东盈教育医美咨询师解读客户肢体语言

在对消费者的整形咨询中，倾听是一门重要学问，需要做到眼、耳、口、身并用。当我们在倾听的时候，倾听的姿势、神态一样在影响着别人的情绪，影响别人表达的真实意愿。以下是倾听的几个要点：

1、倾听的视线范围：以上下双眼的连接线及腹部为限，左右以肩膀为准较为合适。并根据说话的情况作适当的调整，表面你是在认真听对方的说话。

2、倾听姿势：倾听姿势可以反应出倾听者的接受程度。如果是一般的消费顾客，可以表现出专注、重视的表情。如果是修复类的手术，倾听者需要表露出怜悯、同情的表情。这类表情都是可以用倾听姿势来表达的；同样，咨询者也可以根据消费者的姿势，得到消费者的内心信号。

a、不耐烦，一般表现是：行动加速；频繁更换在椅子上的坐姿；点头速度加快；交叉双腿开始晃动；不停的撩头发；不停的看表等等。面对这类顾客，咨询师需要立刻转化话题，比如新鲜、趣味性的话题，待调整消费者的心态后，再做咨询方面的引进；如果顾客是因为有紧急事情等原因而表现出来的不耐烦，那么最好的方法就是最快的方式结束交谈，为下一次谈话做准备。如何为下一次谈话做准备呢？咨询师可以制造悬念，比如：“我们今天聊的，是一种最为初级的手术方法，下一次，我将给你谈一种目前最流行、也是最有效的手术方法”。

b、挫败感和焦虑：这是大多整容消费者所共有的心理，一般表现为挠头、双脚不停的交叉；摆弄首饰品、衣服等。面对这类顾客，咨询师需要先做心理方面的辅导。比如：从感情生活中切入话题，找到其挫败和焦虑的根源，并可引“我”入境，争取与消费者产生共鸣，来树立从挫败到自信的正面形象，来获取信任。如果还存在焦虑，就可以对消费者进行案例和专业等的辅导了，这时候，就相对容易了。

c、不同意而掉转头：这类消费者一般表现为面对你的身体开始转向，开始表现比较散漫，或者有的直接对你说不。这类消费者，一般是了解了比较多的专业知识，对整形关注很久。咨询师在把握此类顾客的时候，是较有难度的。一般解决方法是；对其正确的认识大加赞赏，并引导其进入更深的领域探讨，让其了解到你的专业性更强，了解深入后，才可对其原有的缺陷知识进行拨正。如果咨询师颠倒了深入与拨正的顺序，将大大降低成功率。

d、傲慢无礼：这类消费者一般在进入医院大厅的时候，有经验的咨询师就可以判断出来，他们通常的表现是：走路响声大，双腿跨度大、双手摆动幅度大，眼睛左顾右看或者盯视上前方。在对其咨询的时候，也是傲慢不屑、自尊心极强。对待此类顾客的技巧是：从咨询师到咨询主管到主刀医生，逐步转换咨询主体，语气从温柔、牵强再到绝对，满足其傲慢心理，再逐步打压其傲慢心理。