治理手册
第一章、 概要
第一节、 总那么 第二节、 概述
第二章、温泉中心架构、岗位说明及要求
第一节、组织架构
第二节、岗位职责及说明 第三章、岗位操作规范及标准
第一节、 温泉中心开收市运作规程及标准
目 录
第二节、 前厅接待操作规程及标准
第三节、 男、女宾接待操作规程及标准 第四节、 露天接待操作规程及标准 第五节、 温泉池清洁操作规程及标准 第六节、 休息厅接待操作规程及标准 第七节、 擦修部接待操作规程及标准 第四章、治理制度
第一节、 温泉中心工作纪律治理制度 第二节、 温泉中心卫生治理制度 第三节、 温泉中心服务治理制度 第四节、 温泉中心财务治理制度 第五节、 温泉中心安全消防治理制度 第五章、培训和治理 第一节、 仪容外表 第二节、 礼貌礼节 第一节、 行为举止
第四节、 职员接听 操作规范 第五节、 职员必须把握的消防常识 第六节、 设备设施使用与检修 第七节、 服务意识和差不多知识
第八节、 温泉中心参观牌领用操作手续
第九节、 温泉中心VIP参观客人的操作规程 第十节、 老年团安全责任书 第六章、温泉专业知识
第一节、温泉的形成分布 第二节、温泉的分类
第三节、温泉泉质与效能分析
第四节、如何衡量一处温泉的优劣？ 第五节、浸浴常识
第六节、矿水的保健作用 第七节、沐浴温泉本卷须知
第七章、经营治理表格
一、温泉中心报客资料单 二、温泉中心保健按摩消费单 三、温泉中心二次项目消费单 四、温泉中心团队报客资料单 五、温泉中心资产盘点表 六、温泉中心培训打算表
第一章 概 要
第一节 总 那么
温泉作为公司的主导拳头产品，我们的服务，我们的经营，直截了当与公司的进展息息相关。温泉中心会恪守集团公司和温泉水城一贯的经营理念，我们将全员奋进，万众一心，刻苦学习，勇于开拓，标新立异，打造莲花温泉〝一体
化〞贴心服务的品牌。以优质的服务，严格的治理，诚信的经营，积极的进展，以〝没有最好只有更好〞的工作信念，结合温泉经营的特色，充分发挥中原温人文历史及温泉沐浴文化内涵。在产品上着重自然生态、健康休闲，沐浴养生的原那么，用心打造新型健康的4A级温泉旅行度假景区，使莲花温泉成为温泉行业中熠熠发光的奇特珍宝，吸引更多的游客纷至沓来！
第二节 概 述
温泉中心作为莲花温泉水城的龙头部门，结构上由前厅、商场、男〔女〕宾、休息厅、擦修、露天温泉区共六个区域组成，要紧负责销售接待温泉水城的主导产品以及中原人文历史文化为中心的露天温泉及其配套的各种保健擦修、水上动感娱乐SPA水疗区等服务项目。而露天温泉，常年出水温度52℃，属偏硅酸泉。富含偏硅酸、溴化物、碘等数十种有益人体健康的矿物质微量元素。我们每天对温泉池进行完全清洗及消毒，保证了温泉水质卫生，温泉池水采纳不间断注入自然不断流失的设计，时刻都能保证温泉水的卫生和原汁原味，可放心享用。露天温泉十大浸泡区内镶嵌着大小不一，形状各异、各具功能的温泉池共128个。走进温泉区，曲径通幽、一步一景，在水天一色间畅浴遐想，让人流连忘返，加上我们热情、周到、细致、温馨的家庭亲情式和个性化服务，莲花温泉水城确实是宽敞游客心目中最正确的休闲、度假、养生圣地。
第二章 温泉中心架构、岗位说明及要求
第一节：组织架构
温泉中心人员架构编制表
温泉总监1名 温泉经理1名 温泉副经理1名 温泉中心文员1名 接待部主管1名 男、女宾部主管1名 休息厅主管1名 动感区主管1名 汤区主管1名 汤区主管1名 前厅领班3名 电瓶车领班1名 男宾领班2名 女宾领班2名 休息厅领班1动感区领班1救生领班1名 汤区领班3名 布草组领班1养生区领班1名 清池组领班1前台接待员5名 总机接待员3名 前厅礼宾员8名 商场派发员3名 大堂吧售货员2名 卡位服务员5名 电瓶车司机6名 更衣服务员16名 浴室服务员5名 内保安全员3名 更衣服务员15名 浴室服务员5名 吧台水吧员2名 输单员2名 服务员12名 服务员18名 售卖员2名 输单员3名 救生员7名 服务员12名 售卖员2名 输单员3名 布草员4名 服务员16名 小木屋服务员6名 水温员3名 煲药员1名 清池员10名 第二节 岗位职责及说明
岗位职务说明书
温泉中心 岗位名称 温泉中心总监 所属部门 温泉中心 管辖人数 内部全体职员 直截了当水城总经理 上司 要紧职责：
1、全面负责、主持部门的日常经营、行政和业务活动，努力营造温泉部良好的进展运营内外部环境；
2、组建部门治理团队，恰当授权，实现分工协作； 3、组织与督导各分部实施工作打算和日常人事治理工作；
4、与公司保持高度一致，绝对服从、落实总经办下达的工作指令；
5、听取下级的工作汇报，并协助解决他们工作中遇到的困难，及时了解他们及其他部属的思想动态、工作情绪，关怀部属的生活情形确保人员稳固；
6、制定每月、每周、每日工作打算并确保工作打算的落实完成，检讨打算未完成的缘故并找出解决方法，撰写各类文件报告及工作总结；
7、在职权范畴内审核批复所属职员的各类假期，检查职员的每日出勤情形，审核所管项目职员的月考勤；
8、负责温泉部所有职员的入职、在岗培训、离职工作； 9、正确使用设备设施，负责好对设备的报修爱护保养工作； 10、 制定和不断完善部门治理体系；
11、 负责部门的安全检查，并协助安保消防部开展温泉区域的安全工作； 12、 组织召开部门内部会议，贯彻落实会议决议； 13、 做好部门的开源节流，物料申购工作； 14、 不断创新，做好温泉部的产品包装及开发工作；
15、 拟定并制定完善的部门差不多治理制度，负责各项制度落实，严格纪律，树立正气；
16、 建立健全的内部组织体系和运营机制，实现温泉各班组之间的合作、和谐与沟通
的良性运转，并保持与其他兄弟部门的紧密合作； 17、 负责于温泉区域消费客人的成功接待，做好优质服务，提供特色服务；
岗位职务说明
温泉中心 岗位名称 温泉部经理／副经理 所属部门 温泉中心 直截了当温泉总监 管辖人数 温泉部主管及以下人员 上司 要紧职责 1、 在总监的直截了当领导下，负责温泉部的具体经营治理工作；
2、 认真贯彻执行国家和政府的各项方针政策，遵守国家和地点的各项法律和法规，
领导所辖职员努力完成上级确定的各项经营治理指标； 3、 建立健全质量治理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各
部执行，全面提高温泉的治理水平和服务质量，制造良好的经济效益和社会效
益；
制定温泉营业产品的年度、季度、月份经营工作打算和工作目标，编制各项预算治理方案，并组织实施，进行过程操纵，力求达到最正确经济效益；
分析研究温泉产品及其附属产品的进展趋势，确立产品的高品质和竞争优势； 执行公司人力资源治理政策和制度，督导实施所管辖部门的培训打算，提高职员整体素养，建立良好的企业及部门文化氛围； 建立完整的业绩考核评估体系，鼓舞各班组职员积极进取，并对所管辖主管级职员进行考勤和职能评估；
负责温泉所辖班组的安全治理工作，督导检查各类设备设施，排除隐患，保证客
4、 5、 6、 7、 8、
人和职员的人身、财物安全以及温泉的财产安全；
9、 把握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，做好公关工作，并处理客
人的各种投诉；
10、 参加公司晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题；
11、 批阅工作报告，呈报领导批示，并完成上级领导交办的其他工作；
岗位职务说明书
温泉中心 岗位名称 温泉主管 所属部门 温泉中心 管辖人数 温泉部各领班 直截了当上温泉部副经理 司 要紧职责： 1、直截了当对温泉部经理负责，实施由部门经理制定的各项工作打算； 2、依照部门经理制定的工作打算，负责编写、制定各项培训方案和工作制度； 3、监督、合理调配部门内各岗位人员的工作；
4、制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，并及时制定整改方案，改进提升工作；
5、建立健全质量治理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下执行力，全面提高温泉的治理水平和服务质量； 6、实现内部各班组之间的合作、和谐与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的紧密合作；
7、执行公司人力资源治理政策和制度，督导实施部门的培训打算，提高职员整体素养，建立良好的企业文化氛围；
8、建立完整的业绩考核评估体系，鼓舞各部职员积极进取，并对领班级职员进行考勤和评估；
9、负责温泉各部门的安全治理工作，督导检查各类设备设施，排除隐患，保证客人和职员的人身、财物安全以及财产安全；
10、负责辖区各类设备设施的治理，提高使用效率，延长生命周期； 11、负责辖区的卫生治理工作，确保环境和产品的优良品质；
12、处理客人投诉并作好记录，便于分析和改善服务质量，并及时向总监或经理汇报； 13、负责制定财物治理制度，进行部门财物的日常治理和月底盘点； 14、协助部门经理做好本部门的增收节支工作；
15、对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常； 16、负责每日各班组领班级治理人员的班前会、班后会，总结工作、分配布置工作，及时解决工作难题；
17、参加部门内部的治理层例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决的问题，做出反应，明示解决方法； 18、完成部门经理交办的其他事项；
岗位职务说明书
温泉中心 岗位名称 前厅领班 所属部门 温泉中心 直截了当登记员、礼宾员 、售货员、温泉前厅主管 管辖人数 上司 总机、卡位 要紧职责 1、直截了当对温泉温泉主管负责，负责前厅的日常治理工作，做好每天的工作打算和小结；
2、负责检查职员的仪容外表和工作进程，督导职员按章办事；
3、依照职员的工作特点，做好职员的思想工作，调动职员的工作积极性，高效高质地完成各项工作安排；
4、负责职员的排班、考勤，作好职员的工作绩效考核评估，评定职员的业绩； 5、直截了当参与对客的接待，依照工作流程对职员服务进行督导；
6、建立客户档案，对接待工作做好总结和分析，挖掘潜力，积极开展个性化服务，发挥优势；
7、制定本班组的培训打算，定期对职员进行业务培训和考核，不断的提高职员的业务技能和服务质量；
8、负责前厅的财物治理，协助主管做好日常盘点与爱护保养工作；
9、提早把握客人当天的预定情形，受理销售部门有关客情接待的预报，协助上级做出合理化安排，并通知相关班组做好相应的接待预案，确保接待工作的顺畅； 10、负责每日的工作检查，主持召开班前例会，布置并检查当日重要接待工作，将上
级的指令传达给下级，及时向上级汇报本部工作情形；
11、负责检查更衣柜钥匙，对显现丢牌现象及时跟踪处理并上报；
12、做好日常卫生工作打算，坚持每天的例行检查，时刻保持前厅环境的洁净、舒服； 13、认真做好交接班工作，幸免工作的差错和漏洞，提高工作效率；
14、负责前厅各种设备设施的爱护保养及安全运营工作，确保客人的安全；
岗位职务说明书
温泉中心 岗位名称 前台接接待员 所属部门 温泉中心 直截了当上前厅领班 司 要紧职责 工作；
管辖人数 1、直截了当对前厅领班负责，负责来宾的接待及购门票的登记办理手续和分类整理2、提早查报每天客源预定及时刻顺序安排情形； 3、负责给来宾的发放钥匙牌和输入电脑工作；
4、熟练把握温泉及整个度假村的价格体系与业务知识，确定各类客人的结算价格，必要时做好保密工作；
6、收集客人消费单据，输入电脑累计客帐； 7、协助收银员打印消费帐单，并同客人核帐； 8、配合礼宾员、做好前厅的和谐服务工作；
9、做好每天接待情形的累计、汇总并及时上报给温泉总监； 10、做好前台卫生工作及物品规范摆放；
11、协助前厅领班不断完善电脑操作、钥匙收发等制度，监督业务规程的执行，幸免丢物、丢牌、漏单、跑单等事故发生；
12、积极参加各种培训及文化生活活动，完成上级安排的其他任务；
岗位职务说明书
温泉中心 岗位名称 总机接待员 所属部门 温泉中心 直截了当上前厅领班 管辖人数 司 要紧职责 1、严格要自已，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量；
2、为酒店来宾提供长途 、 、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作；
3、服从上级指挥，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务； 4、需有娴熟的 接听技巧，做到微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，满足客人的合理要求，耐心说明客人的各种疑问；
5、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量； 6、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。
7、熟练把握温泉及整个度假村的价格体系与业务知识，确定各类客人的结算价格，必要时做好保密工作；
8、配合礼宾员、做好贵重物品保管服务工作； 9、做好总机前台卫生工作及物品规范摆放；
10、积极参加各种培训及文化生活活动，完成上级安排的其他任务；
岗位职务说明书
温泉中心 岗位名称 礼宾员 所属部门 温泉中心 直截了当上前厅领班 司 要紧职责 管辖人数 1、直截了当对接待领班负责，负责前厅的接待和和谐服务工作；
2、以良好的仪容外表和饱满的精神状态投入工作，主动热情，细致入微地做好迎送礼宾工作；
3、具备较丰富的温泉酒店行业的知识，熟悉公司的运作情形〔例如产品结构、价格体系、服务流程等〕，以便解答客人咨询，关心客人解决疑难；
4、负责对客的接待、导浴讲解、引领工作，并准确填写报客单，确保团队接待顺畅； 5、负责VIP的接待和引领工作，并提供个性化服务，确保VIP贵宾的尊贵感受； 6、为来往来宾开启大门，对停留在前厅的客人提供服务，并酌情引导和疏散客人，以免前厅拥挤，爱护前厅良好的接待秩序；
7、负责办理客人托付代办的事项及宾人贵重物品的治理；
8、负责操纵前厅的各类服务用品及宣传资料摆放，及时填补缺项，并酌情协助打扫前厅的卫生，确保现场卫生的及时清理；
9、保持与客人之间良好沟通，树立良好的企业形象，做好公关工作； 10、加强推销意识，引导客人对温泉及公司产品进行全面消费；
11、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅； 12、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛； 13、完成上级领导交办的其它事项；
岗位职务说明书
温泉中心 岗位名称 售货员 直截了当上前厅领班 司 要紧职责：
1、熟记各种商品的功效及售价，并不断提升个人的推销意识及能力； 2、在前厅领班的带领下，要紧负责商场物品的出售、摆放、登记、盘点工作； 3、以良好的仪容外表，饱满的精神状态投入工作；
4、时刻以主动、热情、细致入微的推销意识，引导客人消费； 5、加强同事之间的团队精神，做好交接班，确保工作顺畅； 6、做好物品出售后的补充，检查库存并急时通知领班跟进增补；
7、定期检查食品饮料等生产日期情形，设定戒备日期和物品名称，严禁出售过期产品； 8、负责商场区域日常卫生清洁及保持的工作； 9、完成上级交付的其他工作；
岗位职务说明书
温泉中心
所属部门 温泉中心 管辖人数 岗位名称 卡位服务员 所属部门 温泉中心 管辖人数 直截了当上前厅领班 司 要紧职责 1、直截了当对接待领班负责，负责来宾及酒店工作人进出温泉区的监管及服务工作； 2、以良好的仪容外表和饱满的精神状态投入工作，主动热情，细致入微地做好迎送服务工作；
3、具备较丰富的温泉酒店行业的知识，熟悉公司的运作情形〔例如产品结构、价格体系、服务流程等〕，以便解答客人咨询，关心客人解决疑难；
4、值班期间杜绝玩忽职守，需有高度的责任心，认真细心检查每个进出人的凭证，对可疑的人与事高度关注，并及时上报给上级领导；
5、坚持卡位进出口秩序，有序快捷引导来宾的进出，保证卡位畅通无阻； 6、负责对客人贵重物品的提醒保管工作；
7、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅； 8、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛； 9、完成上级领导交办的其它事项；
岗位职务说明书
温泉中心 岗位名称 电瓶车领班 所属部门 温泉中心 直截了当温泉前厅主管 管辖人数 电瓶车司机 上司 要紧职责 1、直截了当对温泉前厅主管负责，负责电瓶车的日常治理工作，做好每天的工作打算和小结；
2、负责检查职员的仪容外表和工作进程，督导职员按章办事；
3、依照职员的工作特点，做好职员的思想工作，调动职员的工作积极性，高效高质地完成各项工作安排；
4、负责职员的排班、考勤，作好职员的工作绩效考核评估，评定职员的业绩； 5、直截了当参与对客的接待，依照工作流程对职员服务进行督导；
6、建立客户档案，对接待工作做好总结和分析，挖掘潜力，积极开展个性化服务，发挥优势；
7、制定本班组的培训打算，定期对职员进行业务培训和考核，不断的提高职员的业务技能和服务质量；
8、负责电瓶车的车辆爱护及财物治理，协助主管做好日常盘点与爱护保养工作； 9、提早把握客人次日的预定情形，受理销售部门有关客情接待的预报，协助上级做出合理化安排，做好相应的接待预案，确保车辆的接送工作的顺畅；
10、负责每日的工作检查，主持召开班前例会，布置并检查当日重要接待工作，将上
级的指令传达给下级，及时向上级汇报本部工作情形；
11、做好日常卫生工作打算，坚持每天的车辆例行检查，时刻保持车辆的洁净、舒服； 12、认真做好交接班工作，幸免工作的差错和漏洞，提高工作效率；
13、负责车辆的爱护保养及安全运营工作，确保客人的安全；
岗位职务说明书
温泉中心 岗位名称 电瓶车司机 所属部门 温泉中心 直截了当上电瓶车领班 管辖人数 司 要紧职责 1、直截了当对电瓶车领班负责，负责电瓶车的日常使用、监管及爱护保养工作； 2、电瓶车司机在侯客时，对客人需做到礼貌周到、热情服务，给客人有一种亲切的感受；
3、当值时需时刻保持精神饱满，要有高度的责任心，必须以最安全，最优质的服务把客人送到目的地；
4、电瓶车在行驶时，如遇对面车辆过往，需放慢车速，靠边避让，让客人的车先通过；
5、在行驶前必须检查制动器、转向器、喇叭、灯光、后视镜等保持齐全有效； 6、行驶途中如发生故障，应停车检修，修复后方可连续行驶；
7、每天需对车辆进行简单的检查及爱护保养，发觉有问题及进跟上级汇报，必须在 保证车辆在没有任何问题绝对安全的情形下方可投入使用； 8、每天清洁擦洗车辆外部卫生并检查车辆外露部件；
岗位职务说明书
温泉中心 岗位名称 男〔女〕宾领班 所属部门 温泉中心 管辖人数 更衣员、浴室服务员 直截了当上男、女宾主管 司 要紧职责： 算和小结；
1、直截了当对温泉主管负责，负责男〔女〕宾部的日常治理工作，做好每天的工作打2、检查岗位职员的仪容外表和工作进程，教育职员敬业乐业，做好个性化的优质服务； 3、巡查、监督各岗位工作情形，发觉问题及时正确地作出指导； 4、依照客流情形，配合前厅做好客人的分流工作； 5、依照客流做好各岗位职员合理调配；
6、负责职员的考勤和培训，对职员进行业绩考核与评估，并与其它部门配合，不断提高服务质量；
7、制定卫生治理打算，并组织实施，确保工作场地和客用物品的卫生质量符合标准； 8、认真做好安全生产工作，对客人遗留物品要妥善保管，按规定做好登记，并及时上交物品保管处；
9、直截了当参与对客服务工作，对部门工作流程提出改良性建议；
10、负责男〔女〕宾部的设备设施和物品的治理，协助主管做好物品的盘点工作，操
纵成本支出；
11、参加部长级例会，汇报工作情形，同意工作安排，做好会议记录，并向属下传达
会议精神；
12、组织召开班组内部职员例会，细心听取职员的建议，解决部门存在的问题，传并
将信息及时向上级反馈。
13、负责平日毛巾的送洗工作及治理工作，每月对毛巾和拖鞋进行盘点清算； 14、处理客人投诉，做好记录并及时上报；
15、做好交接班工作，保证工作的连续性和顺畅性；
16、负责跟进沐浴用品的添补及申购工作，做好浴室不锈钢设备及更衣柜锁的保养爱
护工作；
17、加强现场治理，确保更衣区域内客人物品的保管安全及浴室的小心地滑的安全提
醒；
18、完成上级领导交办的其它事项；
岗位职务说明书
温泉中心 岗位名称 更衣员 所属部门 温泉中心 管辖人数 直截了当上男〔女〕宾领班 司 要紧职责： 送递拖鞋及毛巾；
2、为来往来宾开启大门，以良好的仪容外表和饱满的精神状态投入工作，主动热情，细致入微地做好迎送礼宾工作；
3、具备较丰富的温泉酒店行业的知识，熟悉公司的运作情形〔例如产品结构、价格体系、服务流程等〕，以便解答客人咨询，关心客人解决疑难；
4、负责VIP的接待和引领工作，并提供个性化服务，确保VIP的尊贵感受； 5、对场地卫生做到及时清理，对易耗物品物做到及时补充和规范物品摆放； 6、负责办理客人托付代办的事项，为客做好导浴讲解工作； 7、加强推销意识，引导客人良性消费；
8、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅； 9、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛； 10、完成上级领导交办的其它事项；
岗位职务说明书
温泉中心 岗位名称 浴室服务员 直截了当上男〔女〕宾领班 司 要紧职责 和服务工作；
所属部门 温泉中心 管辖人数 1、为客指引带客到准确位置更衣，帮客开柜提醒客人对贵重物品的妥善保管，并及时
1、 直截了当对领班负责，熟练把握浴室内的各项业务流程和标准，做好浴室内的接待
2、 做好浴室的卫生工作，确保浴室无污渍、无异味、无积水，保持场所环境幽雅，空气清新，并加强巡视，注意观看，保证客人的安全；
3、 负责浴室内各种客用物品的正常配置，并经常进行检查，做好领取和补充工作； 4、 做好客用拖鞋、浴巾的发放工作，并协助客人更换客衣； 5、 经常检查设备设施的运转情形，做好修理和保养；
6、 婉言谢绝醉酒、心脏病、高血压以及传染性皮肤病的来宾入池浸浴； 7、 做好客人的贵重物品〔例如手机等〕保管工作； 8、 协同更衣员做好布草的输送工作； 9、 做好上级交办的其它各项工作；
岗位职务说明书
温泉中心 岗位名称 更衣区内保员 直截了当上男宾领班 司 要紧职责： 所属部门 温泉中心 管辖人数 1、认真爱护好更衣区内的安全，做好防火，防偷盗，防破坏等工作，切实把好安全关； 2、客人开柜时，要留意是否开错柜，对形迹可疑人员，要提高小心，防止盗窃； 3、更衣区是公共区域，人多且情形复杂，内保员必须时刻注意客人的动向、细心观看，保证酒店和客人的生命财产安全。
4、协助更衣区服务员对客做好相关的导浴及服务工作； 5、
8、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅； 9、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛； 10、完成上级领导交办的其它事项；
岗位职务说明书
温泉中心 岗位名称 休息厅领班 所属部门 温泉中心 管辖人数 水吧员、服务员 直截了当上休息厅主管 司 要紧职责： 1、直截了当对温泉主管负责，主持休息厅、会议室、KTV包间的的日常治理工作； 2、检查营业前的各项预备工作，备好各种物料和用具；
3、负责检查职员的仪容外表，并查阅职员每日工作报告，落实交接班工作的实施； 4、负责对各岗位人员的工作质量进行监控，并制定出各岗位工作质量标准； 5、巡查各岗位工作，督促职员始终保持良好的工作状态；
6、负责对部门工作程序提出改良建议，并对各岗位职员进行培训；
7、负责定期检查设备、设施，保证正常使用，并做好对本部门资产的日常治理和月底资产盘点工作，做好增收节支工作；
8、负责对各岗位人员的合理调配，融洽本部门之间、岗位之间的关系，使职员之间的协作达到最正确状态；
9、直截了当参与对客人的服务，引导职员积极推销温泉部的二次消费项目，以便提高部门整体营业收入；
10、负责做好对本部门职员的考勤、考核与月底评估工作； 11、参加领班级例会，汇报工作情形，提出需解决的问题；
12、组织职员例会，传达上级各项指示，听取职员建议，解决存在问题； 13、负责休息厅区域的卫生清洁工作，制定和实施日常卫生清洁打算；
14、确保休息厅对客提供的免费食品的卫生安全、美观质量保证，从而提高对客的整
体服务，提升顾客中意率； 15、完成温泉主管交办的其它事项；
岗位职务说明书
温泉中心 岗位名称 休息厅水吧员 所属部门 温泉中心 管辖人数 直截了当上休息厅领班 司 要紧职责： 1、直截了当对休息厅领班负责，熟悉休息厅的各项业务流程和服务规范； 2、检查自身的仪容外表，保持以良好的状态投入到工作中； 3、负责营业前的各项预备工作；
4、服从领班分配，能专门好地与同事合作开展工作； 5、积极主动地为来宾提供细致周到的服务；
6、负责为客人提供调配茶水、饮品，制作果盘、小点等服务；
7、了解温泉的各种服务项目以及相关的收费标准，快捷、卫生、整洁地保证饮品、果盘、包点等服务产品的提供；
8、负责水吧的物品、物料领取、更换和添补工作，做好设备设施的爱护报修与保养； 9、节能降耗，提高原料的出品率；禁止造成不必要的白费；
岗位职务说明书
温泉中心 岗位名称 休息厅服务员 所属部门 温泉中心 管辖人数 直截了当上休息厅领班 司 要紧职责： 1、直截了当对休息厅领班负责，熟悉休息厅的各项业务流程和服务规范； 2、检查自身的仪容外表，保持以良好的状态投入到工作中；
3、负责营业前的各项预备工作并以最快的速度对现场卫生进行清理；
4、服从领班分配，能专门好地与同事合作开展工作；
5、积极主动地为来宾提供细致周到的服务，尽力解决客人的疑难； 6、负责为客人提供茶水、饮品、水果、小点、报纸、书刊、等服务；
7、了解温泉的各种服务项目以及相关的收费标准，及时向客人推介，并替客人办理相关手续；
8、负责解答客人问询，观看和把握客人心态，为客人提供个性化服务；
9、负责休息区域的物品领取、更换和添补工作，做好设备设施的爱护报修与保养； 10、负责休息厅区域内的卫生工作
岗位职务说明书
温泉中心 岗位名称 露天领班 所属部门 温泉中心 直截了当上露天服务员、救生员、售卖点露天主管 管辖人数 司 服务员、加料服务员 要紧职责： 1、 直截了当对温泉主管负责，负责露天部的日常治理工作，做好每天的工作打算
和小结；
2、 协助主管负责露天区域各项治理制度的制定，并组织实施； 3、 负责检查职员的出勤和仪容外表，督导职员做好接待预备工作；
4、 依照露天区域的分布情形，进行合理的人员和物资调配，确保接待工作的顺畅； 5、 熟悉辖区内各种温泉池的功能功效与特点，依照季节气候变化把握操纵各温泉池水
温及特色池的加料；
6、 进行实地观看与调查，依照具体情形制定出水温监控和水质消毒监操纵度，并 组织实施，确保温泉的特色及安全卫生；
7、 定期对设备设施和水池进行检查、保养，要防范事故于未然；
8、 依照客流预订情形，制定接待方案，参与和带领职员做好接待工作，并善于从工作中总结体会，锐意创新，不断提高服务质量和业务水平；
9、 做好布草物料的领取、保管和发放工作，建立完善的治理制度，监督和教育员 工形成良好的节约意识，把成本操纵在最低点；
10、 善于与职员以及相关班组和谐沟通，提高团队合作意识和工作效率；
11、 不定期地对职员进行培训，经常巡查和督导工作进程，并认真做好职员的考评工
作；
12、 参加部门领班级例会，汇报工作，同意任务，并及时向属下传达会议信息及 精
神；
13、 组织召开班组例会，总结体会，细心听取职员建议，解决工作中存在的问题， 并
及时向上级反馈信息；
14、 建全各岗位交接班制度，并按规定严格执行，以免工作脱节； 15、 处理客人投诉并做好记录，分析客人特点，启发职员提供个性化服务； 16、 完成主管交办的其它事项并做到及时反馈；
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温泉中心 岗位名称 救生员 所属部门 温泉中心 管辖人数 直截了当上救生领班 司 要紧职责： 杆〕；
2、 直截了当对露天领班负责，负责游泳池救生及服务工作；
3、 严格执行游泳池有关规定，坚持现场秩序，礼貌劝阻和禁止来宾违反规那么的行为； 4、 有高度安全意识，有熟练的水中救生和陆地人工呼吸等抢救技术；
5、 坚守岗位，思想集中，反映灵活，注意观看池内游客情形，做到岗在人在，发觉 危
险及时抢救，确保游客生命安全；
6、 注意观看温泉池水质变化，依照天气及客人反映把握池水温度，并及时反馈给上级； 7、 负责设备设施的检查和护养，做好各类物品及工具的保管工作，降低成本； 8、 提醒客人注意物品保管，发觉遗留物品及时交物品保管处，并作好记录； 9、 团结合作，和其他服务员一起做好整个游泳池的细节性服务〔如咨询、推介、指导
等〕工作；
10、 做好交接班工作，确保每班工作衔接顺畅；
11、 服从上级分配，对游泳池的治理及服务提出合理化建议； 12、 定时参加技能培训及进行体能训练，增强自己业务水平；
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温泉中心 岗位名称 露天服务员 所属部门 温泉中心 管辖人数 1、 当值时穿着泳装和救生衣，定岗于瞭望台，并备齐救生用品〔国际救生圈、救 生
直截了当上露天领班 司 要紧职责：
1、直截了当对露天领班负责，把握露天区的各项事务和消费区域分布，做好接待和对客服务工作；
2、负责向来宾讲解沐浴温泉的差不多常识和介绍我们的温泉所有产品的优势特点，并引导、推介客人对露天项目的消费；
3、了解露天区各种设备设施的性能，并能正常安全地操作，加强护理，降低成本； 4、负责本区域的清洁卫生工作，确保桌椅洁净、整洁，地面无积水、无杂物，池水清洁、无漂浮物；
5、负责客用毛巾的发放、整理和补给，以及及时整理温泉池边客人的拖鞋和毛巾，确
保洁净和美观；
6、加强巡视，注意观看，确保客人安全，并对老、弱、病、残的客人加以专门护理； 7、主动热情地替客人披毛巾、撑雨伞、送饮料等，并不断创新，改善服务质量；
8、代客保管贵重物品，并按规定程序处理拾遗； 9、完成上级交办的其它工作；
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温泉中心 岗位名称 加料员 所属部门 温泉中心 管辖人数 直截了当上露天领班 司 要紧职责： 1、直截了当对露天领班负责，要紧负责水疗区域内的设备保养、使用及对客服务工作； 2、每天对温泉池里的加料进行检查，并做好文字记录，对失去药效的药包做到及时更新，并收集来宾的浸泡的真实意见，来关心提升；
3、依照露天加料泉的使用情形，做好加料药材的打算，确保正常营运需要及合理操纵消耗；
4、熟悉把握各种加料药材在温泉池中的功能作用过程，确保加料池的色味俱全，以求在改进中达到完美成效；
5、参与露天的整体服务、卫生工作，并能达到标准要求； 6、定时参加技能培训，增强业务水平；
7、协助露天领班跟进加料药材的添补，并对药材的进货质量进行严格检验把关； 8、完成上级交办的其它工作；
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温泉中心 岗位名称 饮品吧服务员 直截了当上露天领班 司 要紧职责： 所属部门 温泉中心 管辖人数 1、遵守公司各项规章制度，尽心尽力为顾客提供尽善尽美的服务； 2、熟悉饮品吧出品积极向客人进行推销，按规格填好客人的食坊点菜单； 3、负责服务用具的清洁，搞好饮品吧内的卫生工作，做到〝高标准、经常化〝； 4、配合露天职员做好露天服务工作；
5、坚持微笑服务，做到态度热情、诚恳、大方，多为客人着想，为客人提供周到的服务； 6、早、晚班之间对售卖品做好交接，对所需货品协助露天部长及时做到增补，对每天的饮品吧的营业额准确无误地进行登记；
7、积极参加培训，不断提高推销技能、技巧，提高服务质量；
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温泉中心
岗位名称 擦修领班 所属部门 温泉中心 管辖人数 擦修技师、保健技师 直截了当上温泉主管 司 要紧职责： 样；
1、直截了当对温泉主管负责，遵守公司和温泉的规章制度，以身作那么，为下属树立榜2、负责检查技师的仪容外表，做好技师的考勤工作；
3、负责监督和考核技师的业务水平，统一手法。并将考核结果上报给主管。
4、做好保健技师的思想工作，负责技师业余文化生活的组织，培养广泛的爱好，增加生
活乐趣。
5、负责工作区域卫生及设备设施护养的督导。
6、具有较强的团队合作精神和服从意识，搞好部门内部团结、和谐相关班组之间关系。 7、参加部长例会，全面汇报工作，并将会议精神传达给属下。 8、努力完成上级交办的其它工作任务。
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温泉中心 岗位名称 擦修技师 所属部门 温泉中心 直截了当上擦修领班 司 要紧职责： 管辖人数 1、遵守公司与部门的规章制度，坚决服从上级工作安排；
2、严格检查自身仪容外表，做好上岗前的预备工作，以饱满的精神状态和热情投入到工作中；
3、负责做好营业前的各项预备工作，确保所在岗位的正常营业； 4、以良好的职业道德和熟练的按摩擦修技术为来宾提供保健服务；
5、严格按规章制度和服务程序为客人提供服务，尽量满足客人的一切合理要求； 6、爱护公司形象，做好迎送客人、项目推介等公关工作；
7、负责向客人介绍项目收费标准，主动与客人交谈，表现出最正确的服务意识与专业技能素养；
8、对客人提出的无理要求要婉言拒绝，严禁以任何方式向客人索取小费； 9、爱惜和节约使用易耗品，降低能耗，操纵成本；
10、发觉客人遗失物品应赶忙交还客人，或及时交给有关部门处理； 11、主动参加各种培训，不断提高业务水准和服务技能； 12、团结友爱，互助共存；
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温泉中心 岗位名称 保健技师 所属部门 温泉中心 直截了当上保健领班 司 要紧职责 管辖人数 1、需要具备良好的的职业操守和服务态度；
2、遵守度度假中心及本部门内的一切规章制度，以精深的专业技能为客人提供最正确服务；
3、上钟前负责向客人介绍清晰项目收费标准； 4、严禁有中途借故离开、挑客、短钟等现象发生； 5、对客人提出不合理要求需婉言拒绝；
6、爱惜、节约物品消耗，协助服务员坚持及搞好按摩区域的卫生；
第三章 岗位操作规范及标准
第一节温泉中心开、收市运行规程及标准
温泉中心各岗位开市、收市操作规程及标准 工作流程 执行人 操 作 规 程 1、打卡签到 2、检查外表仪容 开 市 工 作 早 班 员 工 及 领 班 3、集合，开班前会 4、查看交接本 5、检查物品储备情形 6、检查使用工具各项设备设施 7、做好区域内卫生 8、再次整理仪容外表 1、整理本岗位物品 收 市 工 作 晚 班 员 工 及 领 班 2、储备次日工作用品 3、检查使用物品、设施 4、做好区域卫生 5、检查收市工作情形 6、填写交接班记录 7、集合，开班后会 8、签退 要求与标准 签到时刻以到岗时刻为准〔一样提早十分钟到岗〕 按«仪容外表标准»规定执行 了解当日客流量，同意领班工作及岗位分配 按上班要求完成交办事项 确保一天的供给 确保正常使用安全 按部门卫生标准去做 按«仪容外表标准»规定 放置安全位置 确保次日供给 确保正常使用 按部门卫生标准 填写收市一览表 交办事项 总结工作同意次日工作安排 以离岗时刻为准 注 释 做好岗前多项预备工作 以饱满的状态投入工作 作好卫生工作操纵分析 9、关空调、灯、锁门 10、打卡离岗 降低能源消耗 确保部门财产安全 注：此表温泉部各区各岗位都按此标准进行开收市。
第二节 温泉前厅部服务操作规程与标准
一、 散客进场服务规程及标准 工作流程 执行人 操作规程 标准及要求 注释 迎 客 礼 宾 员 1、当客来到，礼宾员同时拉门向客人微笑，用甜美的语言说：〝先生/小姐，您好，微笑甜美，敬语恰到好处，鞠躬要得体欢迎光临！〞同时行鞠躬礼〔一样，30°—45°〕。 〔三项礼仪〕，主动帮客人携提行李 2、迎宾时，假设遇熟客，礼宾员应依照客人的姓氏或头衔称呼客人 3、贵宾到来迎宾时，成立专门仪仗队 〝曹先生〔董事长〕您好，欢迎光临！ 使客人有来到感受倍受关注 穿戴特制迎宾服及欢迎礼带 显示郑重、尊重 1、咨客打手势〝请〞客人进入前厅休息处 在客人右前方1米左右处带客步伐随客人主行道让给客人 表达对客人的关注 带 客 休 息 礼 宾 员 2、对专门客人〔老、弱、采纳扶、搀、背、推〔车〕等方式 病残等〕需用专门方式带客 表达家庭亲情服务 3、到达休息处后，示意客人就坐，放好行李，为客人1、行李要放置客人易看见较稳妥地点。 端送茶水，递上热、冷毛巾，防止丢失 2、说话声音适中，微笑甜美。 并向客人说：〝先生/小姐，一路辛劳了〞 4、询问客人尊姓，了解客人情形 要在交谈中使用客人熟悉的话语 双手，资料上的字正方向对客人 能使客人倍感亲切 方便客人问询 做好部门消费项目的推销，正确引导客人消费。 产 品 推 介 礼 宾 员 1、呈上宣传资料和消费价目表 2、详细地介绍温泉部内部消费价目，并为客人说明相关部门消费情形 专门讲清晰98元包含消费项目，以及其它消费标准。 3、依照客人需要替客人安排消费程序 4、假设熟客只用将有更换和增加项目加以说明 1、请客人稍作稍息，到前台报客：例：〝散宾，x位男宾，x位女宾 2、输单员依照报客情形取钥匙牌分派 依照客人时刻、档次、爱好来作恰当安排 做到〝有求必应〞，无求也应。 报客要准确 办理进入手续礼宾员 输单员 3、礼宾员填写散客报客单 钥匙发放不能1：钥匙分派要依照客人的年龄、身高、在同一个区域体态、宗教信仰领取提供个性化服务。 以免造成拥挤。 1、相互确认钥匙牌号 2、写上报客时刻，为钥匙牌再次使用时确认清费。 3、填礼宾员姓名为追究因抄错单引起跑单的责任 1、钥匙牌交换登记。2：报客单上分别填写：1、客人钥匙牌号2、报客时刻3、客人总人数4、负责人签名5、礼宾员性名6、批号
二、客人离场服务规程及标准 工作流程 办 理 结 帐 手 续 执行人 礼 宾 员 登 记 员 操 作 规 程 1、礼宾员将报客单送前台并说：〝结帐〞 2、登记员打印出消费结帐单 3、礼宾员将结帐单递交客人核对并签名 只需输入批号 要求与标准 客人对消费帐单的不明白应耐心向客人做好说明。 注 释 送 客 进 场 1、将钥匙分发给客人，分别引客入男女更衣〔假设有行李主动携提，专门客人要专门护理〕 礼 宾 员 在右前方1米左右带客，步伐同客人一致，主行道让给客人 2、交接后祝客人玩得快乐。 专门客人专门护理 3、将报客单存根送到前台登记处 4、前台登记员按批号将报客资料输入电脑，并储存好存根 第一联 储存根，防止电脑不能使用时用人工买单 同批客人男女单注明一个批号方便查找 客人结帐现金需当面点清，假设有误差，需赶忙查找缘故。 收 银 4、将客人的钱物〔现金、卡、身份证等〕用帐单夹夹好一起送至前台结帐 5、将票证和找赎〔余额〕交给客人并说〝*先生/小姐，感谢您的惠顾，这是您的余额〔票证〕请收好〞 1、客人结帐现金需当面点清2、礼宾员在结帐单上签名 证明此单已结帐 假设客人给小费，婉言谢绝 为了让客人更加如意 送 客 礼 宾 员 1、征求客人意见将行李整理好，引客人出前厅至车门口并拉门，将行李放置客人出前厅时门边礼宾员应做好三项礼仪情愿同意的位置，问好有无服务 遗留，用手遮车顶扶头，祝一路顺风，欢迎再次光临，关车门 佛教徒需注意，不能做用手遮车顶扶头的服务，其认为遮驻佛光
三、团队接待服务规程及标准
工作流程 执行人 操 作 规 程 1、跟领仪〔导游〕取得联系，确认团队是否预订及其它情形。 2、分发团队钥匙牌，并用团队报客单登记 要求与标准 预订团按单上预订人数价格执行，否那么按散客价格执行 注 释 确保团队的利益 礼宾员 团 队 前 厅 接 待 收银员 登记员 报客单上男女分两行登记在一张单上，单上注明：团名、人数、钥匙牌号、报 客时刻、报客人、团号〔带团人〕。 便于提高结帐时的效率 3、询问领队〔导游〕消费请领队〔导游〕确认报客资料上的内容结帐方式〔只负责买温泉浴并签名 单其它消费自理或全包等〕 4、假设短时刻来团较多，礼宾员应采取在车内分发钥匙牌 和领队〔导游〕一起，发一个、登记一个 1问导游是否需要向客人介绍消费项目。 2向客人说明清晰钥匙的用法，如不能两人同时使用一个柜等。 3要让领队在门口清点人数，防止他说人数清点错误。关于小童的收费标准一定要同领队〔导游〕讲清晰。 以缓解前厅客人多时的拥挤情形 便于保证公司利益 5、向领队〔导游〕说明消费情形
四、温泉大堂吧操作规程及标准 工作流程 执行人 操 作 规 程 要求与标准 注 释 预备工作部长和营业员 1、清洁卫生按从里到外，从上至下的顺序清扫，并查看交班记录 确保环境文雅洁净 2、补充货品、整理货架、货柜商品并做好来货的验收 1、顾客来到商场时微笑致意，主动问好，热情接待 货品摆放必须整齐、美观方便且有特色，物资要充足 给顾客提供一个洁净高雅的购物场所，让顾客放心购买商品 接 待 顾 客 营 业 员 2、向顾客介绍商品的特性，款式、产地、使用方法价格等，关心客人选择中意的商待客主动热情，做到百问不烦，百挑不品但不要让客人感受被强厌，始终保持良好的心态和礼节礼貌 迫购买 3、顾客选定商品时，要颂扬客人有眼光，选的商品专门合适，主动帮顾客包装好商品并致谢 1、准确计价，并报价 结 帐 营 业 员 2、收取贷款，辨清票面金额检验真伪并说：〝先生/小姐收您**元〞 3、将金额、发票交给客人，当面点清并表示感谢 结帐速度快、准 争取来到的顾客都能购买到如意商品 防止收到伪钞或客人记错 送客营业员 1、对客人欢迎表示感谢欢迎再光临 1、依照销售情形，随时增补已售出的商品 2、整理顾客选择过商品的货架 对所有进入商场的顾客不论购物与否均表示感谢并欢送 让客人留下美好印象 保证顾客有足够的品种能够选择 保持货品充足，整齐美观 售后工作营业员及领班 3、售出商品一小时内确属商品质量问题能够给予退换，但假设属人为损坏，顾客有意投拆的，一律不予退换必要时可叫保安部协助处理 1、清洁卫生 做好售出商品后，顾客换货、退货的处理 增加顾客商品的信任度 收 市 工 作 营业员及领班 从里到外，从上到下完全进行 保持收市后空气清新 保证商品日销量情形一目了然 保证高品质量 2、依照销售情形填好«日销售报表» 3、巡查、检查商品保管是否妥当 所售商品与报表上一致 完好天损均在保质期内 4、写交接记录 交办事项 5、检查设备设施，切断电源锁好门柜 要求所有〔除冰柜〕电源外于关闭状态，做好防火防盗门柜锁均锁好 工作
第三节 温泉中心男〔女〕宾服务操作规程与标准
一、 来宾进场服务规程及标准 工作流程 执行人 更 衣 员 操 作 规 程 1、见到客人做三项礼仪服务、引客进入更衣室，假设有行李主动携提 1、打开客人钥匙牌对应的衣柜、鞋柜 2、摆放行李 要求与标准 前面1米引客，步伐一致，主道让给客人，专门客人专门护理 取出柜内的洁净毛巾、消毒拖鞋 征求客人意见 向来宾介绍内部消费项目 迅速而恰当、不滑落 让客人检查 注 释 迎客表达亲情服务 〔蒸干〕、湿 方便来宾玩的进行 让客人放心 更衣服务更 衣 员 4、用相应的衣架挂好客人更下的衣服 5、披毛巾、递拖鞋 6、锁柜〔衣柜、鞋柜〕 引客入浴室更 衣 员 1、在客人前打手势〝请〞客人入浴室冲凉 走在客前1米主道与客步伐一致 2、主动上前做三项礼仪引客冲凉 3、打开冲凉房门，开启，调试好水温 4、请客人入内关好门将浴巾挂在门外 5、冲凉完时主动替客人围大浴巾，递中巾 对老、弱、病、残的客人专门护理 1、冲凉洁身，保证泉水卫生 2、能够更好吸取矿物质 依照天气、季节而定，介绍冲凉内设备的使用 征求客人意见也可替客人擦身〔如老、中巾用来擦脸弱、病、残等〕 擦身 让客人有所了解 语言表达巧妙、得体 其它服务服 务 员 1、介绍桑拿、蒸气的沐浴知识 2、对不宜客人进行劝阻 3、提供冻毛巾 5、开门、调试温度、关门 6、每5分钟巡岗一次 7、提供饮品 1、检查客人是否着泳装 送 客 沐 浴 温 泉 从冰柜中用夹子取方巾 依照客人适应情形而定 添加水、中草药发觉客人是否有专门 矿泉水 提供泳衣裤给客人 必要时赶忙呼叫值班大夫 其它带糖饮品不宜 温泉沐浴男女一起 酒后不宜沐温泉，皮肤病易传染 温泉还属湿水区 方便客人，防止错拿 防止客人穿的不合身 服务员2、检查客人躯体情形 3、检查客人随带品 4、送客人到露天温泉中唱〝招呼~先生/小姐~位〞 1、替客人装泳衣、裤 酒后或有皮肤病劝阻沐浴 提醒手机、摄像机等物品的保管建议 祝客人玩的快乐小心地滑 用胶袋装好并贴上客人手牌号 依照客人躯体状况拿〔大、中、小〕 与客人道别 更换客衣服 务 员 2、替客换客衣〔生活用品推介〕 3、送客
二、来宾离场服务规程及标准 工作流程 执行人 操 作 规 程 要求与标准 注 释 〔详见表一带客冲凉〕 迎客冲凉服务员〔详见表一带客冲凉〕 〔详见表一带客冲凉〕 退 场 更 衣 更 衣 员 1、当听到浴室服务员见到客人时，赶忙上前迎宾 3、擦背部水迹 4、开柜〔衣柜、鞋柜〕 取手牌确认更衣柜位置 请客人站在垫脚板上证求客人同意 开柜前为客人预备好坐凳 表达淮上明珠温泉特色 1、增加与来宾之间感情； 2、便于发觉问题及时整改 防止客人假称丢物 5、更衣服务〔来宾中意度调查〕 由内至外 退场更衣更衣员7、取其它物品 行李、包、手机等 8、关柜〔衣柜、鞋柜〕 关柜前请客人检查 1、将回执单交登记处 统一储存 经已消毒保装过的 送至脏布草摆放处 以防距单时追查责任 更衣员2、填补毛巾、拖鞋 3、处理客人用过的布草 1、检查梳妆台上物品〔洗面奶、香水、牙刷、牙膏、保持正常供应摆放按标准 梳子、须创、须创膏等〕 2、检查台面、镜面卫生 保持无水适物品摆放整齐 营 业 中 的 整 理 服务员3、冲凉房巡查 无泳裤、香皂等物品皂液机是否正常 4、洗手间巡查 地面无杂物，烟头，无异味、污物，篓不高于一半 5、添补消耗品〔毛巾、泳衣、客衣等〕
保持正常供应
第四节 露天温泉区接待操作规程与标准
一、服务员服务规程及标准 工作流程 执行人 操 作 规 程〔如何样做〕 当浴室服务员将客人送到温泉区时主动向客人做〝三项礼仪〞服务 1、引客进入温泉区 服务员 2、如在露天、阳光强烈〔下雨〕时主动为客打伞 1、介绍温泉区内温泉大致分布 浴 场 各 池 介 绍 2、介绍温泉水的特色及各池作用 服务员 3、介绍沐浴温泉的差不多常识 4、主动介绍池水中台阶分布情形 要求与标准 注 释 迎客服务员 让客人体会到语言要甜美，敬语要恰当，鞠躬要得体家庭式亲情服〔一样30°—45°〕目光始终礼注客人 务 前1米左右引客，主行道让给客人，并提醒客人小心行走 老、弱、病、残人士需专门护理 使客人初步了解 温泉区属于湿水区 让客人了解温泉水的构成 防止客人因沐浴不当显现不适 防止因不清晰情形而滑倒摔伤客人 服区泉温服务员 带客 就客人想了解的池先介绍 使客人能正确沐浴 让客人入池前清晰 1、引客入池沐浴温泉 由低温到高温 2、取下客人身上浴巾 3、搀扶客人入池 4、摆拖鞋 5、询问客人是否喝饮品 6、每十分钟左右劝说客人稍事休息 1、为出池客人拿浴巾 叠成长豆腐块状 单手侧身屈膝 鞋尖向外，摆放整齐 要主动端送 针对专门情形的客人 防止客人滑倒 方便客人出池穿 防止客人显现躯体不适 休息服务主动挽扶客人离池后为客人披上浴巾， 左右平稳 要求每一位客人均穿上拖鞋 主动为客人披盖毛巾，摆放拖鞋 湿水区易摔跤 服务员 2、请客人穿拖鞋 3、引客到休息区休息 休务息服其 它 项 目 推 介 二、救生员服务规程及标准
工作流程 责任人 操作规范 要求与标准 注释 服务员 4、向客人提供免费饮品 1、向客人介绍按摩，搓背服务 服务员 2、向客人介绍其它服务项目 依照客人实际需要 让服务项目更好的服务客人 告诉客人是免费的，并主动送上 防止客人误会 更能有效地增加沐浴疗效 介绍清晰消费价格 1、替行走客人送拖鞋 其 它 服 务 项 目 弯腰将拖鞋尖顺着客人方向放置客人 表 达家庭式亲面前 情服务 表达〝有求必应，一包到底〞的特优服务 缩短时刻，提高办事效率 表达亲情式服务 2、引客人上洗手间 服务员 3、替行走客人披浴巾 主动用双手展开浴巾，轻轻披在客人肩上，左右平稳 能处理的及时处理，并同时上报或通知相关人员及时赶到现场 用甜美的声音说〝先生/小姐慢走，欢迎下次再来〞 在前1米左右，主行道让给客人步伐与客一致送至洗手间 4、意外事件处理 客人离开温泉区时以〝三项礼仪〞送客 送客 服务员 泳池介绍抢救泳池救生员 1、向客人介绍泳池的深浅。 1、让客人明白深X米，浅X米。 2、介绍救生设备的使用方 法。 2、使客人差不多把握。 1、有客游泳时要坐在救生精力集中，视线不断巡视。 台上。 以最快的速度救客，必要时呼叫当值2、发生专门情形迅速处理。 大夫，大夫未到时抢救不能停止。 让客人清晰。 增强客人抢救技能。 以防溺水。争取抢救时刻。 工作流程 加料水检温测查消清池洗 温泉区地面消毒泉毒水消 五、饮品吧操作规程及标准
工作流程 执行人 操 作 规 程 1、欢迎客人到来 2、引领客人入座 1、举荐茶水 2、记录好客人要求、填好点食品或饮料 3、茶水到桌服务 4、随时续茶 要求与标准 1、三项礼仪到位，热情、礼貌 2、稳健、到位 注 释 迎客拉座上茶水 泳池救生员 服务员 执行人 检 测 员 消 毒 员 服务员 四、水温员、加料员服务规程及标准 操 作 规 程 开市前加料温泉加料 1、对每个温泉池进行水温测量，操纵并记录 2、定时对每个温泉池水温进行抽检并记录 检查水中浮物和池壁卫生 详见水池清洁岗位操作规程 1、备齐工具、用品 2、按正确比例配制好消毒水 3、平均地把消毒水喷洒于地面 往温泉池水中加入消毒剂保证水质卫生 要求与标准 按各加料池的要求量加入 开市前每个温泉池达到标准水温〔冬夏不同〕 只承诺水温顺标准水温±0.5℃ 池中无落叶、蚊虫、泡沫、壁无贴附物，无黄迹 喷雾器、消毒剂、水桶等 要用量多少来配制 所有游宾能走到的地点都要喷，但要注意应躲开来宾 按温泉池的大小，比例、面积加入，注意躲开客人 注 释 以达到加料成效 以达到正常营运的成效 温泉水中的矿物质 以便更好保持温泉水质 消毒剂未散开前氯气味香 1、礼貌委婉，举荐 高档茶水。 2、记录清晰，复述、核对。 3、先宾后主，女士优先，从右侧送上。 4、及时、礼貌 签字确认服务员 1、记录要求 2、复述确认 1、记录清晰台号、人数、日期、 物品 2、向客人确认菜单 工作流程 放 飞单服务员 饮品吧、收银各一联 及时、准确 出品服务员 1、检查出品 2、至送餐桌前再次检查 3、处理客人投拆 1、上加饮料 2、换烟灰缸 3、点烟 、客人不中意即重新制作。 巡 台服务员 1、三分钟之内到桌，右侧上，及时、快捷。 2、不承诺超过2个烟头。 3、礼貌、细心、站在客人前面。 5、营业终止前10分钟，及时开单，致谦。 1、礼貌协助客人 2、〝三项礼仪〞到位。 送客服务员 1、客人离座服务 2、致谢客人
第五节 温泉水池清洁操作规程及标准
执行人 清池员 操 作 规 程 打开排水阀放水 预备应用物品及工具：〔洗洁精、洁而亮、、刷子、扫把、、水推、垃圾铲、毛巾等〕 正确使用各种工具及清洁用品刷池 用水推将池底污物推进下水道 用水管将池底下水道冲一遍 用标准的消毒水溶液喷洒池四周、底部 关闭排水阀 要求与标准 先关闭温泉池各个补水阀 注 释 防止造成白费，加长放水时刻 备 清池员 在入水时刻内完成 统筹方法提高效率 刷 推 冲 消 关 清池员 清池员 清池员 清池员 清池员 先池壁后池底的程序，刷完即冲的工作方法 按顺序进行，自远而近 冲净沉淀物、磁片缝沉淀物 平均、到位、作用半小时 全部 刷完干后污物仍帖在池壁 防止关闭排水阀门后回流 保持开水前池部洁净 防漏水 确保营业温泉水不间断注入自然不断流失 开 清池员 打开进水阀加水 满后，调试好温度适当关闭 捞 清池员 将水面漂浮物、泡沫等集中一块捞起 用毛巾或百洁布擦池壁 无落叶、蚊虫、青苔、泡沫等积黄漂浮物 无黄迹 温泉水有泡沫和黄漂浮物现象 温泉水矿物质 以方便别人和下次使用 擦 清池员 收 清池员 收拾使用工具、用品 放置规定位置 第六节 温泉中心休息厅操作规程与标准
一、休息区服务规程及标准 工作流程 执行人 操 作 规 程 要求与标准 注 释 迎客休息厅服务员 当客人距休息厅门口1米处，主动迎接 1、站立姿势：双脚微微靠拢，双手垂直叉放置胸前，目视前方，用眼睛余光看门的两边，凝视客人的动向。 2、站立位置：站在距离门1米处，一样为方便开门，站在门背一边。 3、拉门动作迅速、自然、灵活。 三项礼仪休息厅服务员 见到客人做三项礼仪 双脚微微靠拢，挺胸收腹，双手交叉右手心握驻左手背自然贴于小腹，鞠躬时以腰为轴，上身与腿部成45度，眼睛斜看对方的双脚尖，面带微笑向客人问好。 做三项礼仪时速度不可太快，以免惊吓客人。 太靠近客人时，可做 30°鞠躬或行点头礼就行了，以免碰到客人。 引座休息厅服务员 1 打〝请〞的手势，在客前1米左右引客，步伐同客人一致，主行道让给客人，每走两到三步回头看一下客人 ，按客人意愿带他到喜爱的座位。 2 假设引座的是小孩或老人，可搀扶其一起走，对一些有台阶的地点提醒其注意。 拉开椅子请客人入座并将椅轻轻前送。 将椅子轻轻用双手往后拉，打手势请客人入座，帮客人将棉签盖打开，告诉客人如需要能够使用。 1 拖鞋摆放成2、如是沙发，那么将沙发前的小45°，方便客四方凳轻挪一边，请客人坐下，人起身时穿再将小四方凳放置前面请客人鞋。 将脚放上去，并顺手将客人的 拖鞋与沙发成45°摆好，说上2 防止客人坐空一句〝拖鞋帮您放好，方便您或坐着不舒服。 起来时穿〞。 3、动作轻，不要太远，距离适中。 送毛巾休息厅服务员 1 给躺在沙发上的客人披上大毛巾。 2 给坐在椅子上的客人冰毛巾。 3 送冰巾和热毛巾，依照季节情形，夏天送上冰巾供客人擦汗，冬天送上热毛巾供客人暖身。在送热毛巾的同时送上润肤露，说上一句〝先生/小姐天气干燥，这是我们专门为您预备的润肤露，您能够试一下。〞 4 收大毛巾：客人走后，将留在椅子或沙发上的大毛巾收走，放于毛巾桶内。 收冰、热毛巾：客人用过毛巾后，可询问其是否再要用，如不用那么用毛巾夹夹起放在冰、热毛巾专用桶内。 1、在客人入座不到10秒钟时刻内赶忙给客人披上毛巾，拿毛巾时，双手拿着毛巾1/4处，将3/4毛巾放下，双手将毛巾轻轻打开，帮客人从脚部开始往客人胸前盖毛巾，1/4折叠于客人胸前，依照天气情形询问客人是否需加多一条。 2、依照天气情形给坐在椅子上的客人送一条毛巾，送毛巾时可将毛巾两等份折叠给客人轻铺腿上。 3、送冰巾时要半跪式给客人送上，并说上一句〝先生/小姐，天气较热〔冷〕，用冰〔热〕巾擦汗〔暖身〕吧！〞客人接过毛巾后，起身。 4、动作迅速，关于一些脏毛巾要另处放，一些洁净的毛巾可再利用。 1 以免客人着凉。 让客人消暑解寒。 2 3 保持环境的雅观卫生。 送茶水休息厅服务员 在客人入座30秒内主动送上一杯礼貌茶。 茶水倒八分满。 送茶时，服务员半跪，右手轻拿杯的中部偏下位置，手指不可碰到杯口，送给客人时打〝请〞的手势请客人用茶，送完后退两步起身离开。 免费项目设备提供休息厅服务员 1 向客人介绍免费饮品及小食。 2 牢记客人的台号所需食品的名称、数量准确无误以最快速度给客人送上。 3 为客人提供报纸书刊杂志。 1、服务员牢记当天出品的新推介，先向客人介绍新出品，再推介饮品、水果及小食。介绍时速度不宜过快，吐字清晰，适量停顿。 2、记清每张台每位客人所点的数量，将每位客人所点出品按标准放在台面。 3、服务员应主动询问客人是否需要看书报并向客人介绍报纸书刊的种类，帮其查找客人需要的书报，给客人送上时应礼貌地提醒客人爱惜书报。 1 推介单上的供应品种当日不一定供应。 2 提高服务档次。 3 适当时书报损坏需要赔偿。 举荐按摩休息厅服务员 1 向客人介绍按摩服务的种类〔欧式、泰式特点及价格。 2 将客人带到按摩大厅与钟房人员配合安排客人上房。 1 向客人介绍擦修服务项目及价格。 2 替客人安排擦修师傅，打 2227安排技师到休息厅，假设师傅不在要及时告知客人，请客人稍等。 1、熟记每种按摩的名称、价格、特点及疗效，并依照客人情形采纳不同方式介绍。 2、登记清晰客人钥匙牌。 按摩分团〔散〕客套餐、签单三种形式。 举荐擦脚休息厅服务员 1、向客人介绍擦修服务项目、价格时要准确无误，专门讲清晰修手甲、脚甲为两项。 2、打 叫技师时要说清地点，及需要多少位师傅。 1 防止客人误会。 2 擦修技师不排钟。 巡台休息厅服务员 1 端托盘，盘内放一块洁净整齐的抹布。 2 不间断撤台 3 不间断询问客人还需要添加点什么。 4 关于没点饮料的客人及时送上礼貌茶。 5 关于一些没毛巾的客人送上毛巾。 6 检查地面是否洁净，及时用扫把扫洁净。 7 检查台面上的纸巾、棉签是否需要添补，如不够时添补到里面去。 1 引客出休息厅 2 关于一些行动不便的客人要搀扶客人出门，亲手交给下一部门人员手上方可离开。 1、端托盘时五指伸开，将托盘放于掌心，左手臂与腰距离一拳头距离，手臂弯曲成90°，腰要挺拔，右手靠背，小碎步走，托盘上放置一块叠成正方形的整齐的抹布，置于托盘靠近手臂的一边。 2、将台面上的空碟、空杯收起放置于托盘上，将碟子与杯子分开放，将东西挪开后用抹布把台面擦洁净。 1-1保持台面的清洁、雅观。 1-2及时满足客人的需求。 1-3巡台质量的好坏直截了当阻碍休息厅服务档次。 工作流程 送客休息厅服务员 1 客人来到距门1米处时，主动 为客人拉开门，做好三项礼 仪，欢迎客人下次在光临。 1 使服务工作不2 需同其他部门人员做好交接。 脱节。
二、水吧出品区服务规程及标准 执行人 休息厅领班 操 作 规 程 1、开领货单 2、副仓库搬运物品等 1、做苹果盘 2、做雪梨盘 水 吧 员 3、做西瓜盘 4、做橙盘 5、做果汁 6、其它餐品小食等制作 要求与标准 依照当日客流量提早1天 搬运时将重的、大的、耐压的放于下面 洗涤、去核、摆花形 洗涤、剥皮、去核、摆花形 洗涤去皮、摆花形 洗涤、剥皮一半扭摆花形 洗涤、剥皮、去核、榨汁 按常规程序 按使用说明书操作 按一洗、二清、三消毒、四擦亮的方法去做 准确无误 客用及其它报废 依照次日客流量按时刻报仓库 客用品及报废物品要有记录 注 释 防止积压 防止损坏物资 方便客人食用 领货 餐品 物品设施保养、卫生1、对各种工具器皿、设备使用保养 水 吧员2、对各种工具器皿的卫生处理 1、填写当日领货数量 2、填写当日消耗数量 3、打算次日物资领取 4、填写每月盘点表 均要算入成本 方便仓库提早进货 餐具冲水吧员 将餐具用清水冲一遍 轻拿、轻放、冲去餐具上的残渣。 餐具刷餐具洗水吧员 用杯刷将餐具刷洗一遍 刷去餐具上的残渣。 三、
工作流程 水吧员 用清水冲洗一遍 充分洗去餐具上的洗洁残水、残汁。 1、餐具必须干燥，已免损坏消毒柜。 2、进行一小时消毒 洁白、没有任何残迹 餐具消毒餐具消毒刀板消毒水吧员 1、已将冲洗的餐具放入双层盘中抹干，抹干后的餐具放在消毒柜中 将消毒好的餐具放在消毒柜中储存 按消毒水的比例配制标准消毒水。 将用过的刀板放入消毒水中浸泡2至5分钟。 冲洗洁净。 充分消毒，消灭细菌。 水吧员 水吧员 执行人 关闭消毒电源，让其冷却备用 将保洁餐具循环使用。 将刀板充分浸入消毒水中浸泡，用清水冲洗洁净刀板上的消毒水。 防止出品中消毒水味道 康乐服务员棋牌服务规程及标准
操作规范 1、确定房号 2、查房〔检查自动麻将机等是否处于正常运做状态〕 3、开灯、空调、预备筹码； 4、预备茶水〔熟客应依照其爱好预备，表达个性化服务〕 要求与标准 注释 棋牌室服务员 整理好仪容外表。 迎客服务员 服务员 当服务员将客人送到棋牌室时主动向客人做〝三项礼仪〞服务 当客人进入康乐部的第一时刻，服务台职员要主动迎上前45度鞠躬，先生/小姐、上午/下午好，欢迎光临康乐部！在客人左前方1充分表达来宾地位 米左右带客。〔〝注〞带客时要不停回头看客人是否跟上〕 准确、清晰 语言表达巧妙 服务员要走在客人前面1米左右引客，帮客人打开房门，顺手开灯，将椅子向外拉出30公分，用 带客进房1.依照房号准确无误地带客进房。 2.可向客人介绍额外的配套服务及其他消费。 3.推开房门，开灯，开空调， 调好温度。 4.打手势请客人进入房间，关门退出。 标准的手势依次请客人入坐，迅速将客人脱下的衣服放于身后，帮客打开麻将机、介绍麻将机、筹码等设备设施使用方法〔客人四位以上及时替客加位〕。并借机向客推销茶水、烟等。如：XX先生我们那个地点又新推出☆☆茶X元一杯要不要试试。〔做好新项目推介为部门增收〕离开房间时用婉转的语言告诉客人，假如需要关心及时拨打我们的服务 ：XXXX并祝客人玩的快乐，离开帮客关上门 1、5至10秒内送上，最好其他服务员配合完成。 2、在茶几前30-40cm处，半跪式将物品呈上，并说：〝您的××东西送来了，让您久等了，请慢用。〞 3、面向客人，背部先出来。 4、 服务需准确记驻房号及消费项目，并按照程序办理。 服务员 送茶水1、轻轻敲门〔一长两短〕，经承诺后推门进入，送上茶水。 2、报出职务/你好服务员/ 3、标准姿势送水进门。将茶水依次放于客人右手小登子上〔方便客人取水，进房操作要轻〕。 4、告诉客人有需要可打服务台 ，轻轻关门退出 将客人消费帐单或房价第一时刻输进电脑或飞单前台 服务员 飞单第一联财务、第二联前台、 第三联部门。单据注明时刻、房号或钥匙牌号、消费项目、合计、飞单人签名、输单人签名。 进入不用叩门，但操作一定要轻以免阻碍客人玩牌，造成客人不满，送水参照送水服务。 服务员 每隔一小时帮客加水 巡岗 服务员 送客见到客人外出主动热情向走在客人左前方1米距离帮客人打招呼，并咨询一下客客引路，带至前台与咨客进行交人有什麽关心，现去那儿。 接。告知客人要去的地点。如客人在温泉区范畴内，可直截了当带到。如出温泉部可把客送出大堂。 客人退房时，服务员要及时的守侯在房门口等待客人出来 提供送客服务，引客至前台结帐并同咨客一起把客人送上车，并祝客人一路顺风！向客人招手直到客消逝为止。 服务员 退房
第八节、擦修部服务操作规程及要求
工作流程 执行人 操 作 规 程 1、向客人问好 问 询 技 师 2、询问客人意见 3、替客人预备要调整好位子铺好毛巾 4、介绍消费项目及价格 1、集中精力为客人做钟 2、主动有礼貌地同客人交谈 技 师 3、主动询问客人需要饮品等服务 4、到钟时应该告诉客人〔作完〕 要求与标准 坚持〝三项礼仪〞 语气要柔和 动作文雅、大方 清晰清了 按按摩操作规程进行 引导启发客人多谈话，尽可能从心理上使客人中意 要旁边服务员帮忙办理 语言表达巧妙，询问客人是否要加钟 询问客人是否中意，依照规定标准执行 单面上写清钥匙颜色、号码、项目、金额、技师号码、时刻 感谢，祝您玩的快乐 请输单员在单上签字留下第一联，自己保管第二联 注 释 技师特迎 防止客人因不清晰产生误会 能使客人心理满足，服务最高境域 擦 修 服 务 以防造成不必要的苦恼 5、请客人签单 防止写错单跑单 飞 单 技 师 1、向客人道别 2、飞单到指定地点 第一联用于查帐 第二联用于对帐
第四章 治理制度
第一节 温泉中心工作纪律治理规章制度
1、绝对服从和执行上司指令，工作安排与调配。 2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。 3、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度。
4、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中 伤等行为。
5、要讲文明礼貌，注意个人外表和个人形象。
6、熟记同事及上司之名字，主动与同事和上司打招呼，增进彼此之间的感情和提倡
合作精神。
7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。 8、不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。 9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。
10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。 11、不论在何种情形下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。 12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。
13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心说明或请示上司关心解决。
14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、]不文
雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。
15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时刻与客人打招呼，表示问候。 16、不准在客人休息的地点〔如大堂等〕或在为客人服务的交通工具上争位抢先。 17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。
18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的情况时，不能大声笑，以免引起客人不悦。 19、要养成使用敬语的适应，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度
和气，彬彬有礼。 20、不得有诈骗、偷窃行为。
21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。 22、不准利用职权公报私仇。
23、不准造事生非，阻碍他人名誉及团结。 24、不准组织小集团与领导或治理人员搞对抗。
25、积极参加各种培训，努力提高个人素养，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。
26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。 27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。
28、当值时不准看书、报、信、看电视、谈天、唱歌、哼小调或聚赌。 29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。 30、当值时要注意外表和举止，要有正确的站立和行走姿势。 31、当值时不能够戴婚戒以外的饰物。
32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。 33、当值时不准利用 办私事。 34、当值时要按岗位操作规程操作。
35、当值时，要严格按照高效时刻量化标准进行工作，保证工作效率，不阻碍工作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。
36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。 37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。 38、遇到如下情况要赶忙报告上司和相关部门
a、客人遗下物品；
b、房间内缺少〔丢失〕或损坏了东西； c、需要修理的房内设备及一切用具； d、可疑的人或事；
e、意外或可能导致意外的情况； f、客人一辈子病；
g、房内的打骂声或专门动静； h、焦味或不明烟雾； i、客人的无理要求或投诉； j、易燃易爆或国家违禁品；
k、客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证； l、有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人； m、疑犯或通缉犯。
39、当值时要保持精神饱满，心境怡朗。
40、不准迟到，早退，不签到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自调班等。 41、按时、按质、按量完成上司交给的各项工作任务。 42、未经领导承诺，不得带人参观设施及营业场所。
第二节 温泉中心卫生治理制度
1、要严格地、坚决不移地坚持〝高标准，经常化〞的原那么，搞好卫生清洁工作。 2、实行卫生区域责任承包制，谁治理谁负责。
3、温泉内不论何时何地都要做到从左到右，从上到下，从里到外无灰尘，无污渍，无蛛网，无害虫，无垃圾，无异味，无霉变，无头发，无不报修等〝八无〞。
4、卫生清洁不准以无时刻、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙只是来为由不达标。 5、卫生工作要做到时时讲，天天坚持〝三级检查〞〔即服务员——责任人自查、主管检查、经理抽查〕。
6、不准随地吐痰，乱扔垃圾。
7、个人卫生要严格按照公司要求执行。
8、不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。 9、床单、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一换。 10、要保持口气清新，不准吃气味过浓的食物。
11、卫生要求与标准
①、高空卫生：天花板、灯罩、排风口、木架、木框、安全出口灯、应急灯、空调口要求无
灰尘、无水迹、无污迹、无蜘蛛网。
②、墙面卫生：墙面大理石、木质墙面、木架、木框、墙面灯具、布画、壁画、窗户、死角
要求无污迹、无水迹、无灰尘。
③、地面卫生：大理石、瓷砖、温泉露天地面、木质地板、池边、池壁、地毯无要求无头发、
无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘、无积水。
④、木质卫生：衣柜、墙柜、椅子、凳子、桌子、隔板、门框要求无灰尘、无水迹、无污迹、
无杂物、无异味、无毛发。
⑤、吧台卫生：温泉部各岗吧台要求无毛发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘；吧台物品摆放整齐。
⑥、电器卫生：电脑、冰箱、冰柜、可乐机、饮水机、微波炉、消毒柜、打印机、吸尘器、
插线板、钟表、、 、电视机要求无灰尘、无异味、无毛发、无污迹、无水迹、无积水。 ⑦、不锈钢卫生：餐盘、各通道扶手、水龙头、花洒、救生台、垃圾桶、洗手盆、消毒池、
门把手、保温炉要求无灰尘、无水迹、无杂物、无积水、无异味、无毛发。
⑧、玻璃卫生：各岗位镜面、玻璃、窗户、玻璃门、玻璃台要求无灰尘、无水迹、无手印、
无黑点。
⑨、消防设备：灭火器、灭水箱、消防栓要求无灰尘、无杂物、无污迹。
⑩、花草卫生：各部岗位盆景及温泉露天的花草无落叶、无杂物、无灰尘、无昆虫、无异味、修剪成效好。
备注：每周四进行一次部门卫生大检查。
第三节 温泉中心服务治理制度
一、总那么
1、坚持〝三项礼仪〞和〝有求必应，一包到底〞的服务，做到尽心尽责尽力，不辞劳累地满足客人合理、合法的正当要求，不能说：〝没有〞、〝办不到〞或〝不明白〞等字词，
如确实做不到需请示上司，让客人觉得你已尽了最大的努力。
2、牢牢树立〝客人确实是上帝〞，〝客人永久是对的〞的来宾意识，不论有何理由者不得与此客人急辩，做到〝骂不还口，打不还手〞，以礼相待，耐心说明与现性忍让。 3、服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观看，给客人提供细微服务。 4、遇到客人询问一些问题，而又不清晰的话，要尽快请教同事或上司，不要胡编乱造，以免误导客人，或者给客人造成缺失。
5、关心来宾解决危难，妥善处理来宾病、伤事故。 6、不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品。 7、不准有意为难客人以发泄自己的情绪。 8、温泉各班组服务特色：
二、前台服务特色 一快：眼快。 二勤：嘴勤、手勤。
三快：主动迎客；主动送客；主动为客咨询。
三、男宾服务特色：二特色、二满足、八主动。 一特色〝一条龙〞的特色服务；
二满足：1、满足儿童、老年人和残疾人的服务需求； 2、满足客人对泳裤和毛巾的无限使用需求。
八主动：主动迎客、送客；主动为泡过温冲凉的客人换条洁净的拷贝；主动为蒸气房桑拿客
人提供冰巾冰水；主动为客人提供沐浴知识和住处咨询；主动为休息的客人换上洁净的拖鞋；主动为客人开柜和锁柜〔必须经客人确认〕；；主动为客人装起湿泳裤。
四、女宾服务特色：一无、二快、三到、四勤、五主动
一无：无NO服务 二快：手快、脚步快。
三到：〔客到〕礼仪到、服务到、亲情到。 四勤：眼勤、口勤、手勤、脑勤。
五主动：主动了解客人的服务要求；主动为客人介绍设施；主动为客人介绍消费项目及
价目；主动与客人沟能；主动为客人提供细微服务。
五、休息厅服务特色：五个到位
五个到位：一个礼仪、一条毛巾、一个枕头、一杯水、一条冰〔热〕巾。
六、露天服务特色：十个一服务、四个到位
十个一服务：一个敬礼、一个敬语、一个微笑、一条毛巾、一杯饮料〔水〕、一双拖鞋、
一把伞、一只白手套、一根皮筋、一个掺扶。
四个到位：茶水到、毛巾到、敬语到、拖鞋到。
〔四无〕：无客人投诉、无客人贵重物品落入水中、无设备设施对客人造成损害、无客人
摔伤、划伤。
七、温泉部对客服务重点：突出〝微笑〞和〝细微〞！努力做到〝微笑〞是温泉部对外的服
务形象；〝细微〞是温泉部的服务实力！
八、温泉部的对客服务口号：〝你今天对客人微笑了没有？〞、〝你今天让客人感动了没
有？〞
第四节 温泉中心财务治理制度
一、总那么
1、不准盗取或骗取客人或同事及的财物。
2、凡在范畴内拾获的财物应及时地交还给客人〔失主〕，或报告上司及时处理。 3、不准有意损坏物品及设施。
4、不准私自外借设备、工具或私自携出或妄图携出度假村物品。 5、不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。 6、不准私自处理客人遗留的物品或客人转送给的物品。 7、不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。 8、不准私换外币。
9、不准有意白费财物和资源。
10、不准私分或私吞小费或利用职权谋取私利。 11、温泉库管物品验收标准 二、商品材料物品验收标准
1、客服、浴巾类：核实物品名称，看清是否有厂家名称、是否有商品合格证；浴巾、客服
是否完好无损，厚度、质量是否达标，对每件客服、每条浴巾逐一检查验收。 2、核实物品名称、产地、产品合格证；检查外包装是否完好无损；床上用品有无开线或跳
丝，由部门负责人认可方才验收。
3、消毒液和A、B液类：核实物品名称、产地、合格证；检查每桶浓度是否达标。 4、饮料类：核实物品名称、产地、合格证、保持期；对物品开箱检查，开箱率为10%，看瓶盖密封处有无破旧。
5、一次性用品类：物品名称、产地、生产日期、合格证、保质期；检查物品是否完好无损。 6、鲜花：检查数量、新奇度是否合格。
7、其它物资：核实物资名称、产地、生产日期、产品合格证、保持期、物品外包装是否完好无损，各种物品由部门负责人认可方才验收。
第五节 温泉中心安全治理制度
1、不准谎报案情火警。
2、严禁泄露隐秘，违反保密制度。
3、不准参与黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。 4、严禁利用外界黑恶势力威逼职员或领导。
5、凡参与打骂、斗殴事件的都要给予最严历的处分。 6、当值职员严禁睡觉或离、脱岗。
7、如发觉疑人疑事或设备危险、火警、客人一辈子病、工伤等要赶忙报告。 8、不得将客人资料和钥匙号告知未经客人承诺的任何无关人员。 9、不得私自乱给药客人服食。
10、不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、乱接电源。
11、不准在宿舍内或酒店内放置易燃易爆等危害人体生命与健康，危害宿舍安全的
物品，如发出客人有以上行为要赶忙报告上司处理。 12、非工程人员不准擅自接或拆电线电源。
13、每一周进行温泉部安全检查一次，填写记录并跟踪落实。
14、来宾遗留物品处理操作规程
⑴、价值少且随身携带的小件物品，如：泳衣、泳裤、眼镜、发夹、零食等小件物品处理方
法：
① 第一时刻交当领班，由领班放在物品保管的统一柜子里。 ②填写好拾物登记表，写清时刻、地点、物品名称、特点并签上名。
③当值领班做好记录在该物品当天仍无客人来取，上交温泉办公室，由温泉办公室上交质管部。
④如客人在当天领走，那么问清晰客人遗留物品的特点，确认后能够交给客人，在拾物
登记表上让客人签收一栏签名即可。
⑵、高价值物品，如：首饰、手机、钱包、相机等贵重物品的处理方法： ①拾到客人遗留物品时，第一时刻将物品交当值领班。 ②如当值领班不在及时上交部门主管及经理。
③当值领班及主管经理在的情形下，清点物品做好拾物记录表，当时上交主管及经理。 ④如有客人认领物品需让客人说清晰遗留物品特点、遗失地点、时刻等并及时通知主管及经理，确认无误后方可将遗留物交还给客人，同时让客人填写签收字据。 ⑤在无客人认领时，由部门主管保管三天，三天后上交事务部。 ⑥如有客人来找时，及时通知质管部，确认后让客人领走。 ⑶、紧急、重要物品，如：客人护照、身份证、机票、车票、钥匙等：
①第一时刻上交给当值领班，由当值领班通知前台人员以及当值主管及经理。 ②当值前台人员与当值主管配合好找客人。
③如经确定客人已离店，那么要让业务部及其它地点或联系客人，将物品归还给客人，让客人填写签收字据。 ⑷、客用钥匙牌
①第一时刻上交给当值领班。
②由当值领班记录钥匙牌号码后，赶忙送前台保管，并做好相关记录。 ③如客人找寻，经前台值班职员确认后，将其归还客人即可。
以上条款如有违反，将参照公司有关条例进行相应的处理。
第五章 培训与治理
第一节 仪容外表
服务人员要注意外表，服务人员的外表直截了当阻碍到企业形象。服务人员整洁卫生、
规范化外表能够表达出良好的服务气氛，使客人心情舒服；假如服务人员衣冠不整、满身油污，必定给客人留下一个不行的印象，因此服务人员的外表阻碍着服务质量。
1、头发：要梳理整齐，保持洁净，必要时需戴帽，不要仿效流利发型。男性要定期理发，
适当使用发油，发油以香味较淡者为宜，依照服务的需求不得留有颜色的发型。
2、面部：女性面部化妆要清淡，口红淡薄，不要画眉涂眼，不要浓妆艳抹，应保持朴素文
雅的外表 ，给人以自然美感，不能使用香水；男子胡须每日必刮。
3、手和指甲：指甲要经常修剪，保持清洁。服务前应将手洗洁净。女性除涂无色指甲油外
不得使用其它化妆品。
4、戒指和手表：手指和手腕是客人最注意的地点。戒指、手表及时髦的首饰不宜佩戴，结
婚戒指除外。
5、衬衫与领带：衬衫要烫平，专门要注意领子袖口及衣扣，不能有皱、破旧颜色最好是白
色；不要让汗水渗出上衣，衬衫应每天换洗，领带整洁挺立。
6、降服：工作时要穿统一整齐的降服。
7、鞋袜：袜子要每天更换，经常擦皮鞋，以保持光亮。袜子与鞋以黑色为宜，不宜穿戴指
定外的颜色。
8、口气：吃葱、蒜等带有强烈气味的食物后，应注意防止口气。要赶忙漱口，并将牙齿刷
洁净，使口气没有异味。
第二节 礼貌礼节
1、 微笑
A 微笑是一种无声的国际语言，表示对客人的欢迎与诚心，它意味着：欢迎您光临、专门
快乐再见到您、专门乐意为您效劳、我能够关心您吗？
B 服务人员应牢记：当你与客人见面时，第一应是微笑，然后是语言； C 服务中对客人要始终保持自然得体，温馨的微笑； D 不得对客人大笑或窃笑；
记住：顾客会因你的微笑而永久记住你。 2、 目光
A 工作中不要东张西望，左顾右盼； B 不要死盯着客人或用白眼斜看客人； C 对客人的动作留意，但不得窥视客人行动。
3、 言谈
A 说话时应声音柔和，音量、语速适中，勿高声讲话； B 语言力求简单，清晰，不罗嗦； C 使用标准音，说一般话；
D 谈话时要注意表情，给客人以亲切感，不可显露出不耐烦的情绪；
与客人交谈时应注意：
暂停手中工作，面向客人，垂手恭立，面带微笑，凝视着客人； 注意倾听，留心客人叮嘱，不可左顾右盼，心不在焉； 语简洁，礼貌的语句应答，注意敬礼敬语的使用； 说话时不可有指手划脚，抓耳搔首等不礼貌举止； 与客人保持适当距离，约一米左右。 4、 问候
A 酒店职员应向在酒店内遇到的每一位客人以及酒店领导〔下属〕或同事主动打
招呼问好，这是服务工作的基础，也是日常起码的礼貌；
B 路遇客人或同事时，应在三米之内即慢行，双目视对方眼睛，面带微笑，点头
问好，要明白得用眼睛说话； C 对VIP客人必须站立问好； D 要准确规范地使用问候语：
——早晨10：00往常——〝早晨〞，您早〔早上好〕 ——平常——您好
晚上19：30以后——晚上好
晚间与客人分手，当晚不再见时那么可说：〝晚安〞〔此为辞别语〕； 对客人问候务必一视同仁，切莫厚此薄彼，冷淡客人。 5、 道谢与致歉
A 在工作与日常生活中，不论是他人、同事、亲友依旧服务员为自己做了事，帮 了忙，即使是微不足道的小事，也都应该说声〝感谢〞，这表达了我们良好的教养； B 自己假设打搅了别人，或给他人带来苦恼时，应道声〝劳驾〞，〝对不起〞等，这
是起码的礼节。 6、 介绍
A 一样情形下，按照〝先尊后卑〞的原那么介绍客人，即把男士介绍给女士，年轻
人介绍给年长者，把身份低的介绍给身份高的人，未婚者介绍给已婚者，两位女性间将前者介绍给后者，长者，已婚优先；
B 不要随意将自己的客人，熟人或朋友介绍上司； C 同级、同身份、同年龄时，将前者介绍给后者；
D 正式介绍时，如有职位的，应称呼其职位，如：〝这位是李总，这位是张经理〞； E 如坐着介绍时，通常情形下，长者、女士能够不起立，点头微笑即可； 7、常用的差不多礼仪 A、问候礼
问候是人际关系中的润滑剂，往往决定人的第一印象。
〔1〕确问候应是躯体直立，双目坦诚地正视对方眼，微笑点头问好； 〔2〕应注意准确，规范地使用问候语；
〔3〕职员应向在酒店内遇到的一切客人及同事主动问好；
〔4〕如客人刚刚入酒店，与客人见面时，服务员应说〝先生，您好，欢迎光临〞； 〔5〕如遇到VIP客人或公高层领导时，应中断工作或停步行李礼问好；
〔6〕正在工作的服务员不必停下工作向客人问候，只要一边工作，一边问候即可； 〔7〕假如客人对你的问候并不在意，也未回礼，你不必感到难堪，因为我们的问候并不是
要求对方回礼；
〔8〕逢客人一辈子日时，见面应表示祝贺；〝祝您生日欢乐〞、〝生日愉快〞等，对VIP
客人和知名人还应送鲜花或其他生日礼物；
〔9〕节日性问候一样是在节日前后，祝愿客人或同事们〝节日愉快〞、〝圣诞欢乐〞、〝新年欢乐〞等；
〔10〕如客人进房休息或是当晚不再与客人见面时，应在与客人分手时道声〝晚安〞。 B、称呼礼
称呼礼是指日常服务中，和客人或同事、上司打交道时所用的称谓。
〔1〕在酒店内一样适应称呼男士为〝先生〞；已婚女士称〝太太〞、〝夫人〞；未婚或
不明婚况的女子一样称〝小姐〞、〝女士〞；
〔2〕服务员要尽力牢记客人的姓名，称呼时最好冠以姓氏，如〝王先生，李小姐〞
等，以示重视客人；
〔3〕一样交往中可称其职务、职称，如：〝赵总、张总、王主管〞等，在酒店内不
得称呼阿姨，叔、舅等。 C、 迎送礼
〔1〕来宾来到酒店，接待服务人员要主动向客人问好，笑脸相迎；
〔2〕为客人服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务，对
老弱病残客人，要主动搀扶；
〔3〕引领客人进房间时，服务员应走在客人右前方，保持二、三步距离，打开房门
伸手示意客人先入内；
〔4〕陪客人乘电梯时，要先请客人进出电梯；
〔5〕客人离店时，应微笑相送，并道〝欢迎再来酒店〞；
〔6〕对重要外宾和友好团体来让或离店，酒店要组织治理人员，服务人员在大门口
列队迎送，迎送人员阴装要整洁，姿势要端正，鼓掌要烈火。
第三节 行为举止
一、 站姿
1、目兴自然平视，有神面带微笑。 2、站立腰挺拔，肩平放松挺胸收腹。
3、左手放于右手腕自然置于双脚与肩同宽，女子呈V字形〔双脚〕。 4、躯体勿依靠，双手不可叉腰拖胸或插入衣袋中。 二、 坐姿
1、上体正直两腿于小腹自然弯曲，女子膝并拢而坐，男稍分开，双肢平落地上，双手自然放于膝。
2、从椅子左侧入坐，动作轻缓，勿陷落在椅子里，站时也应从椅子左边出。 3、服务人员只可坐椅2/3随时预备为客服务。 4、不可前府后仰、半躺、半座、晃动和跷二朗腿。 三、 行走
1、上体正直，双目自然平视，面带微笑。
2、挺胸、微收腹、肩部放松，双臂自然摆动步履轾快行走时脚要提起，脚尖向正前方，女士走一直线，不可摇首晃脑，左顾右盼，手插口袋和与他人搂肩搭背。
四、 蹲态
1、取低处物品应先站立在该物旁，脚稍分开，屈膝蹲下取物勿弓背，翘臀。 2、靠近物品一边腿蹲下，另一边腿自然弯曲，目光凝视物品。 3、确保裙子放好以免走光，切不可两腿一起蹲下。 五、 点头让道
1、应尽量靠两侧走，不要走中间与客人抢道。 2、与管人同一方向走时，无急事不可并行抢道。
3、有急事超越客人时，应先礼貌致歉，说声〝对不起〞过后再说〝感谢〞。 4、在走廊拐角和楼上要放慢脚步，留意客人动向，与客人相遇时应赶忙站住让道。
5、引导客人时，让客人行在右侧，门前主动开门让其先行，不可抢先而行。 6、迎客行在前，送客行在后。 六、 手势
1、介绍说明指示方向时应五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，面带笑容。
2、谈话时辅助手势要适度。 3、均勿用手指指点人或物。 4、站立、行走时不要握拳。 七、 操作
1、遵时守信，尊重老人妇女，重要客人的各种正常适应。
2、三轻一快，说话轻、操作轻、走路轻、动作快，四勤：眼勤、嘴勤、手勤和腿勤。 八、 鞠躬
1、躯体立正姿势，双手放于前方，左手抓住右手腕自然放于腹部，双目凝视受礼者，面带微笑。
2、行礼时应有节度，正确得体、大方、不可太快、太慢。
3、行礼中上身要平直，头和上身成直线，不可弯腰、抬头，行礼过程形成一种弧感，30—45度为最正确。
九、 请示与递交物品
1、进入房间要敲门，承诺方可进。
2、如对方在讲话，不可中途插话，如有急事看准时机同时说：〝对不起，打搅您一下〞。 3、递交物品时，方便他人看、拿、用原那么，文件正面文字朝对方，钢笔笔尖对自己，刀等尖向自己双手递交。
4、事毕后，应先退一步，再转身走开，不得扭头就去。 十、 次序
1、右为大、左为小，二人同行，前右为尊，三人同行中为尊，三人前后行，前者为尊。 2、服务中，一样情形下应遵循：〝女士优先，尊者先〞的礼节。 十一、具体标准
●说的方面必须做到：
1、友好：生动爽朗，给人以和气、亲切的印象，使客人感到友善。 2、真诚：真诚的声音表示你对客人的关怀尊重，不应有有适当的表情。 3、清晰：声音必须清晰，显出友好的态度。 4、愉快：愉快的声音能感染每一位客人。
5、表达能力：通过音调的变化表达你想说的意思，使客人易于明白得。 6、工作时要有良好的适应，不承诺有吃喝、吸烟、吃口香糖等现象。 ●听的方面必须做到：
1、把握顾客的观点和所说的事实，注意顾客说的内容，集中注意力，不要走神，听完后重复顾客的话，检查是否准确无误。
2、眼光的交流有助于集中听客人说话，并表示在考虑别人所说的话。 3、不应让其他人打搅，应离近一些，或者要求对方说话声音略高一些。 ●写的方面做到：
写是服务人员应具备的差不多素养之一，包括书写顾客所订、所点的东西，填写
帐单准确无错。 ●体态语言交谈：
1、点头： 微笑、点头、眼神交流、姿势等躯体动作都有助于增强你的表述能力，使用
体态语言要使对方感到舒服、自然，表达出你的文雅和诚心。
2、走姿：在服务过程中，第一是要提高工作效率，行走或拿物品中要带种小跑的形式动
作，即〝跑动式服务〞，但此种服务不是所讲的不文雅的开腿就跑的现象，行走中只是加大行走步伐，两手专门自然的前后摆动，腿间的距离要相等，抬头挺胸。
3、站姿：在定岗期间，要抬头挺胸收腹，给人以最正确的精神状态。要学会眼观六跑、
耳听八方的服务技能；站立中给人一种〝松〞的感受。
●三项礼仪：
1、微笑：笑对客人来讲是一方良药，能治疗任何不愉快的并发症，因此最后能加上适当
的语言更好，也是服务员保持正常心情的润滑剂，只有如此对客人才能露出甜美的笑。
2、敬语：他最大不同于语言的地点是露出尊重的一种礼仪礼节专用语，因此声音要嘹亮，
吐词清晰简洁，足够重视客人。
3、敬礼：这也是一种夸张式的动作，依照进客的速度快的特点，因此动作进行中要恰到
好处，露出尊重时要慢起慢落，右手握左手是专用，敬礼后用右手指引专用，专门自然的放于腹前。一套三项礼仪过程在3—5秒种时刻，在客人距你1米时刻进行，依照方向不同能够改变自己站立和方向，以便达到要求规范，抬头挺胸向前倾45度。
十、总体作用尊敬他人，体贴他人，尊重自己，展现自己。
第四节 职员接听 操作规范
一、接听
1、动作要迅速，不让 铃响超过三声。
2、 接通后，先问候再说明所在部门、职员身份。如：〝您好，前台谢伟为你服务〞。接听外线 ，〝您好，南昆山温泉渡假村谢伟为你服务〞。 3、服务从业人员切不可用〝喂、喂、、、〞 二、 沟通
1、话筒与接听人嘴唇相距2.5CM－5CM，靠太近或太远，声音成效不行。 2、保持自然音调，不可大喊大叫，吐字清晰。
3、 接听时严禁吃食物或做其他情况。〔表示对对方不礼貌〕 4、 机旁应备用笔和工作记录本,随时预备记录来电要领。 三、打 给对方
1、组织好讲话的内容，可将相关资料预备好放于 机旁。
2、问候对方〝您好〞，说明自己的所在部门、身份。如，〝您好，我是男宾部的田奇山，
请问.、、、、〞
3、转入正题，讲明你的去电目的。
4、不可按免提，待对方拿起话筒后再提起话筒是不礼貌行为。 四、当对方要找的人不在或你无法满足对方来电要求时
1、能够回答对方，〝XX现在不在，我能帮你的忙吗？〞或〝XX现在不在，你能够留言〞或〝XX 现在不在，您能够留下您的联系方式和姓名，等XX回来我转告他找您〞
2、〝专门抱歉，你的 拨错了，那个地点是前厅，我帮您转过去男宾〞或〝男宾的 是、、、〞
3、〝请稍等，我为您查询一下〞或〝抱歉，临时未能查到您提到的内容，您能够留下您的联系方式和姓名，待我查到后再联络您，好吗？〞
4、当您查询或请对方稍等时，播放〝请你稍候/稍等〞的音乐，不可将现场内容传送到对方话筒中。 五、终止
1、使用终止语，〝除了这些，我还能够为您做点什么吗？〞或〝除了这些，您还有需要交待我们其它的内容吗？〞
2、一直电的客人致谢：〝感谢您的来电〞
3、等对方先挂断之后再放下听筒。轻轻放下听筒，不可〝砰〞的一声猛然挂断。
第五节 职员必须把握的消防常识〔内部传阅〕
一、 消防工作方针
«消防法»第二条规定：我国消防工作方针是〝预防为主，防消结合〞。 二、 消防工作原那么
«消防法»第二条时确规定：消防工作坚持专门机关与群众相结合的原那么。 三、 消防工作任务
消防工作总任务确实是«消防法»第一条明确提出的〝预防火灾和减少火灾危害，爱护公民人身、公共财产和公民财产安全，爱护公共安全、保证社会主义现代化建设的顺利进行。
四、 全国通用火警 119，内部火警 ： 五、 灭火的四种差不多方法：
冷却法、隔离法、抑制法、窒息法
六、 火警的报警程序〔用标准的国语讲清〕：
1、火的部门、部位； 2、火势的大小； 3、燃烧的物质； 4、有无人员被困；
5、报警人的姓名、工号牌、职务。 七、 发觉火情的处理程序
1、保持冷静、判定险情；
2、赶忙呼叫邻近同事，利用邻近合适的灭火设备进行灭火； 3、如30妙救不成功，赶忙拨打内部火警 8119进行报警； 4、第一时刻通知部门领导；
5、在保安专职灭火队没来之前，采取必要措施，防止火势进一步扩大； 6、尽快疏散邻近的来宾及职员； 7、撤离火场邻近的易燃物品、贵重物品。
八、 如何正确使用手提式干粉灭火器？干粉灭火器适合扑救哪几类火灾？
上下摇动许多于三次，先拔掉铅封，按下保险栓，距火点1——1.5M，在火源 的上风口将灭火器喷嘴对准火源的根部，按下压柄，即可灭火。〔注意！！！灭火 器不能水平和倒置使用。〕
九、 内目前所使用的灭火设备
1、干粉灭火器
适用于扑救：固体火灾、液体火灾、气体火灾；
2、1211灭火器 适用于扑救：固体火灾、液体火灾、气体火灾、金属火灾； 3、二氧化碳灭火器
适用于扑救：固体火灾、液体火灾、气体火灾、金属火灾； 4、石 棉 被 适用于窒息灭火
十、 危险物品〝三定〞治理工作：
即：专人治理、专人使用、专柜存放。 十一、 火灾的形成？
1、人的不安全形为； 2、物质不安全的状态； 3、技术不完善。 十二、 消防安全工作的〝三明白〞〝三会〞：
〝三明白〞即 〝三会〞即： 1、明白得本区域的火灾危险性； 1、会报警；
2、明白得预防火灾的措施； 2、会扑救初期灾； 3、明白得扑救火灾的方法； 3、会使用消防材； 十三、 安全预防工作中的〝五防〞工作指：
防盗、防事故、防火灾、防爆炸、防中毒。
十四、 安全巡查员要做到四勤：
勤检、勤看、勤问、勤转。
十五、 消防打算包括：防火安全打算，火灾紧急打算，火灾流散打算，灭火斗争打算四部
分组成。 十六、 什么叫火灾？
在时刻和空间上失去操纵的燃烧所造成的灾难和缺失，叫火灾。 十七、 安全是指没有危险，不受威逼，不出事故。
十八、 安全治理是为了保证客人，职员的身份和财产安全以及的财产安全而
进行的打算、协作、组织、操纵等系列活动。
十九、 灭火斗争行动有哪些？查找被困人员的方法有哪几种？
统一指挥，全体和谐，准确迅速，机智勇敢，保证安全。 方法：喊、听、看、触摸。
第六节 设备设施使用检修
为了使部门能正常进行平日工作接待，目地是为了顾客和职员的安全；安全工作重于
泰山，让每个职员意识到安全的重要性，为了减少安全事故的发生，在各班组的讨论下，制定以下操作方案，电器安全操作要求分以下几大类：
一、对各种电器，如：插座、插线板、节能灯、应急灯、安全出口灯、排风扇、空调、电脑 1、在平日工作中每天必须进行定时检查，在其能保证正常使用的情形，方可投入使用，否
那么坚决停止使用。
2、在平常清洁卫生时，职员必须注意在擦电器时有能用湿抹布，防止有水造成短路，以免
发生漏电引起电火灾。
3、在操作过程中，不要随意在电插座使用说明的电量。
4、如有增加必须通过专业人员。如：工程部同意后方可使用，否那么责任自负。 二、对电冰箱、冰柜、可乐机、饮水机、保鲜柜、消毒柜、微波炉、开水器等
1、在平日工作中每天都要定期保养、检查；在正常的情形下方可使用，如有问题及时上报
工程修理。
2、在使用的过程中，必须按照说明书使用。
3、如冰箱、冰柜、保鲜柜里有东西，必须24小时保证有电；不要随意断电，保证了电器
的正常使用。
三、如：干蒸房、湿蒸房、光波浴等等
1、在平日工作中每天都必须定期保养、检查；在保养的同时，先关掉电源以防造成安全事
故，正常情形下方可使用，否那么停止使用。
2、在使用的过程中必须由服务员操作，提醒客人离桑拿炉距离远一点，因电压的瓦数较大，容易发生烫伤安全事故，负责人必须时刻监督负责。 四、如：高空的灯管、灯泡、电线组装等等
1、在使用的工作中突然发生了意外事故，及时通知工程部修理。
2、为了客人及职员的安全，在修理时通过工程部专人修理，职员不得私自乱动，出了安全
事故自己负责。
五、对修理更衣柜、更衣凳、商品柜、高空的悬挂物等等
1、在平日工作中每天定期检查及保养，发觉问题及时上报以免造成安全事故发生。 2、在使用的过程中，职员要时时刻刻检查设备设施是否完好。 六、工程部现场修理操纵方法：
1、对修理以上电器设备设施必须有职员在现场操纵，以免发生安全事故。
2、在工程修理时，职员必须服从工程部人员的安排及配合，以免发生电伤的安全事故。 3、在修理高空设备设施时，必须有服务员跟踪操纵，以免发生摔伤、滑伤、碰伤等安全事
故。
4、工程人员在修理木质的设备设施时，提早做好操纵，依照客人在场多少安排修理，以免
发生其他安全事故。
5、在工程人员修理完毕后，第一时刻负责现场的清洁工作，以免客人在行走时发生划伤等其他安全事故。
6、职员在修理现场及清理现场时要注意自身安全，幸免划伤、摔伤等事件。
第七节 服务意识和差不多知识
1、服务的定义是什么？
服务是指为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的 结果。
2、服务的内容是什么？服务的差不多要求是什么？
服务内容：服务态度、服务方法、服务设施、服务施、安全卫生。 差不多要求：主动、热情、耐心、周到 3、何谓质量？
质量是指反映产品或服务，满足明确需求或隐含需求能力的特点和特性的总和。 4、什么叫服务质量，服务质量要求的差不多内容是什么？
服务质量即是客人享用服务所获得的感受及中意程序。
差不多内容：优良的服务态度；完好的服务设施；齐全的服务项目；灵活的服务方式；娴熟的服务技能；科学的服务程序；快速的服务效率；高标准经常化的清洁卫生。 5、服务质量的重要性表现在哪些方面？
a、服务质量决定企业的信誉 b、服务质量决定企业的生存 c、服务质量决定企业的效益 d、服务质量决定企业的进展 6、酒店业的生命线是什么？
服务质量
7、酒店意识的核心是什么？
来宾意识
8、酒店所有职员必须牢记一个金法那么
第一条：客人永久是对的
第二条：假如客人错了请参照第一条 9、来宾意识的要求是什么？
1、客人永久是对的，客人是我们的皇帝；
2、凡是客人想到的，我们因此应当想到，客人没想到的，我们已应想到
3、凡是客人看到的，都必须是赏心悦目、整洁美观的。 4、凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全有效的。
5、凡是提供给客人的服务都必须是热情友好、方便周到、规范高效的。 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的〝财神爷〞。 家人不是慈善家，客人须要我们提供舒服完美的服务。
当与客人意见相反对，尽管我们有专门好的口才与理由，但客人不是我们的争辩 对象。
10、服务员的差不多职责是什么？
1、和招呼客人；
2、提供各种相关的服务； 3、回答顾客的问询； 4、为顾客解决困难；
5、以最正确的情绪和态度对待顾客的各种不稳固的情绪； 6、及时处理投诉，并给客人以岗意的答复。 11、客人满足感的标准要紧有哪几点？
1、遇见客人要微笑地打招呼； 2、以友善、热情的语气同家人说话；
3、迅速回答客人提出的问题，并主动提供方便； 4、能预见客人的需求，并主动为客人解决问题。 12、客人对服务有哪些要求？
1、见到客人便热情地打招呼；
2、对客人的每一个要求均友好相待并迅速作出反应； 3、通过仪容外表举止行为表现出酒店特有的专业形象； 4、把安全保卫和客人的舒服放在第一位； 5、向客人提供店内和店外的准确的信息； 6、努力把客人的一切安排妥当。 13、如何样才能赢得客人好评？
1、整洁大方得体的仪容； 2、和气可亲与文雅的语言； 3、良好的服务态度；
4、快速、灵敏富有朝气的高效的服务质量； 5、完好的设备设施。
14、什么是个性化服务？
酒店依照每位客人的不同性格、身份、爱好、习俗、职业适应等特点而产生的各种不同需求，向客人提供相应的，有求必应的或主动性的服务称为个性化服务。 15、如何做好个性化朋友？
1、建立来宾个性需求档案行个人跟踪服务； 2、制定相应规范，满足客人潜在的个性需求；
3、设立专门的服务项目为某种共同需求的来宾群体提供个性服务。 16、与客人沟通的技巧有哪些？
1、〝反〞话正〝说〞； 2、对待客人要〝善解人意〞； 3、投其所好避其所忌； 4、重视对客人的〝心理服务〞； 5、否定自己，而不要否定客人；
6、对客人要斯文和彬彬有礼，而且要做到〝谦恭〞、〝殷勤〞； 17、礼貌服务的五声、十一字、杜绝使用的四语是什么？
五声：迎客声，称呼声、致谢声、道歉声、送客声； 十一字：您、您好、对不起、感谢您、再见； 杜绝四语：轻视语、烦燥语、否定语、顶撞语。 18、何谓家庭式亲情服务？
是指酒店的职员向每一位来到的客人提供一种温馨、亲切、倍受关爱的服务，使客人感受到就象在自己家里一样轻松、悠闲、方便、安全。 19、服务行业有一专门公式100-1=0指的什么？
客人对酒店服务质量的评判是一种完整的总体评判，只要我们有一个细节或环节出错，就会导致客人的不满，我们的服务就算不成功。 20、一线职员对客人的四个充分明白得是什么？
充分明白得客人的需求；充分明白得客人的误会；充分明白得客人的过失；充分明白得 客人的心态。
21、二线职员对一线职员的四个充分明白得是什么？
充分明白得一线的地位；充分明白得一线的急需；充分明白得一线的甘苦；充分明白得 一线对二线的不满。
22、职员对所使用工具机械做到〝三知〞〝三会〞指的是什么？
三知指：知原理、知性解、知用途。
三会指：会使用、会简单修理、会日常保养。 23、什么是酒店的职业道德？
是指从事酒店职业的人在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为 准那么。
24、社会主义旅行业职业道德差不多内容是什么？
优质服务，不卑不亢 25、旅行业三爱一德指什么？
爱祖国，爱都市，爱旅行，职业道德。 26、旅行业职业道德的要紧规范有哪些：
1、热情友好来宾至上； 2、真诚公道，信誉第一； 3、文明礼服，优质服务； 4、团结协作，顾全大局； 5、遵纪守法，谦洁奉公； 6、钻研业务，提高技能。
第八节、温泉中心参观牌领用操作手续
目的 Objective ：
VIP客人参观、部门着便衣职员需进入营业场所、旅行社的导游因不拿钥匙牌需进入营业场所经通知可发放参观牌。 程序 Procedures ： 一、使用规那么
参观牌发放人员第一时刻应问询了解领用参观牌的用途，如符合以上规定用途可发放参观牌，并知会领用者参观牌的归还时限。 二、领用权限
1、客人参观需有销售部人员陪同或销售部人员、温泉部经理和大堂副理同意方可在前台领取参观牌进入露天温泉区。
2、公司领导或销售人员可在前台领取参观牌。
3、部门职员着便衣需进入营业场所时必须经前厅部长或本部门部长同意方可领取参观牌。
4、关于带团过来泡温泉的导游凭导游证在前台领用参观牌方可进入露天区。 三、遗失处理
每个参观牌如遗失需交收工本费￥20元于温泉收银处。 四、发放
参观牌发放者只限前台人员或前厅部长级以上人员，前厅人员发放参观牌时需让领用者详细填写«参观牌领用登记本»，发放人员并签名确认，并有责任将发放出的参观牌收回，否那么将按责任与其它经手人员共同赔偿工本费。 五、交接
前台人员需将参观牌的领用情形做为交接班的要紧工作之一，每个班次的前台职员在下班之前将参观牌的领用情形交接清晰后由前厅部长确认后方可进行其它工作，否那么承担相关责任。 六、本卷须知
参观牌领用者必需在离场时将参观牌交回前台〔专门情形前台人员需做好相关交接〕如当天未归还那么按遗失处理，由发放人员负责赔偿工本费。专门情形除外。
第九节、温泉中心VIP参观客人的操作规程
目的 Objective ：
做好温泉中心VIP参观客人的服务接待工作 程序 Procedures ： 一、成员的组成
组 长：总监 执行组长：温泉中心领班级以上人员 执行组员：温泉中心各部门职员
二、VIP到场之前温泉中心各分部的相关工作预备
1、 了解VIP的级别，人数，抵达时刻，专门要求，消费与结算方式，离店时刻 2、 各部门做好卫生清洁，地面，物面，空气清新、灯光开启 3、 物料预备 4、 人员定岗
5、 仪容外表的检查，职职员服的整齐清洁，头发的精神打理，工鞋的光靓，指甲的修理，
女士的淡妆〔口红、眉毛、〕男士的胡须
6、 相关检查人员事先踩点观看各部门的相关预备，模拟
三、前厅部的工作
1、匙牌预备：专用更衣柜的匙牌预备，柜内物品的检查，匙牌的区域方位是否方便客人的沐浴更衣，距离浴室远点，且柜号多带吉祥数号，注意间距。
2、服务预备：茶水，宣传册的递送 3、入场方式： A、致欢迎辞
B、关于不了解的客人要做好解说工作，浸泡的程序，本卷须知，项目的推广 C、入场方式，住店客人与散客均免查温泉票，直截了当发牌，男女客人分别有不同的职员引客进入更衣室
D、人员的定岗迎接包括部长主管经理总监，门内门外4人，迎宾人员，人数 E、迎接方式〔掌声〕，三项礼仪，职员的表情要自然，主动上前为客开启车门，〔征得客人同意后〕为客提运行李
F、送客，全员参与，三项礼仪，挥手，主动上前为客开车门提供鞍前马后的随身服务
四、更衣区的工作
2、更衣柜的预备，相应的VIP柜号统一方位
3、柜中物料，毛巾、泳装、浴帽〔女士用〕、橡皮筋〔女士用〕、拖鞋、客服与欢迎词〔待 通知才放〕
4、浴室的物料用品、梳妆台的物料预备 5、引客入浴室冲凉定专位
五、露天的工作预备
1、人员定岗：男女宾浴室出口处、三宝区毛巾柜、加料区更衣柜、泳池、饮品吧 2、定点茶水预备：饮品吧
3、绿化带垃圾处理、岗位物料的整齐摆放，毛巾的叠放整齐度 4、活水开关的开启：露天区所有水景 5、温泉池的加料明显
六、休息厅的工作预备
1、灯光开启 2、人员的定岗迎客 3、参观按摩大厅 4、房间的蹋蹋米 5、棋牌室参观
七、挥手送客
第十节、 老年团安全责任书
老年团安全责任书
莲花温泉水城：
我旅行社将组织团名为 团号为 老年〔老人年龄为55岁以上〕团，于 年 月 日抵达莲花温泉水城沐浴温泉，本团严格遵守莲花温泉水城的«沐浴温泉须知»的内容条款，并建议55岁以上的老人和患有传染性疾病、心脏病、高血压的客人在没有陪同有情形下不沐浴温泉，如此类客人自愿去温泉区沐浴温泉，因自身的健康状况所引起的不适与其它一切意外事故均与贵公司无关，由本旅行社自行承担责任，请贵公司给予接待。
沐浴温泉须知 1、到露天温泉区必须穿泳装及拖鞋，小心地滑；
2、 选择适应自己温度的温泉池浸泡，一样从温到热，每次浸泡15分钟左右应 赶忙上岸稍作休息后再浸泡〔高温池每次浸泡不应超过10分钟〕；
3、 初次浸泡不适应或浸泡时刻过长者，一样会显现口干或胸闷等不舒服感受，
现在应赶忙上岸稍作休息，饮用水或饮料可舒缓不适； 4、 凡患有较严峻的心脏病、高血压、躯体不适者或有怀小孩者均不宜浸泡，
须有专人陪同方可入池浸泡；
5、酗酒者不宜入池浸泡；
6、游泳池严禁跳水；
7、公共场所不得有不雅及不道德行为；
旅 行 社： 领队\\导游： 联系 ： 日 期：
第五章 温泉相关知识
第一节、温泉的形成分布
大气降水渗入地下，通过断裂岩层吸取深部岩浆热源形成高温地下水，高温地下水
通过断裂带运移到浅部，期间要通过几十年的漫长过程，最终在地表切割低洼地面流出形成温泉水。温泉一样都分布在板块与板块的交接处，是火山、地震的多发地带。例如日本、韩国处在亚欧板块和太平洋板块交接处，温泉资源专门丰富，温泉品种也经较齐全。
第二节、温泉的分类
一样温泉按以下几种方式分类：
（1） 泉水分泌出方式 （2） 温泉的所在环境 （3） 温泉的酸碱度 （4） 温泉的化学组成特点
〔一〕假设以泉水分泌出方式区分，可将温泉分以下六种：
（1） 一般泉：是最一般的温泉，泛指所有水温在沸点以下的温泉。
（2） 间歇泉：藏在地下深处的温泉透过垂直细长的孔道，在一定的时刻会强劲地喷出
地面。
（3） 沸泉：温度在沸点温度的泉源，温度接近100℃。
（4） 喷泉：温度在沸点以上，假如再加上地质条件，就会构成壮观的喷泉，喷出的高
度可达30至50米高。
（5） 喷气孔泉：所喷出的蒸气含有相当成分的温泉物质，如硫磺泉最为明显，这些含
有二氧化碳和硫化氢的气体，喷出时与空气结合，产生硫磺，也确实是最适于采撷作〝汤华〞的素料。等因此家用温泉浴的〝温泉汤包〞，在日本颇受欢迎。 （6） 热泥泉：含有大量黏土的混浊温泉，不适应的人会觉得是在浸泥汤，而深好此泉
的人那么发觉热泥泉对美容护肤、躯体康复别具疗效，因此许多温泉区院采纳泥疗法。热泥泉尽管温高水浊，但洗后皮肤滑腻、十分舒服。
〔二〕依照温泉的所在环境分，可将温泉分为以下四类：
〔1〕火山区温泉 〔2〕深层岩区温泉 〔3〕变质岩区温泉 〔4〕沉积岩区温泉 〔三〕依酸碱度〔PH值〕分，可将温泉分为以下五类：
〔1〕酸性温泉 PH值在3以下，假如PH值为1就属于强酸。
〔2〕弱酸性温泉 PH值在3——6之间。 〔3〕中性温泉 PH值在6——7.5之间。 〔4〕弱碱性温泉 PH值在7.5——8.5之间。 〔5〕碱性温泉 PH值在8.5以上。
〔四〕依照温泉的化学组成特点，可将温泉分为以下四类：
温泉水内溶有各种矿物质，包括阳离子、阴离子、复合离子和分子待，这些成分大部分来自自然界的岩石和矿物，有些来自火山气体。依照这些矿物质的化学成分可将温泉分为：
〔1〕氯化物泉 〔2〕碳酸氢盐泉 〔3〕硫酸盐泉 〔4〕混合型泉
第三节、温泉泉质与效能分析
（5） 硫磺泉：含有硫酸的温泉，有软件皮肤角质层的作用，并有止氧、解毒的效能，
是慢性皮肤病的有效疗泉，然而因为刺激性强，肤质敏锐者要注意，以免产生副作用。
（6） 铁泉可分为两种：
a、 铁碳酸氢盐泉：含有重碳酸第一铁值的碳酸铁泉，接触空气产生褐色的沉淀物，水色呈茶色或红土色，是理想的疗养泉。饮用泉水对改善贫血十分有效。 b、铁硫酸盐泉：含有硫酸铁的绿矾泉，有绝佳造血作用，保温成效也不错，对风湿病、更年期障碍、子宫发育不全、湿疹等患者均有疗效，愈靠近泉源的泉质愈好。
（7） 单纯温泉〔碱性〕：泉温在25℃以上，含有微量的温泉应有成分，对躯体刺激较
少，然而疗养的范畴相对扩大，效能那么视其中成分的多少而定。 （8） 碳酸氢盐泉可分为两种：
a、 重碳酸土类泉：含有钙镁等碳酸氢盐的温泉，具有冷静作用，对过敏型患者、慢性皮肤病、荨麻疹有疗效。如为饮泉，能够改善肠胃疾病和糖尿病。
b、重曹泉：含有碳古巴氢钠的重曹泉，是对皮肤有滋润功能的〝美人汤〞的要紧泉质，对烧伤、烫伤等外伤患者有一定的改善成效。如为饮泉，可中和胃酸，改善肠胃疾病。
（9） 硫酸盐泉〔正苦味泉〕：含有硫酸镁的正苦味泉、效能跟石膏泉正苦味泉差不多，
正苦味泉常泡能够改善高血压、动脉硬化等病症。
（10）食盐泉：以含有食盐成分的多寡，区分为弱食盐泉和强食盐泉，是具有绝佳保温
成效的〝保温热汤〞，对风湿患者，手脚冰冷及妇科病症有改善成效。如为饮泉，
可改善肠胃疾病。
（11）放射能泉：含有放射性元素氡和镭的温泉，是可泡可饮还能够利用吸入法的全方
位温泉，对糖尿病、神经病、风湿病、痛风患者、妇科病等具有疗效，并有冷静作用。
（12）单纯碳酸泉：含有二氧化碳的温泉，泉温较一样温泉水低，能促进策型血管的扩
张，促进血液循环，而且还有保温作用。如为饮泉，能够改善肠胃的疾病。 （13）硫酸盐泉可分为两种：
a、 含钠的硫酸盐泉：常泡能够改善高血压、动脉硬化等病症，并可促进胆汁的分泌。如为饮泉，对改善肠胃病和糖尿病有效。
b、含钙的硫酸盐泉：有绝佳冷静成效，常泡能够改善高血压、动脉硬化、风湿病割伤、烧伤、皮肤病的情形。
第四节、如何衡量一处温泉的优劣？
衡量一处温泉质量的好坏要紧是看三个指标：即水质、水温、出水量。
c、 水质：上乘温泉的水质清亮甘甜，水中富含对人体有益的微量元素，含硫的温泉对各种皮肤病会有一定的治疗成效，但硫的含量过高，也会引起硫对呼吸道、口腔和肺部的刺激，损害呼吸道黏膜；含锶、偏硅酸可饮用的硫酸钙泉，从医学的角度上说，是质量优良的治疗性温矿泉，而硅是具有美容和爱护皮肤作用的元素。不仅如此，好的温矿泉由于水质温顺，它的水能够直截了当饮用，如此的温泉在国内并不多见，它对肥胖症、风湿疼痛、早期心血管等病症都有一定疗效，并能够排除疲劳，改善睡眠。
d、水温：水温过高和过低都不是好的温泉。过高的水温，人体不能适应，就不能赶忙浸泡待到水温稍稍凉了以后或者稀释后再用，温泉差不多不是原汁原味了，许多对人体有用的元素也失去了作用；水温在40——45度之间是最好的温泉，这种温泉正好能被人体同意，无需稀释，不必降温，人体泡如此的温泉的时候，能享受到原汁原味的温馨，对人体最有益处。
e、 出水量：好的温泉出水量多而且恒定，间歇性出水的温泉或者出水量极少的温泉都不是好的温泉。
第五节、浸浴常识
1、浸泡温泉有哪些禁忌？
温泉对人体健康有许多益处，但假如不慎，也会造成损害。例如温泉所含的硫磺及其
他酸碱物质能够消炎杀菌，对一样感染性或寄生性皮肤病颇有疗效，但有时也会刺激皮肤伤口而造成恶化，甚至导致〝温泉性皮肤病〞。因此享受温泉浴时应多注意。 a、 急性疾病患者，传染病患者，如急性肺炎、急性支气管炎、急性扁桃腺发炎、急性
中耳炎或发烧的急性感冒者最好不要浸浴。
b、 隔离性的急性传染病及结核病患者，如梅毒、淋病患者，应先作治疗降低传染性后，
才能够浸浴。
c、 癌症、白血病患者不宜浸浴，因会刺激新陈代谢，导致躯体加速衰弱，同样，营养
不良或是病后躯体极度衰弱时，切勿浸浴。 d、 带有血管并发症的糖尿病重症患者不宜浸浴。
e、 严峻湿疹、皮肤炎及皮肤有溃烂伤口者，最好不要浸浴。 f、 干性皮肤病、勿浸浴太久。
g、 心脏病、高血压、血管病变者，切忌浸浴。 h、 怀孕初期和后期，不宜浸温泉。 i、 女性月经来时，不宜浸浴。
j、 刚刚用脑过度，或猛烈运动后，不宜猛然入浴，以免引起脑部贫血或温泉休克现象。 k、 依皮肤承爱力，水温42度最适中，最好不可超过45度，以免汤伤。
l、 每次浸浴时刻不宜超过15分钟，以免油份失去太多或使皮肤表面的益菌被消灭，或
者使得心脏负荷过重。 2、 酒后为会么不能浸浴温泉？
因为酒后浸温泉易引起脑充血、中风、心脏病或其他并发症的产生。实际上，浸浴温泉与年龄和健康息息相关，老人家不宜太高温的温泉，而且不要在极度兴奋的情形下浸浴，即使年轻人也绝不能边浸温泉达饮酒，因危险性专门高，必须禁止。至于酒后宿醉，隔天也不宜进入高温温泉池，至少待酒气完全消散才行，否那么，在浴池中休克或昏倒便会乐极生悲。
3、 浸完温泉后，是否要用清水淋洗？
浸浴温泉，有人说浸浴时刻愈长、次数愈多、疗效愈好，到底对不对？浸浴多久才好？通常浸温泉后能够不必用清水淋洗。但皮肤过敏者或泉质浓度过高，如酸性泉、硫磺泉等，最好依旧再淋一下，才不致有反成效。至于入浴时刻，假设是第一次或第一天到温泉区浸浴最好不要超过十分钟，翌日可逐步延长。但要记住，温泉水愈热，浸时过久，肌肤的水分油脂就会流失过度，反而引起所谓的〝汤恶〝，皮肤非但没有更润滑，反而会因干燥而痕痒。浸温泉时刻的长短，应视个人体质，假设温度高得有晕眩情形产生，最好别将就，先上来饮一些水，复原正常后再下去。入浴次数一天最好不
要超过三次。
4、 一样温泉浸浴分哪几种，东西方有什么区别？
温泉浸浴通常有温浴，在44——45度，微温连续浴在38——39度，冷泉浴那么在16——18度左右。东方人偏好高温浴，欧美人那么喜爱34——36度的连续浴，事实上欧洲温泉池的〝不感温度〞〔34——36度〕是对人体最好的温度，能够较持久地浸浴，疗效也相对提高。
5、 许多温泉内设冷热温泉，对浸浴有什么好处？
在浸浴热温泉后，体内血液循环加速，再通过冷温浸浴，使人体产生冷热反差，皮肤血管扩张收缩，达到醒神健体，增强抗击力。反复冷热交替，对自律神经失调或冷体质的人，有显著的调理功能。
第六节、矿水的保健作用
1、 矿水来自地下深处，以其温度、含有矿物质和天然气体〔可烯气体除外〕而区别于一
般地下水。依照其特点及用途，矿水可近进一步划分分工业矿水、地热、医疗矿水和饮用天然矿泉水。
2、 工业矿水是指能够从中提取矿物，如提取食盐、硼、碘等。 3、 地热系研究其形成规律及利用。
4、 医疗矿水通常被人称为温泉，温泉往往成了医疗矿水的代名词。事实上温泉是一个不
明确的概念。因为已为人们所适应，因此称为温泉。
5、 饮用天然矿泉水是符合饮用卫生要求，不经医嘱能够随意饮用的矿水。
6、 饮用天然矿泉水起源于温泉疗养，二者区别在于，前者不遵医嘱，后者需经大夫指导。
在古代，古人已对温泉进行水质分类以确定其医疗作用。有的温泉被冠以〝硝塘〞、〝硫磺塘〞、〝扯雀塘〞〔碳酸泉〕，久而久之就演变成地名。有的依照疗效，将泉分为〝眼泉〞、〝胃泉〞。明朝李时珍将温泉进一步化分为热泉、冷泉、甘泉和苦泉。在缺乏测试手段的古代，能进行如此分类实属难能可贵。
7、 随着科学进步，测试手段完善，许多国家结合本国实际情形，依照泉温顺泉质对温泉
进行分类。从表1人看出，我国的温泉分类，日本的温泉标准和我国饮用天然矿泉水标准之间有一致的地点，也有不同之处。温泉标准是以医疗成效和保健作用为依据。 8、 饮用天然矿泉水是以饮用卫生和保健作用为依据。矿水中溶解性总固体小
于1010mm/l时称为淡矿水。大于100mm/l时称为盐类矿水。盐类矿水进一步划分为重碳酸钙〔镁〕型水、重碳酸钠型水、硫酸钙〔镁〕型水、硫酸钠型水、氯化钠〔钙〕型水。有的矿水有两种或两种以上的盐类溶存于同一矿水中。
下表为温泉，矿泉水水质分类对比表：
化学组分 溶解性固体 游离二氧化碳 锂 锶 铁Fe2+ +Fe3+ 锰 溴 碘 偏砷酸 总硫 偏硼酸 偏硅酸 氡〔E.M/l〕30 重碳酸钠 锌 硒 水温 我国医疗矿泉分类 日本温泉法规定的有效化学组分 单位：mg/L ＞1000 ＞1000 ＞10 ＞25 ＞5 ＞1.0 ＞10 ＞50 ＞30 ＞34 ＞1000 ＞250 ＞1.00 ＞10 ＞10 ＞10 ＞5.1 ＞1.0 ＞1.0 ＞1.0 ＞5.0 ＞5.0 ＞20 ＞340 ＞25 ＞1000 ≥250 ＞0.20-＜5.0 ＞0.20-＜5.0 ＞1.0 ＞0.20-＜1.0 ＞0.20-＜5.0 ＞0.10-＜0.05 我国矿泉水标准〔GB8537—95〕 9、 注，我国矿泉水标准规定：当锶含量0.20~0.40mg/L；偏硅酸含量在
25~30mg/L时，水温必须＞25℃。
10、表中未列入日本温泉规定的钡、氢、镭、氟的含量。
11、不同的水质有不同医疗保健作用，表2是饮用不同水质矿水的适应及保健作用。此
外，洗浴和吸气还能治疗多种疾病和保健功能。
12、我国古代医学家利用矿物作为药治疗疾病取得庞大成功，并被后人继承和进展，至今
仍被使用。古代医学家尽管了解温泉有治疗疾病、强健躯体和延年益寿的功能。却不能确切了解矿水的化学组分。没有将药物矿物和矿水水质联系起来。这是时代限制了他们作进一步的认识。事实上，矿水水质的形成，正是溶解药物矿物所致。
13、矿水是大气降水入渗到地下深处，在一定的温度和压力下进行循环，溶解矿物质而成。 14、矿水中的氯化钠是溶解岩而成，又名食盐泉。氯化钠为人体不可缺少部分。高温作业
时补充食盐水可预防大量出汗导致腹泻、肠绞痛和手足痉挛等， 中医用于呕吐、清火、凉血、解毒。
15、有的食盐泉中含有氯化钠，对支气管哮喘、血清病有专门好疗效。
16、重碳酸钙〔镁〕泉名土类泉。当水中含有二氧化碳时能将碳酸盐溶解，当二氧化碳从水中逸散后，碳酸钙〔镁〕又从水中析出，形成碳酸钙沉淀物，中药中的方解石、龙骨、花蕊石、珊瑚、珍宝、钟乳石等均是以含碳酸钙为要紧成分。要紧用于镇惊安
神、清热怯痰、去医明目、解毒生肌、通血脉。
17、重面对酸钙泉往往含有重面对酸镁，对心血管和消化道有保健作用。
法国埃维昂矿泉为重碳酸钙镁型淡矿泉。含钙为75mg/L，含镁约25mg/L。被认为最适合人体需要而成名泉。
18、重碳酸钠水是小苏打溶于矿水中，又名小苏打泉、重曹泉。小苏打是搞胃酸药，并
用以治尿中毒和糖尿病。龙用矿泉水曾治愈好胃肠病、糖尿病、可谓对病下药。 19、硫酸钙泉〔又名石膏泉〕。中药才中玄精石、长石〔硬石膏〕、理石〔纤维石膏〕等
均是以硫酸钙为主成分。要紧用于通血脉、消炎退热，清热止渴和解心烦神昏、中暑自汗。
20、 有的石膏泉含有硫酸镁，是硫酸钙与硫酸镁共生并溶于矿水所致。硫酸镁又称为硫
苦、苦盐、泻盐。用来治疗争性便秘，排出肠内毒物及寄生虫，排出胆结石，治疗慢性胆囊炎、尿毒和高血压。
21、 硫酸钠泉又名芒硝泉。中药又名为芒硝、朴硝、寒水石，事实上是同质异名，均是
以硫酸钠为要紧成分，有清热降火，消肿利窍之功效。能治疗消化不良、腹胀便秘、积热烦渴、水肿、丹毒烫伤等。
22、碘有消毒杀菌和治疗甲状腺肿的作用。中医利用昆布〔海带、含碘〕治疗水肿、高
血压、镇咳平喘，碘在水中以碘离子存在，当与钾、钠、钙离子结合时，对怯痰、慢性支气管炎、梅毒有疗效。 23、溴有冷静安神作用。
24、偏硅酸是矿物中的可溶二氧化硅溶解于水而成，云母、白石脂、赤石脂、阳起石、
玛瑙、金精石、滑石、蠓石和麦饭石等中药材均以含二氧化硅为主成分，要紧用于补充心血、安神镇惊、降心火、清热解烦、生肌厚肠胃。最近研究证明，硅对心血管、骨骼有保健作用硅是健康必需的微量元素。
25、 吉林省敦化市有一克山病、大骨节病、大颈项病等地点病区，该区内有两处矿泉水，
一曰明川、一曰玉泉，均属含偏硅酸淡矿泉水，分属两个村庄，被当作生活用水长期饮用。这两个村庄无克山病、大骨节病和大颈项病患者，被誉为〝健康岛〞。 26、 二氧化碳要紧用于：兴奋呼吸中枢、缓解氯喘，治疗百日咳及顽固性呃逆痉挛；兴
奋血管运动中枢，引起血管收缩和血压升高，增强心肌收缩和心率加速；增加消化道的运动和分泌功能，促进肠道吸取能力。国外试验证明，二氧化碳有溶解血脂的作用，对心、脑血管有保健作用。 27、硒有预防和治疗心血管和肿瘤的作用。
饮用天然矿泉水起源于医疗矿水，矿水的形成和药物有着紧密的联系。医疗矿水能
治疗疾病和预防疾病，饮用天然矿泉水对人体有保健作用。不同的是，饮用医药矿水必须在大夫指导下进行，而符合国家标准〔GB8537—95〕的饮用天然矿泉水不需要遵医嘱就可承意饮用。这是二者最大区别。
28、含单一组分的矿泉水对人体就有保健作用，含多种化学组倒退的作用更大。 29、广东省龙川矿泉水小苏打碳酸泉，锶、锂、偏硅酸均符合国家标准规定，氡达到医
疗矿泉水标准。经医学实验，饮用该矿泉水对消化道、心血管有专门好的保健作用，并治好一例贲门癌。
30、 法国维希矿泉水和龙川矿泉水属同一类型矿泉水，被称为〝肠胃的汤〞、〝心脏的
汤〞，并将其装瓶出售，成为世界最早的矿泉水厂家。
河南省陕县塘矿泉水属含锶、偏硅酸淡温泉，当地居民长期饮用该矿泉水，经中国预防医学科学院环境卫生监测所徐方等进行的流行病学调查和动物实验证明，该矿泉水具有明显的保健功能，具有降低肿瘤死亡率，延长寿命，增强儿童免疫功能促进儿童生长发育的功能。
31、 在80年代初，国外矿泉学家曾以现代医学专门发达，再进行矿泉疗养还有没有意
义为题，进行了广泛的调查研究，他们在调查研究后认为，现代医学代替不了矿泉水疗养，专门是在矿泉的保健作用和预防疾病方面，矿泉仍有安的专门作用。
32、 开发饮用天然矿泉水不仅是为了猎取经济效益，同时也是为了增进宽敞人民的健康。因此在开
发天然矿泉水的过程中，应开展饮用天然矿泉水保健作用的调查研究和实验研究，宣传矿泉水的保健功效，虽进展我国饮用天然矿泉水事业的重要基础工作。
下表为饮用不同泉质矿水的适应症及保健作用 水质分类 学名 荨麻泉质名 疹 √ 心血 管病 慢性消化道病 √ √ 慢性便秘 √ 慢性肝胆道病 √ 糖尿病 √ 痛风 √ 高温作业病 √ 慢性呼吸道病 高血病 壮骨骼 冷静 安神 动脉 硬化 氯化钠 食盐泉 重碳 酸钠 重碳酸钙〔镁〕 硫酸钙〔镁〕 小苏 打泉 √ √ √ √ 石膏泉 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 硫酸钠 芒硝泉 游离二氧化碳 偏硅酸 碳酸泉 碘 溴 锂 锶 √ √ √ √ √ √ √
第七节、沐浴温泉本卷须知
1、 必须先沐浴洁身，使躯体适应水温，同时更容易吸取温泉水中的矿物质。 2、 到室内温泉池必须穿着泳装及拖鞋，小心地滑。
3、 初次不适应或浸泡时刻过长者，可能会显现口干或胸闷等不适感受，现在应赶忙起岸稍
作休息，并可少量饮用开水或饮料。
4、 凡患有较严峻的心脏病、高血压、怀小孩或躯体不适者均不宜入池浸泡，除非经大夫准
许或有专人陪同方可。
5、 浴后用清水冲洗躯体，但不宜用肥皂或浴液，以储存皮肤表面所吸取的矿物质。 6、 选择适合自己温度的水池浸浴，一样从温到热，浸浴应分多次进行，每次浸浴10-15分
钟即应上岸稍作休息后再浸浴〔高温池不应超过10分钟〕。 7、 酗酒者严禁入池浸泡，否那么责任自负。
8、 进入温泉池，要循序渐进，以便让躯体慢慢适应。事先将躯体弄湿：手伸进泉中30~40
厘米的深度试温，再舀泉水淋在腿、臂及躯干上。进池时，应先站起来泡双腿，接下来慢慢泡躯体下半部，待适应后，再让躯体上半部完全泡进池中。
9、 人觉得疲乏时，最重要的是好好休息。假如赶忙泡温泉，反而可能加重心肺的负担。还
有，在饱餐或酒后1小时内、睡眠不足或剧烈运动后都不宜泡温泉。 10、 离池时，动作也要慢。先慢慢站起，等躯体慢慢适应后，再离开温泉。
11、 泡过温泉后，新陈代谢加快，因此不应该紧接着进行其他活动，或喝酒、暴饮暴食，应
稍事休息、放松以复原体力。
12、 有过敏性皮炎者慎入温泉 皮肤有伤口、溃烂或皮肤有严峻感染、霉菌感染的人如香港
脚、湿疹的患者就不适合泡温泉，因为如此不但会污染水质,还会使伤口恶化。过敏性皮肤疾病患者也不适合浸泡在高温的泉水中，以免使皮肤显现发痒、红疹块状的荨麻疹。
温泉中心报客资料单 日期： NO： 男宾柜号 女宾柜号 1 ﹡ 2 ﹡ 3 ﹡ 4 ﹡ ①第七章、经
一、温泉中心
收银〔白〕②营治理表格
报客资料单
前台〔红〕③ 5 ﹡
共计男宾 女宾 小童 存
根 以上共 大 小来宾由 号钥匙牌的 〔 黄 〔先生／女士〕统一结帐，来宾签名_________ 〕 报客时刻： 报客员：
回 执 单
执单人
备注: 此单为三联单，无碳复写，颜色区分。①收银〔白〕②前台〔红〕③存根〔黄〕
№：
二、温泉中心保健按摩消费单
温泉中心保健按摩消费单
日期： NO：
客柜号 技师号 ① 收
银服务项目 单价 项数 钟数 〔白 〕② 保 健部 〔红 〕 ③技
合计〔元〕 师 〔黄
〕
客人签名： 经手人：
输单人： 收银签名：
备注: 此单为三联单，无碳复写，颜色区分。①收银〔白〕②保健部〔红〕③技师〔黄〕
三、温泉中心二次项目消费单
温泉中心二次项目消费单
项目 单价
1 ①
收 2 银
〔3 白4 〕②
5 消
费6
点 〔 红合计： 元 〕
③ ——————
前
台客柜号： 〔 黄客人签名： 经手人： 〕
输单人： 收银签名：
备注: 此单为三联单，无碳复写，颜色区分。①收银〔白〕②消费点〔红〕③前台〔黄〕
序号 客柜号 序号 客柜号 序号 客柜号
四、温泉部团队报客资料单
温泉中心团队报客资料单
团队名称： 报客时刻：
序号 客柜号 NO:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 男宾 领队签名 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 女宾 消费 方式 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 儿童 预定确认 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 合计 接待 签名 备注: 此单为三联单，无碳复写，颜色区分。①收银〔白〕②前台〔红〕③存根〔黄〕
五、固定资产盘点表
温泉
序号 1 物 品 名 称 单位 部固定资产盘点记录表
价格 领入 应存 盘点数 调拔 入 出 赔偿 盘点数 差数 备注 规格 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 盘点人： 审核人： 六、温泉中心培训打算表
温泉中心培训打算表
部门：温泉 部
培训 日期 培训内容 培训时刻 授训人 受训人数 预期达 到目标 教学考 核方法 考核时刻 培训场地 培训 导师 制表人： 部门经理：
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