助理客户服务管理师知识复习题
一、填空题：
1、 定制营销与服务就是要求（ ）极端化；（ ）极端化；（ ）极端化。 2、 海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（ ）；培训是（ ）；
管理是最大的关爱。 3、 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（ ）（ ），和（ ）。 4、 对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（ ）的
解决办法。
5、 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（ ）承诺，减少（ ）承诺，杜
绝（ ）承诺。
6、 “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（ ）的营销理念。 7、 客户服务的差异化分析主要包括：（ ）差异化、客户服务手段差异化、（ ）
差异化、客户服务形象差异化四个方面。
8、 客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（ ）。 9、 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（ ），减少顾客的（ ）。
10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（ ）业务；
应该采取（ ）战略。 11、4C是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
12、客户服务开发战略是企业从（ ）向（ ）进行延伸战略。
13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（ ）的具
有特定职责的服务团队或服务人员向（ ）的活动和过程。 14、客户服务意识（ ）。 15、管理思想的精髓在于（ ）。 16、赢得回头客的技巧是（ ）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（ ）。
18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（ ）。 19、现代市场营销是以（ ）为导向。
20、客户关系关注的重点是和客户保持（ ）的合作关系。
二、判断题：
1、 企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、 涡轮营销最突出的特点是以快制胜。
4、 从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、 技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、 客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。
7、 要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、 导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、 沟通的本质应该是明确沟通。
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10、根据通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。
15、所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。。 16、关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。
17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。 18、“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。
19、企业以一个或少数几个大客户为目标的策略，称之为无差异目标客户策略。 20、向客户做出道歉决定的时间越长，越不容易得到客户的原谅。 21、IBM就是服务，这是IBM的服务理念。 22、客户服务管理手段是用技巧迎合客户。 23、市场就是提供商品交换和流通的场所。 24、客户服务就是搞好售后服务。
25、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。
26、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。 27、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心。 28、客户的满意度等于客户的忠诚度。 29、客户关系关注的重点是客户的满意度。
30、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。
三、问答题：
1、 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？ 2、 客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？ 3、 试述波士顿咨询集团法的主要内容？ 4、 客户服务管理的主要任务是什么？ 5、 什么是职业道德修养以及必要性？ 6、 客户服务的定位策略主要有哪些？
7、 人们在沟通过程中，经常会遇到哪些主要的障碍？
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2006.06 助理客户服务管理师知识复习题答案
一、填空题
1、 客户细分 服务手段 服务特色 2、 最大的享受 最大的福利
3、 行业的卖方密度 市场的进入难度 产品服务的差异度 4、 正负强化
5 明确 暗示 过度 6、 当代网络营销
7、 客户服务实体 客户服务人员 8、 忠诚度
9、 容忍度 挫折感 10、现金流 维持 11、客户、成本、沟通、便利
12、原有的服务领域 相关的服务领域 13、客户 客户提供优质服务
14、就是没有钱赚，依然为你提供服务。 15、目标一致，行动有序 16、建立爱心档案法 17、信誉征服法
18、进行反客户细分 19、产品
20、长期、稳定、良好
二、判断题
1、错误 2、错误 3、正确 4、错误 5、正确 6、正确 7、错误 8、错误 9、错误 10、错误 11、错误 12、正确 13、错误 14、错误 15、错误 16、错误 17、正确 18、正确 19、错误 20、正确 21、正确 22、错误 23、错误 24、错误 25、错误 26、正确 27、错误 28、错误 29、错误 30、错误
三、问答题 1、 答：（1）涡轮营销与服务的主要特征是强调速度、以快制胜。
（2）涡轮营销与服务的基本内容是设计部门的快速创新，生产部门的快速制造，后
勤部门的快速反应，服务部门的快速送达。
2、 答：（1）企业的决策意图； （2）企业的管理水平； （3）企业的组织结构；
（4）企业的人际关系； （5）企业的运行机制。
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3、 答：（1）波士顿咨询集团法是一种根据市场增长率与相对市场占有率所构成的矩阵对企
业业务状况和发展战略进行评估的方法。
（2）当业务处于高占有、高增长时属于明星类业务，适宜采取扩张战略；
当业务处于高占有、低增长时属于现金牛业务，适宜采取维持战略； 当业务处于低占有、高增长时属于问号类业务，适宜采取放弃战略； 当业务处于低占有、低增长时属于瘦狗类业务，适宜采取收割战略。
4、 答：（1）确立核心。（略）
（2）理解前提。（略） （3）明确任务。（略） （4）强化追求。（略） （5）掌握手段。（略）
5、 答：所谓职业道德修养，就是指从事各种职业活动的人员，按照职业道德基本原则和规
范，在职业活动中所进行的自我教育、自我锻炼、自我改造和自我完善、使自己形成良好的职业道德品质和达到一定的职业道德境界。 必要性：（一）职业道德修养是从业人员形成良好职业道德品质的必要手段。（二）职业道德修养是个人成才的重要条件。
6、 答：（1）客户服务特色定位 （2）客户服务利益定位 （3）客户服务手段定位
（4）客户服务竞争定位 （5）客户服务定名定位
7、 答：（1）被沟通者注意力不集中；
（2）语言上的隔阂和语义理解的差异； （3）社会地位不同导致双方存在偏见； （4）信息传递导致“失真”和“变形”
（5）强烈的情绪状态，难以冷静地聆听对方意见。
助理客户服务管理师技能复习题
一、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示 1、 欲将取之，必先与之。 2、 凡战者，以正合，以奇胜。
3、 下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。 4、 信盖天下，方能约天下。
5、 时移则势异，势异则情变，情变则法不同。
6、 如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕的。 7、 事物本身不会影响人，真正影响人的是对事物的看法。 8、 一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销商”要把货铺到市场上的商店里，一个“经
销商”要把货铺到消费者的心坎里。 9、 每个客户的背后，都隐藏着49个客户。 lO、销售是从被别人拒绝开始的。
二、案例解答题
l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈，再凶猛的
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动物也会被折腾死的„„因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。然而，美国的动物学家格林特姆有一天却意外地发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它误以为咬到了动物，便使出它的看家本领在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚，绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼„„像鳄鱼这样的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是败在它的看家本领上。
这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教训?
2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、像锅的，只要经本人的医治，立马便直。”有个患者信以为真，于是找到他医治。这个大夫拿了两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱踩起来„„驼背患者疼得大喊救命，他也不理会，结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜呼了。驼背的儿子前来与这个大夫评理，这个大夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我只管把他的背弄直，他的死活与我何干?”
这个具有讽刺意义的故事，给我们从事客户服务工作的人以什么警示?
3、有一个偏远的小山村，附近的山上到处是各种各样的奇形怪状的石头，两个年青人决定一同去开山采石。其中的一个人把石头砸成小石子运到公路边，卖给那些修路和建房的人，辛苦劳累却挣钱寥寥无几；而另一个年青人却把石头运到城里，卖给美术学院和园艺公司的人，他认为，对于这些奇形怪状、造型生动的石头，卖它们的重量不如卖它们的造型，卖数量不如卖它们的特色。三年之后，这个年轻人成为了村子里第一个盖起楼房的人„„
请从这个案例，说明它对于我们从事市场营销与客户服务工作的人有什么有益的启示?
4、众所周知，一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木板，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。
根据这一核心内容，“木桶定律”还有三个推论：
其一：只有当桶壁上的所有木板都足够高时，木桶才能盛满水；只要这个木桶里有一块不够高度，木桶里的水就不可能是满的；
其二，比最低木板高的所有木板的高出部分是没有意义的，高得越多，浪费就越大； 其三，要想提高木桶的容量，应该设法加高最低木板的高度，这是最有效也是惟一的途径。
与木桶定律相似的还有一个链条定律：一根链条最薄弱的环节和其他环节一样承受着相同的强度，那么链条越长，就越薄弱。
本案例中体现了什么样的客户理念?
5、只有一只手表，可以知道是几点，拥有两只或两只以上的手表，却无法确定是几点；两只手表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。
本案例中给予了你什么样的启示?
三、案例分析题
1、有一家公司要招聘市场推销员，有三个人前去应聘，公司为了考核他们的工作能力，向他们三人布置了这样一项任务：“把梳子推销给和尚”。于是，他们拿着梳子分别去向和尚
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推销„„几天后，他们三人陆续回来了。甲推销了1把出去，乙推销了10把出去，丙却推销1000把出去，而且以后还有源源不断地定货。为什么三人的销售业绩会如此悬殊呢?
甲是这样推销的，他走到庙里对和尚们说，买他的梳子梳头发：而和尚是没有头发的，因此被和尚们认为是在侮辱他们，于是被乱棍赶出庙门，在逃往山下的路上，他看见一个小和尚的头上有许多污垢，便说服小和尚买他的梳子来刮去污垢，小和尚经不住他的死缠烂磨。于是，甲终于卖出去一把梳子。
乙是这样推销的，他走到庙里找到方丈说，你们的庙有许多香客前来上香拜佛，但是许多的香客在上山的路上由于风大，把头发都吹乱了，蓬头垢面地拜佛是对佛的不敬，因此我建议你们在每个香案上摆一把梳子，让香客们梳妆整齐后拜佛这是对佛的尊敬。方丈听后觉得有理，于是决定十个香案各放一把梳子。乙便推销了十把梳子。
丙是这样推销的，他走到庙里找到方丈说，你们的庙有许多香客前来上香拜佛，你们不能只让香客们来施舍，也应该对香客们有所回赠，这样会让庙里的香火更加旺盛。我这里给你们准备了一批梳子，而且在上面刻上了“积善梳”三个字，每位香客来了都把它作为礼物送给他，这样肯定会让贵寺更加出名，香火更加旺盛。方丈一听大喜，马上买下1000把梳子，而且订下合同，送完了还在丙这里购买。于是，丙是大获全胜，满载而归。
请从这个案例中，说明：
(1)甲、乙、丙三人各自采取了什么思维方式来推销产品?各自奉行了什么营销理念? (2)这个案例对我们从事客户营销与服务的人员有什么启示，请谈谈自己的具体体会。
2、从1996年2月起，日本资生堂积极导入与POS(产品销售点信息管理系统)互相联动的顾客管理体系“SCOPE2”，以强化对零售业的支持。从资生堂的转变可以看到21世纪名牌产品的竞争实力，将由制造及研究实力转变成信息实力的必然趋势。1999年资生堂曾实施过这套系统。经改革过的新系统，其效率比过去提升，无论是各零售店所能管理的会员数或是可登录的产品数量，都比过去扩张2倍多，处理速度也比过去高出2～5倍。资生堂之所以积极导入这个系统，在于各品牌化妆品的价格竞争战愈来愈激烈，资生堂希望通过强化信息管理，显出自己营销特色。
位于东京江东区的一家资生堂化妆品专卖店，运用这套系统对顾客进行了有效分析。例如，对过去一年间消费金额达到3万日元以上者进行检索，发现其中有259人属于会员。1996年以来，其中未曾来店购物者，经检索之后有37人。一旦有新的产品出现，立即可以找出对于该类产品有偏好的品牌忠诚者。另外，还可寄生日卡，以进一步掌握会员的有关信息。整体而言，SCOPE2具有两大功能：一是通过POS可以使下单及接单者之间进行网络连线，进而对产品进行管理；二是什么顾客在什么时候购买了什么产品，一切均可纳入资料库进行管理，而后再以POS的资料为基础，可以进行更精密的产品需求预测。因此，各家零售店除了设有基本的POS收银机外，还设有对顾客进行管理的电脑系统以及印表机。产品的销售信息再与POS的收银机相连接，储存到计算机网络里，零售店通过通信网络，将下单的信息传到资生堂设于各地的物流中心。资生堂通过这套系统来配送产品及对于未来的产品需求进行预测。
目前，该公司通过这套系统所管理的会员数高达l万人，涵盖了9家公司3万产品。另外，该公司每个月1次，将自己所收集到的信息反馈给零售店。今后通过内部网络连线，彼此可以接收到各种信息，使得总公司对各销售店支持的效果得以进一步提高。
此案例反映了一种什么样的客户关系管理?
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助理客户服务管理师技能复习题答案
一、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示 1、答：（略）
2、答：商场就象战场，要想赢得最终的成功，就必须善于发挥自己的特色和专长„„ 3、答：对于从事客户服务管理的人而言，不善于管理的人只会尽自己的一人之力，逞一己
之能；懂得管理的人则会利用其他人的才能，为我所用；而真正优秀的管理者则是善于充分利用他人的智慧，扬长避短，集思广益的人。
4、答：信誉是企业的立家之本 „„
5、答：任何事情都是随着时间、地点、情况的变化而变化的，面对不同的情况，我们解决
问题的方法也必须随之发生变化„„
6、答：从事客户服务工作必须要善于创新，走别人的老路，套用别人的老经验、老方法，
是不可能出奇制胜的；因此，要赢得客户的心就必须不断创新。
7、答：从事客户服务工作面对的是人，而每个人都有自己对事物不同看法和观点，因此，
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要做好客户服务工作，不能立足于事物本身，必须真正从客户的需求出发，满足客户的心理。
8、答：客户服务工作就是第二个经销商，它需要的不是把产品铺到商店里和货架上，而是
要让产品深入客户的心；因此，从事客户服务工作的人必须始终牢记客户的认可才是最根本的。
9、答：客户不仅是我们的产品的消费者，同时也是产品的传播者和宣传者。只要我们的客
户服务工作真正满足了客户，感动了客户，其影响力是惊人的。因此，必须认真面对每一个客户。
10、答：略 二、案例解答题
1、答：(1)工作中需要培养自己的特长，但千万不能迷信自己的特长。
(2)越是自己特有的东西，越是对手最关注和最想破解的东西。 (3)因此既要善于保持自己的专长，也要善于学习他人的优点。
2、答：(1)必须根据客户的实际需求，对症下药。
(2)必须了解客户的切身感受，有的放矢。 (3)必须针对客户的基本状况，把握主次。
3、答：(1)营销产品不是在卖产品本身，而更重要的是卖产品的特色风格，产品的附加利
(2)真正成功的营销与服务人员，就要善于发掘与满足客户深层次需求，促使产品增值。
(3)体验营销与服务和特色营销与服务的宗旨就是通过产品的特色去满足顾客的体验。
4、答：客户构成了企业木桶，而木桶容纳水的多少，不取决于木桶最长的木板，而取决于
最短的木板，客户服务就是最短最厚一块，做好这块的工作就能做到稳固老客户，吸引新客户，塑造企业品牌的目的。反之，企业不断开拓市场不断吸引客户，而客户工作却不流失市场。流失客户。
5、答：手表定律告诉客服工作一个道理。客户是不分贵贱、尊卑、社会背景、一个标准对
待客户，不针对客户购买多少、社会地位等原因，采取不同服务标准。这样会使客服工作打折，流失客户。
三、案例分析题
1、(1)答：甲采取了一种固定性思维，没有创造力，没有深入研究客户心理，属传统的产品
观念。乙采取了一种转移性思维，有一定创新，对客户心理有一定研究，属现代的营销观念。丙采取了一种创造性思维，极具想象力，对客户心理有深入研究，属当代的体验营销。
(2)答：首先，从事客户营销与服务的人必须要具备创造性的思维能力和开拓性的思维方
式。其次，从事客户营销与服务的人必须善于分析和把握客户的实际需求和客户的心理。再次，从事客户营销与服务的人必须注重根据实际情况灵活地处理问题和解决问题。
2、答：客户关系管理是一种双赢的策略，其核心就是发现客户的价值观念，满足他们的需
求，即通过开发客户的终生价值实现客户利益和公司利润最大化。通过管理与客户的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度、实现最终效益的提高。（详细略）
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