三、为客开门程序及注意事项
1、为客开门时,一律凭房卡开门，服务员无权凭房卡套要求开门，造成不安全因素
2、如果客人没有房卡，只有房卡套，马上与前台查明客人真实档案，要求客人说出开
房人全名,请客人出示身份证明，核对身份无误后开门
3、如客人房卡和房卡套放在房间忘记带出的话，可以先开门后再要求验看或让客人说出自己特殊物品的特征和存放地点,服务员核对无误后可开门,反之则不能开门，请客人到前台办理开门手续
4、如遇客人强行与服务员进入房间的，客人所述资料相符的，可为其开门，反之则通知上级
5、如客人无法出示与开房人相符的证件，也说不出相关资料的，则请客人到前台办理开门手续
6、如果房卡因特殊原因，如过期、电脑刷卡失误，请客人到前台办理手续
7、在整个操作过程中，每位员工请注意自己的礼貌用语，事事处处使客人感到我们以他们的安全着想，并对客人的配合表示谢意
8、在工作中，无论遇到客人、领导或同事，都应立即停下手上的工作，主动打招呼
客房清洁
一、清洁客房的基本方法
（一）从上到下
1、擦洗卫生间:镜面――云石台――马桶――地面
2、卫生间墙面
3、擦拭家具上的灰尘
（二）从里到外
后退式的方法进行地毯的吸尘和擦拭卫生间地面
（三）环形清理
按顺时针或逆时针的路线进行清理，可以避免遗漏死角区，能节省体力
（四)清洁抹布应分类
干湿分开，擦电器时，严禁使用湿布
（五）先做房间后做卫生间
二、清洁客房的一般程序
1、挂“MUR”牌的房间
2、前台或领班指示清扫的房间
3、VIP房
4、CO房
5、普通住客房
6、V房
7、LSG（长住客)应与客人协调定时打扫
三、客房清洁
进――撤――铺――抹――洗――补――吸――检
（一）准备工作：检查工作车上客用品（一次性物品、布草）及工具是否齐全且完好,工具是否能正常使用
（二）进：将工作车推至房间门口，按敲门程序进房,工作车挡住房门口的全部，紧贴护墙板,吸尘器紧跟工作车靠墙，在做客房（内有客人）时，工作车挡住门的一半
（三)撤：清理房间及卫生间的垃圾
1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入废纸桶内的塑料袋内,注意（住客房内）客人写了字的纸条不要扔掉，必要时反馈给主管
2、清洁烟缸和茶杯，将烟缸内烟蒂熄灭，烟蒂倒净后放入卫生间内待洗，茶杯、水杯放入洗手台待洗
3、将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内，随手换新的塑料袋,擦净废纸桶、垃圾桶并放入干净的塑料袋
4、清理脏布草
（1）把床上的被套、枕套撤下，被芯、枕芯放在椅子或沙发上
（2）逐层将床上布草撤下连同卫生间需更换的四巾一起放入工作车的布草袋里，同时住客房需检查是否有丢失的现象,发现有破损的布巾，要分开存放,特别要注意布巾内是否夹有物品
（3）从工作车上带入干净的布件（床单、被套、枕套）
5、注意事项
（1）撤下的脏布草不能放在地上
（2）留意是否有客人的遗留物品和房间物品夹在布草里,如有客人退房遗留物,应立即通知前台
（3)如果是住客房，撤垃圾时，不要随意凭个人主观意识乱扔客人物品，不在垃圾桶内的，应小心谨慎，即使是客人化妆瓶或空包装盒、纸条
（四）铺：不允许使用有污渍的床单、被套、枕套，床单更不允许使用有破损的，在铺好后必须是平整挺括的
1、铺床
（1）将床拉出:屈膝蹲下，双手紧握床架尾部，将床架连席梦思略抬起，慢慢提出离床板约50公分的距离
（2）拉平床褥垫的同时检查席梦思的标记是否符合当月的标记，以及席梦思和护垫的清洁情况
（3）站在床头面对床，将床单铺在床里
（4）将折叠整齐的床单展开后，手持床单的一端，将另一端甩在床尾，正面朝上，商标于床尾，双手持床单,手心朝下，扬起床单，使床单整张平铺在席梦思上，床单中线在床的正中，轻拉床单，拉过床头约25公分,并双手将床单塞入席梦思与床架的夹缝中
（5)包四角，左手将右面垂下的床单拉起，呈45度,右手将床单剩余部分塞入席梦思与床架的夹缝,然后左手放下拉起的床单，右手将垂下的床单塞入席梦思和床架间，使之包成直角，用同样的方法将其余三个角包妥
（6）套被套（反面）
A、将被芯平铺在床上,两边均匀下垂
B、将被套平铺在被芯上，让四角吻合
C、一手抓住被套和被芯的一角，另一只手伸进被套里面,抓住另一手中的角,用力翻转，另一角同上操作
D、将上端两角拉至床的上沿，对齐
E、将被套调整好，被套和处的绑绳应系好,不外露
F、将被头反折大约30公分
G、整理好被子，使其平整，被套中线对齐床单中线
(7)将枕芯塞进枕套中，放在床上：用双手将枕套张开放在床上,右手拿住枕芯头部，左手张开枕套，将枕芯塞入枕套中，调整,压平，四角饱满，枕套开口与床头柜相反
(8)将床推回原位
A、用腿将床缓缓推进床头板下
B、再看一遍床铺是否对齐
(9）注意事项
A、铺床时，床单、被套的中线要对齐
B、被套末端与席梦思平齐,两边下垂部分均匀一致
C、枕头与反折被套处相距约5公分左右，枕头折边下垂平整
（五）抹:从房门开始，按顺时针或逆时针顺序，可以防止有遗漏的地方，同时能检查
各类设备设施的情况,使用干湿抹布，家具、镜面先湿后干，发现维修项目及时报修，擦至窗户时顺手头上
1、床头集控板：各控制键是否完好，可正常使用
2、电话：拿起后,拔号音正常，无杂音
3、电视机：图象清晰，音色正常
4、空调:出风正常
5、地角线
6、清洁房门
（1）用抹布将房门的灰点擦净，定期上蜡保养,确保光亮
（2)清洁门下边角，将门框、窥视镜、防盗链、门把手、门锁及锁孔等房门边角处的灰尘需擦净
（3）房门检查及报告:检查房门开启、关闭是否轻松自理，房门漆是否光亮、均匀，门锁、防盗链、窥视镜、闭门器是否完好，消防走火图是否完好，发现异常状况及时报告并记录
（六）洗(清洁卫生间）
1、带入清洁工具和清洁剂
（1）清洁工具:马桶刷、百洁布、抹布]手套
（2）清洁剂：三缸清洁剂、各类清洁剂
（3）抹布分类：不能混用,清洁刷、清洁剂同样
2、将剩余的皂头放在清洁桶内（皂头收集箱）
3、清洁用过的烟缸、皂碟，烟缸洗净后擦干放回原处
4、清洁镜面及灯具、面巾架
（1)抹净镜面、灯具，擦去水迹、皂迹
（2）抹干面巾架
（3）抹镜面顺序：从上至下，从左至右,先湿后干
（4）需要时适当使用清洁剂：玻璃剂
5、清理云石台：关闭面盆出水口,用清洁剂清洁整个面盆及云台水阀，放水清洗面盆及云台、水阀，打开出水口并清洗出水口周围主清理水塞，避免毛发、杂物堵塞下水口，抹干面盆、云石台，擦净面盆、云石台污迹，擦亮水阀
6、清洁马桶：将清洁剂喷洒于马桶内部，用马桶刷清洁马桶(划圈式），放水冲洗,并查看是否漏水,用抹布或百洁布清洁马桶四周、坐圈、马桶盖、水箱（箱盖、按键）
7、清洁墙面、门、地面
8、注意事项
（1）抹布不能混用
（2)面盆及云石台的客人物品应小心移开，待抹干后放回原处
（3）清洁后的面盆、坐厕要明亮、无污垢、无毛发、无皂滓
（4)金属制品,墙面要明亮，无皂滓、无水迹
（5）浴帘要干净、无霉点
（6）地面干净、无水迹、毛发、沙尘
（7）清洁后的卫生间不能有异味
（8)面盆、马桶下水通畅
（9）马桶无漏水现象
(10）淋浴、面盆水阀运作正常
（11)吹风机可正常使用
(12）卷纸折口成三角形
七、补：将房间的客用品、卫生间的客用品按规定数量补齐,并且摆放规范，补充的所有物品，必须完好无损
注意:如果是住客房的非一次性用品或四巾若少时，不要立即补充，应报告主管并做好记录，待客人回来后婉转询问客人；若客人在房间时，可婉转地询问客人.
八、吸
1、经检查是否通电及不漏电
2、用吸头由里到外,吸地毯上的垃圾
3、用吸管吸地毯及家具后的边角线及墙角
4、对吸不干净的轻微污渍，要用湿抹布或刷子刷
6、沙发、书桌后地毯需吸尘时,要先搬开后面吸尘
九、检
1、环视检查房间
2、床是否整齐，地毯有无未吸干净处的污渍
3、物品是否配齐，摆放是否符合规范配置标准,是否遗留清洁工具
4、接上窗帘、窗户
5、进房时，在工作表上填进房时间（开始工作时间）
6、出房时，在工作表上填出房时间(结束工作时间）
7、所配物品必须登记在工作表上，工作中需离开正在清洁的房间时，将房门关上,工作车靠墙(靠门的墙），不挡住门，有布草的那面靠墙
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