区域治理规范用电营销业扩报装流程的管理探讨娄智佳国网内蒙古东部电力有限公司赤峰供电公司，内蒙古赤峰０２４０００摘要：业扩报装是供电企业日常工作的重要组成部分，是连接供电企业和电力用户之间的纽带，其能否顺利实施是保证供电企业供电质量的保证。当前，我国供电企业实施的业扩报装在制度、模式等方面还存在很多问题，影响了业扩报装工作的顺利开展，尤其是业扩报装完成周期较长等问题严重影响了客户服务体验，制约了企业的进一步发展。关键词：用电营销；业扩报装流程；管理业扩报装是指从受理客户用电申请开始，电力企业根据客户用电需求制定的供电方案、为客户提供用电服务的全过程。业扩报装是连接电力企业和电力用户的纽带，也是决定电力企业竞争力和服务水平的重要环节，该项工作作为一项繁琐复杂的工作，目前在实施过程中还存在着不少的漏洞，也是客户诉求反应较多的地方。随着新一轮电力体制改革的不断深入，供电企业将面对日益激烈的市场竞争，因此，如何进一步加强业扩报装管理，简化工作流程．提升服务质量．确保业扩报装工作规范、高效运作，是当前电力企业需要高度重视的课题。一、当前业扩报装存在的主要问题１业扩报装流程节点多。办理时间长。过程繁琐业扩报装工作在实施过程中。需要经过一系列的环节。比如中高压客户办理新增用电就包括了客户申请一一现场勘查、确定供电方案一工程设计委托一一设计图纸审核一一工程施工委托一一中间检查一一工程竣工检验一一签订供用电合同一一装表接电等流程，涉及具体工作节点２９个，需客户提交资料最多达３１项，从业扩报装到接火送电。客户可能需往返营业厅４—５次左右。同时在这些环节中。有部分流程因为各种因素需要较长的审核时间，有时候还会出现超出承诺办理时限等现象．致使整个流程时间被延长。严重影响了用电体验，客户反映诉求较强烈。２部分员工客户服务理念较为淡薄业扩是供电企业服务工作的一部分，其根本目标是满足客户的服务需求，提高供电服务质量，从而获得更加理想的经济效益，尤其是在新一轮电力体制改革如火如茶开展的背景下，供电企业的垄断地位次数和时间，真正做到信息多跑路，客户已被打破，更需通过优质的服务来抢占市少跑腿。场，留住客户。然而，当前供电企业的部２完善管控措施。压实各方责任分员工在实际的工作过程中依然存在过去一是督促施工单位建立业扩配套项目的落后思想。无法做到以客为尊，制定业专业施工队伍，负责各供电所配套工程施扩报装计划时未充分征求客户意见，致使工，同时建立供电所业扩负责人和施工队具体的业扩服务无法满足客户需求，引发负责人联系清册和工作微信群，对业扩工双方矛盾。导致客户对业扩服务不满，严单进行实时监控。二是落实客户经理责任重影响供电企业的信誉和形象。制。客户经理负责客户从报装到接电全过３过程管理不够严谨程内外协调，对内负责工单办理情况的跟目前不少供电企业业扩管理缺乏全过进。制定措施。倒排工期，确保按期送电。程管理．常常出现工作单派工滞后、勘查对外负责与客户的沟通协调，深入、细致、工作进度缓慢、工程信息传递效率低等问全面的掌握业扩报装客户的需求信息，尽题。也是导致接火送电时间长未满足客户可能满足报装客户的一切合理诉求。对于需求的其中一大原因。此外，在实际工作无法按照计划完成时间接火送电的工单。过程中，还存在部分业务人员滥用职权、客户经理提前与客户沟通，做好解释工作，徇私舞弊的行为，比如吃拿卡要等，这些消除客户误解。三是完善预警机制。实行都体现出了供电企业业务报装管理过程的闭环式管理，对每单业扩项目超时环节及不严谨、不规范等问题。时预警。督促各部门及时跟进解决。二、进一步加强业扩管理的工作建议３建立健全考核机制１简化业扩办理流程一是建立通报机制，固定时问通报辖一是低压业扩方面。基于业扩全面区内有关单位的业扩报装超时排名，对于延伸，全面梳理业扩报装的各环节，优化连续三周及以上排名末位的单位的负责人业务流程，推行低压供电方案免审批。取和施工单位负责人进行约谈。二是严格考消低压供电方案、低压设计审查、中间检核业扩报装时限。对业扩报装办理时限、查等环节。对简易工程业扩报装。实施现业扩工程配套项目建设时限等明确考核标场勘查、竣工验收、签订供用电合同、装准。并将业扩管理综合得分纳入绩效考核。表接电“四合一”，供电所人员与客户在三、结语现场一次性完成业扩报装到接火送电各环随着时代的进步，供电企业只有在现节。二是在中压业扩方面，针对业扩项目有基础上不断提升业扩工作效率．让广大节点多的现状，完善和优化业扩流程．将客户感受到供电企业的发展，感受得到供中压业扩配套方案编制前置至现场勘查环电服务的品质，才能真正做到全面提升企节。业扩配套项目的可研、施工图设计同业的良好形象，不断提升客户满意度。步开展。压缩配套项目建设周期。实施设参考文献：计审查申请、中间检验申请、竣工验收申…姚国斌．做好电力业扩报装工作的请网上受理，大大减少客户往返营业厅的探讨Ｕ】电力讯息，２０１７（４）：１７７—１７８．