日期 5月11 课时 一 培训内容 员工任职一般要求（从业能力、从业观念、从业心理） 客房服务行为，语言和工作规范 楼层钥匙使用规定 对讲机使用规定 服务车配备程序 受训人 房务部全员 培训人 李振山 目的 提高员工素质，防止员工在工作中的消极行为，有助于员工的工作变得更有针对性 更好地规范化工作 确保正常交接班，避免不安全事故 促使当班期间交流的顺当 确保服务员遵守执行工作车的配备程序、标准，确保服务车内客用品摆放整齐，并及时补充。 了解房务部的地位、作用及主要任务； 了解前厅部组织机构及其设置原则 做好规范化电话预定 规范书面预定服务程序 做好预定变更准确无误 及时正确放映出酒店客房使用情况，避免跑帐和非法入住，保证收入。 确保对客人隐私的尊重，避免尴尬情况发生。 规范服务员技能操作 提供合理工作步骤，确保做床标准 规范员工对客语言 二 三 四 五 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 薛晓 薛晓 薛晓 薛晓 六 七 八 九 十 一 二 5月12 三 四 五、六 房务部的地位及主要任务 前厅部的组织机构 前厅部各岗位职责 电话预订服务 书面预订服务 预定变更服务 房态报告、工作单填写标准 楼层服务员报告 进房程序 做房程序 做床程序 客房预订服务对话练习 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 李振山 王燕 王燕 王燕 王燕 薛晓 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 薛晓 薛晓 薛晓 李振山 七 店外接送 门厅迎送 行李服务 清洁卫生间程序 抹尘及抹空房 住房打扫注意事项 小酒吧检查程序 小酒吧管理 客衣收集和送还 为客人开门 请勿打扰程序 客房访客服务程序 门厅礼宾服务礼仪规范训练 行李服务中特殊情况处理训练 散客及团对入住办理程序 客人退房工作程序 维修保修程序 开夜床服务 房务部全员 王燕 做好迎送服务，提升客人对酒店服务满意度 统一酒店卫生间必须执行的标准 保证卫生水准和客人满意度 保证效率和准确性 确保客衣收发准确无误 保证客人及酒店财产安全 保护客人在店期间的安全，防止任何意外的发生 做好随时向客人服务和进一步服务的准备 锻炼员工迎送客人的语言使用技巧及规范礼宾礼仪程序 针对实际性案例增长员工解决行李服务中问题的能力 提高入住办理效率及规范 确保不同类型客人入住各项事宜 保证查房准确性、及时性 及时处理故障，延长酒店财务使用寿命，降低客人投诉 确保客房的清新并未客人提供舒适的夜床 5月13 一 二 三 房务部全员 房务部全员 房务部全员 薛晓 薛晓 李振山 四 房务部全员 薛晓 五 六 七 八 5月14 一 二 三 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 王燕 王燕 王燕 王燕 薛晓 薛晓 薛晓 商务、行政楼层入住办理注意事项 房务部全员 四 VIP房间服务程序 房务部全员 薛晓 保证贵宾抵达房间前房间状态玩好，提供最优质的对客服务，给宾客以好印象 针对不同客人更好地掌握各种待客技巧 合理分配房间，满足客人要求 妥善保存保管贵重物品，防止丢失等现象发生 提高客人对酒店服务的满意度 保证遗留物品能得到及时妥善处理 确保客人借物的准确记录和及时的对客服务 做好对客人疑难的解答 方便客人在店生活 做好对客人信息的有效及时传递 确保服务到位，让客人感觉乘坐更舒心 确保酒店受损财务做好专门记录斌及时汇报以便采取适当措施 确保地毯及时正确清洗，保证卫生质量，提高地毯耐用性 五 入住办理中总台人员面客服务技巧 房务部全员 总台接待中常见的问题 前厅接待员客房分配时的服务艺术 房务部全员 贵重物品保管 房务部全员 王燕 六 七 李振山 王燕 5月15 一 二 三 加床服务 客人醉酒或生病时的服务 客房遗留物品处理程序 失物招领 客人借物 房务部全员 房务部全员 房务部全员 薛晓 薛晓 薛晓 四 五 前厅问询服务 商务服务 访、住客查询留言服务 电梯服务 电梯的清洁 客人损坏或丢失酒店物品 地毯报洗程序 地毯保养 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 王燕 王燕 薛晓 薛晓 薛晓 一 二 三 5月16 四 五 六 七 八 吸尘器的操作及维修保养 常见的结账方式及结账服务 结账服务中特殊情况的处理 客史档案的作用及如何建立 前厅VIP服务、VIP等级分类、对VIP客人的个性化服务 布件盘点程序 工作间等清洁标准 客房计划卫生 坏房处理程序 客房检查 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 薛晓 王燕 王燕 王燕 李振山 李振山 薛晓 李振山 薛晓 确保使用方法正确，延长使用寿命，提高工作效率 确保客人结账手续办理的顺利进行 确保客人结账手续办理的顺利进行 能更好地维护客户关系 做好高层客户的接待服务工作 保证布件数量的正确 保证卫生达标 提高清洁水平的层次，保持客房全面清洁 控制坏房率，保证客房质量 确保客房的高标准 5月17 一 二 三 四 五 六 七 一 二 前厅服务安全意识 意外事故安全控制 前厅投诉的处理及相关知识 公共区域工作标准和程序 怎样清洁窗户 怎样刮玻璃、镜子 怎样清洁壁纸 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 房务部全员 王燕 王燕 李振山 薛晓 薛晓 防止各种不安全因素造成不良后果 做好以外控制工作，消除不良影响 对客人投诉做好解释、后续服务 确保面子工作的规范化 保持细节卫生的到位 5月18 三 清洁剂的正确使用 房务部全员 薛晓 确保使用方法、配比，避免不正确的使用造成的对家具的损害 正确使用设备，确保安全 保证公卫随时清洁 熟练掌握操作规程、独立运用设备 四 五 六 清洁设备和洗衣设备的正确使用 公共卫生间打扫程序与标准 前厅硬件设施的操作程序 房务部全员 房务部全员 房务部全员 李振山 李振山 王燕