对纶 圣 【经贸管理】 ２０１４年第４期・总第２３８期 浅议酒店宾客满意度 张 丽 （郑州旅游职业学院，河南郑州４５００００） ［摘要】酒店在生产经营中最为关注的是客户因素，并以宾客的需求和利益为中心，最大限度地满足 宾客的需求。提高宾客满意度可以增强宾客的忠诚度，增强酒店的整体声誉，增加酒店的盈利等。宾客满意 度是影响酒店持续发展的重要因素之一。宾客满意度测评作为一种管理方法，可以帮助酒店探析宾客满意 的影响因素。通过对宾客满意度概念、重要性及国内外研究的阐述，提出建立客史档案，加强与宾客沟通；创 建“以宾客满意为中心”的服务理念；尽最大努力满足宾客个性化、多样化需求；有效处理宾客投诉；加强酒店 人员促销策略等提高酒店宾客满意度的对策建议。 ［关键词］宾客满意度；酒店；评价 ［中图分类号］Ｆ７１９ 宾客满意度的概念 ［文献标识码】Ａ ［文章编号］２０９５—３２８３（２０１４）０４—０１２４—０２ 声誉。对宾客来说，到一个具有良好声誉的酒店入住或 就餐，安全性比较高，这使酒店更容易向宾客推介新产 品。好的声誉对于酒店还是有“光环效应”，从而有力地 一、早在２Ｏ世纪５Ｏ年代，宾客满意的思想和观念就受 到人们的关注。学者们对宾客满意的概念观点不一。有 人认为宾客满意是一种主观的感觉被感知，描述了宾客 帮助酒店获得其他重要资产，例如，增加品牌无形资产、 提高市场价值等。 三、酒店宾客满意度研究综述 １．国外宾客满意度研究 购买某一特定产品期望得到满足的程度。有人认为宾客 满意度反映的是宾客心理上的一种状态，人们往往用自 己对一种产品或服务的感受和自己对某一种产品或服务 的期望进行对比而得到的一种程度的反映；有人认为宾 客满意是一种愉快的心理感受；也有人认为宾客满意度 是宾客购买一种产品或服务后心理上形成的总体评价。 也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概 念。综合各位学者的观点，本文宾客满意度是指宾客满 足情况的反馈，它是对产品或者服务性能以及产品或者 从２０世纪８０年代开始，西方发达国家已经开始将 宾客满意应用于企业的经营管理中，集中体现于顾客满 意模型研究。日本卡诺Ｋ．ｎｏ（１９８４）博士研究出一种用 于观测顾客需求的ＫＡＮＯ模型。该模型把产品或服务的 质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量，目的是 通过对顾客不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高 服务本身的评价。 二、酒店宾客满意度评价的重要性 １．提高宾客满意度可以增强宾客的忠诚度 顾客满意度的切入点、顾客和企业的接触点。１９８９年美 国密歇根大学Ｆｏｍｅａ教授领导研究团队建立起世界上 首个国家层次的顾客满意度指数模型即瑞典顾客满意度 指数模型（简称ＳＣＳＢ）。其核心概念是顾客满意，这是一 种累积的顾客满意，是顾客对全部消费经历的整体评价， 据资料显示，宾客满意度与忠诚度在一定程度上成 正比，宾客对酒店的满意度越高，则其对酒店的忠诚度就 越高，会再次选择酒店的产品；相反，宾客对酒店的满意 度越低，其对酒店忠诚度就越低，再次选择该酒店产品的 几率也就低。留住一个老宾客比争取一个新宾客成本低 与特定交易的顾客满意相比，其能更好地预测消费者后 续的行为（顾客忠诚或顾客抱怨）及企业的绩效。美国 密歇根大学商学院Ｃｌａｅｓ ＦｏｍｅＨ教授及其同事开发的 得多，由于宾客保留率较高，酒店不需要支付巨额的广 告费或把价格降到最低就能持续经营，同时也意味着更 多的宾客将重复消费酒店的产品或服务。 ２．提高宾客满意度可以增强酒店的整体声誉，增加 酒店的盈利。 ＡＣＳＩ模型由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行 业满意度指数和企业满意度指数４个层次构成，是目前 体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论 模型，其理论基础为顾客满意度与顾客在产品或服务购 买前的期望及产品或服务购买中、购买后的感受有密切 关系，且顾客满意程度的高低可能导致两种结果：顾客抱 怨和顾客忠诚。欧洲质量组织（ＥＱＱ）和欧洲质量管理基 提高宾客满意度是酒店在激烈的竞争中立于不败之 地的重中之重。宾客满意度越高越会给酒店带来良好的 ［作者简介］张丽（１９８３一），女，汉族，河南安阳人，教师，管理学硕士，研究方向：酒店经营与管理。 ｌ２４ ２０１４年第４期・总第２３８期 金会（ＥＦＱＭ）研究出的ＥＣＳＩ模型与ＳＣＳＢ模型和ＡＣＳＩ 模型相比，新增了形象（顾客在购买某公司／品牌产品或 服务之前，对该公司／品牌的印象）变量并将感知质量分 为感知硬件质量和感知软件质量，减少了顾客抱怨变量。 ２．国内宾客满意度研究 对外铺 客满意度。 ２．创建“以宾客满意为中心”的服务理念 服务理念是酒店在长期的生存与发展过程中吸取经 验和教训而形成的思想精华。酒店要在经营方针和目标 中创建“以宾客满意为中心”的服务理念，让员工意识 到：宾客是酒店产品和服务的消费者，是酒店发展的生命 线，只有“以宾客满意为中心”，酒店才能争取更多的客 源，酒店才能持续发展。同时酒店员工必须认识到：同一 个宾客争吵就是同所有宾客争吵，会严重影响到酒店的 我国对于宾客满意度的理论和实践研究相对较晚， 改革开放初期关于宾客满意的口号的提出成为我国宾客 满意度研究的萌芽阶段。２０世纪９０年代初，全面质量管 理理论的传人，中国企业的工作重心逐步转向宾客。金 勇进，王华指出国内对于ＣＣＳＩ结构模型的研究主要有清 华模型和中国石油兰州炼化公司的ＣＣＳＩ结构模型。清 华模型是以ＡＣＳＩ模型为基础，将形象、预期质量、感知质 量、感知价值、满意度、宾客抱怨和宾客忠诚作为该模型 的７个结构变量。而中国石油兰州炼化公司的ＣＣＳＩ模 型，也是在ＡＣＳＩ模型的基础上，增加了市场环境结构变 量，并相应地增加了市场的净化程度这一观测变量。张 大成认为宾客满意度决定了宾客忠诚度，通常采用追踪 调查、反馈用户意见或投诉分析、流失宾客分析等方法测 量宾客满意度。提高宾客满意度的方法包括：以宾客满 意为中心进行整合营销、全面质量营销和科技创新等。 唐志丹建立用户满意度的单因素和多因素模糊测评模 型，并进行了实证分析。林雄元从宾客满意度测评体系 的五个步骤出发，对其进行了初步的探索。杨伟文，吴庆 田和李明清的观点是评价宾客满意度的指标主要有宾客 对企业总体印象指标、宾客对企业有形产品的满意度评 价指标和宾客对企业的五星产品的满意度评价指标三 类。以上宾客满意度研究中一些测评模型过度注重理论 推导和证明而缺乏现实性意义，即操作性不强，难以推广 应用。同时通过查阅大量的文献发现在服务业发达的城 市中，酒店的宾客满意度也较高。反之，服务业落后的城 市，酒店宾客满意率较低。 四、提高酒店宾客满意度的对策建议 １。建立客史档案，加强与宾客沟通 酒店建立宾客资料数据库，加强与宾客沟通信息。 数据库的内容应包括：宾客的姓名、国籍、年龄、出生年 月、职业、婚姻状况、爱好、住址等。从宾客第一次下榻酒 店或到酒店就餐直到接受服务结束甚至到再次光临酒 店，所有的过程中与宾客有关的信息都必须记录在案，以 便日后对宾客进行更优质、贴心的服务。同时也可以在 节庆假日或宾客生日期间通过邮寄或网络传递酒店产品 或服务营销策略或酒店祝福。如此一来，在双方互动与 沟通的过程中，宾客可对酒店提出建议，对于酒店来说， 听到了宾客的心声与需求，从而修正了产品和服务的内 容，满足了宾客的需求。这就是酒店加强与宾客沟通的 奥妙之处，所以酒店与宾客的和谐沟通关系，可以提高宾 声誉及效益，所以必须加强酒店员工在职业道德、行为规 范、价值观念方面的培训与提升，强化“以宾客满意为中 心”的服务理念。 ３．努力满足宾客个性化、多样化需求 酒店为了在激烈的行业市场竞争中生存，必须尽最 大努力满足宾客的多样化、个性化需求。标准化的操作 和娴熟的服务技能深受大众青睐和欢迎。个性化服务追 求的是锦上添花。所谓超常的个性服务，就是用超出常 规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最 容易打动顾客，并给其留下美好的印象，也理所当然最容 易招徕回头客。所以在服务意识和职业素养上，服务人 员要具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感， 具有敏锐的洞察力、良好的服务意识，尽最大努力满足宾 客个性化、多样化需求。 ４．有效处理宾客投诉 据相关研究发现，对于企业而言，如果有５０％～７０％ 的顾客，投诉得到解决，他们还会再次与该公司做生意， 如果投诉得到快速解决，那么这一比重上升到９２％。研 究还发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至 少９名顾客，其中１３％的不满顾客会告诉另外的２０多 人。因此只有正确及时有效地处理宾客投诉，让宾客满 意，酒店才能更好地持续发展下去。 ５．加强酒店人员促销策略 人员销售是最有效的促销策略之一。酒店销售人员 直接与宾客交流沟通，推销酒店的产品、服务，解释或答 复对方的疑问，与宾客保持双向交流，对提高客人对酒店 产品和服务的满意度至关重要。通过人员销售，能够争 取潜在的宾客购买酒店产品，提高酒店产品利用率。经 常性与宾客直接接触，可以增进人际关系，加深双方的了 解，建立融洽的关系，加深宾客对酒店的印象，增强吸引 力，进而赢得客源。 ［参考文献］ ［１］林元雄．宾客满意度测评体系初探［Ｊ］．商业经 济与管理，２００２（７）． （责任编辑：梁宏伟） １２５