毕 业 论 文
题 目 网络团购中的消费者权益保护问题研究
学生姓名 马继 学号 0820014054 所在院(系) 陕西理工学院管理学院
专业班级 电子商务专业082班
指导教师 胡丽丽
完成地点 陕西理工学院
2012年6月5日
陕西理工学院毕业论文
目 录
[摘 要]随着电子商务的广泛普及，网络购物作为一种全新的消费模式，以其高效、便捷、节约成本的优越性受到人们的青睐。但网络的虚拟性给消费关系平添几分风险和不确定因素，切实全面的保护网络消费者权益已成为网络交易的当务之急。本文旨在探讨网络团购这种新兴购物方式，及在其购物中对消费者权益保护问题的研究。首先，讲述网络团购的起源、现状和发展趋势，让我们对网络团购有个全面的了解。然后，是发现目前网络团购经营模式中所存在的缺陷，以及对所存在的问题进行研究分析。最后，从外部行业和消费者自身两个层面提出相关规范网络团购市场的途径和消费者权益保护的对策。 ...................................................................................................................................................... 1 引言 ................................................................................................................................................................................................. 2 1 网络团购的综述 ....................................................................................................................................................................... 2
1.1网络团购的概念 .............................................................................................................................................................. 2 1.2网络团购的现状 .............................................................................................................................................................. 3 1.3网络团购的发展趋势....................................................................................................................................................... 4 2 网络团购中消费者权益保护存在的问题及原因 ................................................................................................................... 6
2.1调查分析（调查报告见附录） ....................................................................................................................................... 6
2.1.1团购网站商品(服务)满意度低 ............................................................................................................................. 7 2.1.2网络团购乱象丛生 ................................................................................................................................................ 8 2.1.3网络团购维权难 .................................................................................................................................................. 10 2.1.4网络团购需要加强监管 ...................................................................................................................................... 10 2.2网络团购中消费者权益保护中存在的问题 ................................................................................................................. 12
2.2.1信息不对称 .......................................................................................................................................................... 12 2.2.2交易安全及隐私权受限 ...................................................................................................................................... 12 2.2.3售后服务形同虚设 .............................................................................................................................................. 13 2.2.4举证责任困难重重 .............................................................................................................................................. 13 2.2.5时效性差 .............................................................................................................................................................. 14 2.2.6商品鉴别难 .......................................................................................................................................................... 14 2.3网络团购中存在诸多的问题的原因 ............................................................................................................................. 14
2.3.1救济成本过高 ...................................................................................................................................................... 15 2.3.2管辖权不明 .......................................................................................................................................................... 15 2.3.3责任主体难以界定 .............................................................................................................................................. 15 2.3.4现有立法缺陷重重 .............................................................................................................................................. 16
3 完善网络消费者权益保障体系的对策 ................................................................................................................................. 16
3.1确立网络消费者权益保障制度 ..................................................................................................................................... 16 3.2树立网络消费者自我保护意识 ..................................................................................................................................... 18 结束语 ........................................................................................................................................................................................... 20 Abstract：Along with the development of electronic commerce, online shopping as a new consumption pattern, with its efficient, convenient, cost-saving advantages favored by people. But the virtual
network to consumer relations took a bit of risk and uncertainty, and comprehensive protection of network consumers' rights and interests has become a pressing matter of the moment of network transaction. This paper aims to explore the network group purchase this new shopping way, and in the mall to the consumer rights and interests protection problem research. First of all, about network group purchase origin, status quo and development trend, make our team to have a comprehensive understanding of network group purchase. Then, is found at the network group purchase mode of operation in the presence of defects, and of the problems analysis. Finally, from the external trade and consumer oneself two levels put forward relevant specification network group purchase the way of the market and the consumer rights and interests protection countermeasure. ................................................... 29
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陕西理工学院毕业论文
网络团购中的消费者权益保护问题研究
马继
（陕理工管理学院电子商务专业082班，陕西 汉中 723003）
指导老师：胡丽丽
[摘 要]随着电子商务的广泛普及，网络购物作为一种全新的消费模式，以其高效、便捷、节约成本的优越性受到人们的青睐。但网络的虚拟性给消费关系平添几分风险和不确定因素，切实全面的保护网络消费者权益已成为网络交易的当务之急。本文旨在探讨网络团购这种新兴购物方式，及在其购物中对消费者权益保护问题的研究。首先，讲述网络团购的起源、现状和发展趋势，让我们对网络团购有个全面的了解。然后，是发现目前网络团购经营模式中所存在的缺陷，以及对所存在的问题进行研究分析。最后，从外部行业和消费者自身两个层面提出相关规范网络团购市场的途径和消费者权益保护的对策。
[关键词]网络团购；消费者权益；电子商务；团购网站；购物
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引言
随着网络团购在广大网民中的迅猛发展，糯米网、拉手网、美团网、中国团购在线等网站正在快速的被大家所熟知，这些都是鼎鼎大名的团购网站，网络团购迅速由兴起转变为千团大战，比普通网络购物更加优惠的价格、更加丰富购物选择，让网络团购在短短的时间内成为众多消费者购物新选择。然而网络团购作为一种新鲜购物选择，存在种种缺陷，消费者利益受到侵害的事件也屡屡发生，工商部门作为网络市场的监管部门，同时也是消费投诉的解决部门，如何促进网络市场的健康发展，又切实保护消费者的合法利益是摆在工商部门面前的现实问题。另一方面，由于当前的法律相对滞后，消费者的很多权益难以得到保障。相关体制和监管机制并没有得到同步的跟进，故这一消费模式在执行过程中出现问题是不可避免的。因此，如何理清网络团购中的法律关系，寻求合适的权益救济途径，并提出相应的法律完善建议，已成当务之急。团购企业要想健康快速发展这种新的消费模式，企业应该着眼于提升服务、建立良好畅通的渠道，完善规章制度、以诚信为本、经得起市场和客户的检验。政府相关部门也应积极出台规范措施，促使团购网站有序竞争、优胜劣汰、整合发展。
1 网络团购的综述
1.1网络团购的概念
网络团购：指的是以网络购物为发展基础，以网络为媒介平台的团购行为。一场互联网引发的消费革命网络团购在国际上通称为B2T（Business To Team）。是以互联网为平台，实现商品或服务由卖家转移至买家的过程。在资金流、物流和信息流的过程中，只要其中任一环节有网络的介入均属于网络购物。
我们从最初的美国Groupon分析，发现Groupon为coupon的谐音，意为优惠券，
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优惠券可以引申为会员卡，VIP卡，积分卡等等。这类“优惠券”在年轻人，特别是喜欢以折扣价格购买高商品的人群中非常的受欢迎，因此团购网站可以通过“免费”团购“发放”优惠券的形式来让吸引用户注册。从这个过程我们看到，商家得到了未来的潜在消费者和免费的品牌宣传，消费者拿到了“优惠券”，对于创业型团网来说吸引到了注册会员，虽然这种团购利益还为转化为实际财富，但对于未来三方都受益匪浅，这也是目前包括聚齐团购网在内的所有中国创业型团购网赔本卖吆喝的原因。
根据薄利多销、量大价优的原理，商家可以给出低于零售价的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。团购作为一种新兴的电子商务模式，通过消费者自由组团、专业团购网站、商家组织团购等模式，提升消费者与商家的议价能力，并极大程度的获得商品让利，引起消费者及业内厂商、甚至资本市场的关注。团购的商品价格更为优惠，尽管团购还不是主流的购物方式，但它具有的爆炸力已经逐渐显露出来。现在的团购方式绝大部分还是以网络团购的形式出现，这种新型电子商务以高效率、低成本、数字化、网络化、全球化等特点突破了传统商务在时间、空间上的局限，使电子商务得到空前发展。但这把双刃剑同时也给消费者合法权益带来严峻挑战,阻碍了电子商务的发展。
1.2网络团购的现状
我国网络团购发展规模，因网络团购进入门槛较低，无须考虑仓储物流等硬件投入，只要有网站和人员，即可发起团购；其次，这种商业模式资金回笼非常迅速，只要团购成功，即可获得收益；再者，团购网站推出的种类主要是美容、餐饮、娱乐等，填补了传统网络购物中服务性消费较少的空白。这些优点促使各大主流网站的纷纷加入网络团购行业。2010年团购网站发展最初只有较少一些人士运营独立的团购网站，如满座同、美团网等。随后，我国最大的购物网站淘宝网推出聚划算；门户网站新浪、搜狐、腾讯均已开通团购服务；之后社区类网站人人网开通糯米网。截止到2010年底。几乎所有中国互联网巨头都已涉足团
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购行业。据相关数据显示，截至2010年12月，我国网络团购企业数量已达3268家，团购用户数已达到1875万人。目前。网络团购正向二三线城市快速扩展，预计2011年团购用户仍将迅速增长，市场份额将达到200亿元。2011年，网络团购迅猛发展，成为互联网最疯狂的商业模式之一。由于技术门槛较低，团购网站在近两年内陡增至5000多家。大大小小的团购网站跑马圈地，“千团大战”的硝烟迅速从一线城市蔓延到二、三线城市。网络团购的产品也从餐饮、休闲、娱乐急速扩展到各类日常消费品，甚至一些高端消费品也涌入网络团购。网络团购的低价、限时、限购策略吸引了众多网民参与。但是，蹿红一时的网络团购引发大量消费纠纷，消费者投诉呈现高速增长的态势，网络团购的种种乱象已成为社会关注的一大热点。
团购原本是商业企业薄利多销的经营促销手段，网络团购可以说充分利用了这种颇具吸引力的促销手段。可是由于门槛较低，导致网络团购市场泥沙俱下。部分团购网站为了在短期内获取经济暴利，不择手段地推销各种商品(服务)，夸大宣传、服务缩水甚至恶意欺诈现象愈演愈烈，甚至具有代表性的一些大型团购网站也屡屡被曝假货侵权事件，经济利益驱动和急功近利应该是网络团购乱象产生的主要根源。为了切实维护消费者的合法权益，规范网络团购，将网络团购纳入一个良性有序的发展轨道，需要引起有关政府部门的高度重视。目前常见的团购内容涉及餐饮、房产、汽车、婚庆、教育、票务等领域，而且正向更多的领域发展，尽管网络团购的出现只有短短两年多的时间。伴随着网络团购给消费者带来的方便和低价之外，消费者和商家之间在团购及消费的过程中发生纠纷时有发生。2011年3月15日，新浪网“护航新消费-3·15消费者网购维权”调查显示，47．27%网友曾经在网络团购的过程中和商家发生过纠纷；遇到纠纷时，43．39%网友表示想维权，但是却不知道该找哪个部门。
1.3网络团购的发展趋势
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仅中国团购在线就拥有500万的注册会员，可见网络团购的发展势头，由于网络团购暴露出了种种问题，网络团购行业正处于转型发展时期，渐渐步入专业化、大型化的洗牌阶段。
首先对于B2C的需求，团购成为完全的营销策略，给网上购物的人带来实实在在的实惠，这种需求精准，且不会疲惫。其次就是地方社区的需求，因为有了人的参与才有了本地化的火热气氛，团购是项甜点，需要的时候要，不需要可以看看，本地化社区落地的需求非常明确，与线下团购的结合也非常紧密，这种需求我相信会常态延续。对于一些没有用户躯壳的团购网站的未来，也许也会有如下几种方式发展趋势：
趋势一，大批综合类的中小团购网站面临倒闭。据中国电子商务研究中心监测数据显示，2011年全年团购网站倒闭数量持续增长，其涨幅远远大于新增网站数量。2011年12月底，我国倒闭的团购网站达到1960家，而同期新增的团购网站数量仅有66家。所以，大批综合实力不够扎实的团购企业将难以生存，大批中小企业将在2012年内倒闭。
趋势二，垂直细分领域的团购网站以“差异化”寻求生存空间。团购行业的很大一个问题就是缺乏差异。在“千团大战”的局面下，除了资金实力较强的少数几家知名团购企业外，大多数实力相当，模式、产品相同的团购企业在竞争中难以破局。在2012年这个团购洗牌年，中小团购企业选择“剑走偏锋”，从垂直细分领域找到自己的一席之地是个不错的选择。这样既避免了与其他企业正面交锋，又可以留住一批精准的用户群，令企业能够长远发展。
趋势三，团购网站走向社区化。用户粘度差一直是令团购网站头疼的问题。在激烈的市场竞争下，能够留住忠实用户群体的团购网自然能在竞争中脱颖而出。自从社交网站开心人、人人网加入团购大军以来，他们凭借上亿的固定用户群体，可以为自身的团购产品起到口碑相传的推广效果，这是单纯团购网站所不能及的。以开心网为例，开心网等社交平台以各种交互式的应用为基础，能够调动庞大的客户资源，营造及时、快速、精准与便捷的团购环境。
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中国电子商务研究中心分析师吴雪飞认为，未来，团购网站想要在长期的竞争中生存，选择融入SNS模式将是一个不错的选择。
趋势四：手机客户端会成为团购网站标配。中国互联网络信息中心不久前发布统计报告显示，截至2011年底，中国网民数达到5.13亿，使用手机上网的网民所占比例上升至69.3%，规模达到3.56亿。无疑，移动互联网的发展势头已大大超过传统互联网。未来电子商务也将借助移动互联网获得更好的发展。
趋势五：团购行业将进入规范化管理阶段。网络团购因为行业准入门槛低，发展十分迅速。仅半年时间就由百余家发展到千余家。过快的发展导致行业暴露出很多问题，也因此引起了有关部门的注意。缺乏规范化的管理，使得很多团购企业存在侥幸心理，甚至打擦边球，给消费者带来很多不便。国家工商总局曾先后两次到中国电子商务研究中心就网络团购问题进行调研，意在制定一个有针对性的管理规范。目前，规范已经出台，标志着网络团购进入法制阶段。
2 网络团购中消费者权益保护存在的问题及原因
2.1调查分析（调查报告见附录）
《网络团购消费者权益保护状况调查报告》
2011年，网络团购迅猛发展，成为互联网最疯狂的商业模式之一。由于技术门槛较低，团购网站在近两年内陡增至5000多家。大大小小的团购网站跑马圈地，“千团大战”的硝烟迅速从一线城市蔓延到二、三线城市。网络团购的产品也从餐饮、休闲、娱乐急速扩展到各类日常消费品，甚至一些高端消费品也涌入网络团购。网络团购的低价、限时、限购策略
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吸引了众多网民参与。但是，蹿红一时的网络团购引发大量消费纠纷，消费者投诉呈现高速增长的态势，网络团购的种种乱象已成为社会关注的一大热点。在此背景下，为进一步了解网络团购消费者权益保护状况，城市消费维权论坛22家成员单位----北京、天津、上海、重庆、香港、澳门、杭州、沈阳、大连、长春、哈尔滨、南京、厦门、济南、青岛、武汉、广州、深圳、成都、昆明、西安等21城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，联合发起了这次消费调查活动。
2.1.1团购网站商品(服务)满意度低
网络团购异军突起令世人瞩目。短短两年间，团购网站暴增至5000多家团购网站，推出的商品和服务覆盖百姓生活的方方面面，包括餐饮、娱乐、美容、服装鞋帽、数码家电、家具用品等。普通消费者青睐经济实惠的商品或服务，团购网站依靠低价、限时、限购的营销策略紧紧扣住了消费者的心理，因此迅速打开局面。
面对团购网站大幅度的折扣降价以及铺天盖地的广告攻势，多数网民无法抵挡诱惑。根据本次调查，高达96.46%参与调查者表示参加过网络团购，足以说明网络团购所具备的独特魅力。
但是，蜂拥而上的团购网站后劲不足。网民们起初随网络团购表现出来的热情并不持久，不少网民们在尝试后，对网络团购的兴趣大大降低。原因在于，网民对团购网站提供的商品或服务并不满意。本次调查显示，网民对网络团购的商品或服务总体评价并不高，其中表示“满意”的仅为16.16%，超过80%的参与调查者表示“一般”或“不满意”。
2011年下半年开始，迅速蹿红的网络团购呈现颓势。一大批中小型团购网站被迫关闭，多数销售额较高的团购网站也深陷亏损泥潭难以自拔。
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红火一时、高歌猛进的网络团购之所以迅速降温，可以说与消费者的合法权益屡屡受到侵害密切相关。本次调查显示，62.12%的参与调查者表示在网络团购过程中遇到过合法权益被侵害的情况。2011年下半年，甚至一些知名度非常高的团购网站也因单方取消订单、假货等问题屡屡被媒体曝光。由于频频发生侵害消费者合法权益的事件，网络团购整体信誉受到影响。
2.1.2网络团购乱象丛生
调查显示，在林林种种的网络团购侵权现象中，夸大宣传、虚标原价、货不对板是比较突出的三大问题。
团购网站广告宣传与实际商品或服务不符，对消费者极易造成误导。一些餐饮供应商为了吸引用户眼球，极力美化网上图片。消费者就餐时才发现，网上图片与实际出入很大。一些美容、保健服务也存在过度吹嘘渲染的现象，消费者感受到的实际效果与网站宣传存在很大差距。各种夸大其辞的广告宣传在团购网站上经常出现，消费者对此反映也最为强烈。
团购网站虚标原价、虚假打折是困扰消费者的一大问题。一些团购网站为了招徕生意，暗中采取虚标原价的方法，炮制打折幅度很大的假象迷惑消费者。目前，2折、1折、甚至0.2折的促销信息在团购网站上屡见不鲜，打折幅度较大的项目集中在保健养生、美容美发以及婚纱摄影等服务领域。一些团购网站为了吸引人气，疏于审核，甚至纵容商家虚标原价，抬高折扣幅度。
商品货不对板、质量存在瑕疵、假冒伪劣等现象让消费者叫苦不迭。今年，部分知名团购网站屡屡被曝销售假货，其中涉及世界知名品牌产品，这不仅使这些知名团购网站声誉受损，同时也影响到整个网络团购行业的信誉。
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除此之外，消费者参加网络团购还经常遇到服务缩水、退款(货)难、送货延迟、拒开发票、货款被骗等问题。
团购网站承诺的服务缩水问题较为严重。比如，一些团购网站承诺，预约成功的订单可以随时到商家进行消费，不受时间和其他条件的限制，但是消费者在实际消费过程中却遭到商家拒绝。另外，一些团购网站为了吸引消费者，常常许诺一些免费赠送的商品或服务，但在实际兑现时却打了折扣。尤其是一些美容保健等服务项目，消费者经常抱怨商家的服务不到位，部分商家态度蛮横，拒绝履行承诺，多数消费者只能被动接受。
退货(款)难，故意延迟退款或者退款程序极其复杂，也是消费者经常遇到的问题。部分团购网站即便同意退货或退款，也会拿出各种所谓退款流程百般为难消费者。一些团购网站甚至变相截留消费者货款，强行将货款打到该网站给消费者设立的个人账户中。退回的货款无法变现，只能在团购网站再次消费，这种做法涉嫌变相强制消费。消费者在遇到问题时，部分团购网站与供应商互相推诿扯皮，问题迟迟得不到解决。团购网站通常会拿出各种格式合同条款推卸责任，这些由团购网站单方拟定的格式条款，掺杂在内容繁杂的网页之中，常常被消费者忽略。团购网站的免责条款比较典型常见的是：商家对其销售产品或服务质量负责，网站对此不承担任何责任。用各种免责条款推卸责任，是团购网站漠视售后服务的主要表现。正是由于团购网站的售后服务缺乏保障，消费者对网络团购越来越缺乏安全感。
拒绝提供发票是明显的违规行为，但是部分团购网站供应商却对此振振有词。商品或服务打折幅度大，利润低，是这些商家常用的借口。如果消费者坚持索取发票，商家会要求消费者多付费用，用以冲抵税金。
以上种种侵犯消费者合法权益的现象，如果不能得到及时遏制，将使消费者对网络团购逐渐丧失信心，这无疑会进一步影响网络团购的健康发展。
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2.1.3网络团购维权难
在网络团购过程中，缺乏自我保护意识，是消费者误入网络团购陷阱的原因之一。
许多消费者在参加网络团购时，并未积极采取自我保护措施，比如：关注团购网站的口碑及品牌美誉度、保留交易记录、索取售货凭证等。当自身合法权益遭受侵害时，只有极少数的消费者选择向工商、消协部门投诉或向法院起诉或求助媒体曝光。
相当一部分消费者维权的积极性并不高。究其原因，部分消费者可能担心麻烦，毕竟投诉需要花费一定的时间和精力，最终结果也许得不偿失。也有部分消费者感到证据不足，或者对解决问题不抱希望，放弃维权。消费者维权动力不足，从某种程度上也放任了部分团购网站和商家的不法行为，无助于遏制网络团购乱象。
消费者对网络团购消费纠纷的处理结果普遍表示不满意，说明消费者的合法权益难以得到切实维护。
值得注意的是，本次调查显示，一些具有知名度、销售额较高的团购网站，也屡屡发生侵害消费者合法权益的现象，比如拉手网、美团、糯米网、58团购、24券、窝窝团、大众点评团、高朋团购、团宝网等，这些团购网站在业界有一定的影响力，堪称网络团购的代表，如果这些团购网站经常发生侵害消费者合法权益的事件，将给整个网络团购行业蒙上一层阴影。
目前，有关网络团购的投诉已经形成社会热点，一些比较严重的网络团购侵权纠纷极易发展为一定规模的集体投诉，会对我国电子商务市场的健康发展造成非常不利的负面影响。
2.1.4网络团购需要加强监管
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目前，消费者对规范和整治网络团购市场的呼声较高。但是，我国对网络团购这一新兴商业模式还缺乏明确的法律规范，我国有必要通过完善法规和建立健全信用评价体系对团购市场进行规范。
据调查显示，24.06%的参与调查者表示，有关部门应出台相关法律法规和行业标准，建立团购网站信用评价体系，规范团购行业的经营行为。国内网络团购的市场毕竟是有限的，几千家团购网站同质化严重，虽然近期已经有不少团购网站关闭，但“千团大战”的火药味依然很浓。僧多粥少且缺乏法律监控，残酷的市场竞争会使团购网站更容易出现信用缺失、饥不择食的情况，消费者网络团购的风险会进一步加大。
网络团购这种商业模式不同于传统电子商务中的B2B或者B2C模式，而是包括了团购组织方、产品或者服务提供商、购买方三个方面。三方在团购活动中各自的权利义务不清晰，一旦出现产品质量问题，或者在服务过程中致使消费者权益受损，相关方该如何承担责任，缺乏明确的法律规来界定。
目前，网络团购行业服务质量规范标准尚属一片空白。本次调查显示，20.91%的参与调查者认为需要建立健全团购网站服务标准，加强对网络团购市场的有效监管。团购网站在终端消费者与供应商之间怎样理顺关系，提高网站的服务质量，改善用户的消费体验，需要相关行业指导机构拟定行业服务标准，指导整个网络团购行业贯彻实施。
鉴于网络团购市场进入门槛较低，团购网站鱼龙混杂，本次调查显示，18.71%的参与调查者认为，需要提高团购网站及商家进入网络团购市场的准入门槛。事实上，最近被迫关闭的团购网站多数是小型团购网站。这些网站在资金、人力以及售后服务举措等方面不到位，在激烈的竞争环境中难以为继，更容易诱发消费纠纷。
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团购原本是商业企业薄利多销的经营促销手段，网络团购可以说充分利用了这种颇具吸引力的促销手段。可是由于门槛较低，导致网络团购市场泥沙俱下。部分团购网站为了在短期内获取经济暴利，不择手段地推销各种商品(服务)，夸大宣传、服务缩水甚至恶意欺诈现象愈演愈烈，甚至具有代表性的一些大型团购网站也屡屡被曝假货侵权事件，经济利益驱动和急功近利应该是网络团购乱象产生的主要根源。为了切实维护消费者的合法权益，规范网络团购，将网络团购纳入一个良性有序的发展轨道，需要引起有关政府部门的高度重视。
2.2网络团购中消费者权益保护中存在的问题
2.2.1信息不对称
卖家的真实身份模糊。网店仅凭个人身份证号码即可在网上注册。若以虚构或盗用他人的信息注册，出现纠纷后，真正的侵权主体很难确定。即使店主的信息真实，也完全可以在侵权东窗事发后，以其他身份重新注册而另起炉灶。此时，多数消费者因维权成本过高被迫忍气吞声。
知情权不能保障。网络的虚拟性使消费者大多只能从网店提供的部分平面图及文字介绍中获取商品信息 ,而对商品其他信息的了解存在缺失 ,尤其一些虚假广告的盛行，则很难就此判断所示商品的质量和规格。这样易发生买家收货后对货不满意、买到劣质产品及其它卖方欺诈行为。
2.2.2交易安全及隐私权受限
网络的开放性势必会增加消费者财产的风险。网上支付的安全风险主要来自于登录密码或支付密码的泄漏。具体体现为：交易信息被商家或银行收集后无意或有意泄露给第三方，
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或被冒用；黑客盗窃和非法破译账号、密码导致电子货币丢失；支付系统被非法入侵或病毒攻击；网上安全认证机构建设混乱；信用卡欺诈等。个人信息无论被何方外泄，都是对买方隐私权的侵犯。
例如南昌的王女士在网上订购到乌鲁木齐市的飞机票时，误入钓鱼网站，银行卡账号信息被窃取，因此损失了上万元。然而，当她想要讨回公道时，却无奈地发现不知道该投诉谁。《消费者权益保护法》第七条明确规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。” 可是，在网络漏洞的情况下，消费者面临着找不到经营者投诉的尴尬局面，只能“哑巴吃黄连，有苦说不出”了。
前述钓鱼网站是不法分子利用各种手段，仿冒真实网站的地址以及页面内容，或者利用真实网站服务器程序上的漏洞，在站点的某些网页中插入危险的网页代码，以此来骗取用户银行或信用卡账号、密码等私人资料。不法分子往往通过窃取真实的网店账号来跟消费者交流，当钱到账后就在网上的世界里消失得无影无踪，这种情况在虚拟商品的交易中更为常见。
2.2.3售后服务形同虚设
实践表明，网购商品的售后维权不是件容易之事。商家往往找理由拒绝负责，有时甚至在格式合同中直接免除消费者的此项权益。即使允许退换的商品，商家也会在其条款内规避。较典型的就是退换货时商品及附件外包装不得有破损的规定。事实上只有拆开包装才能检验商品品质，只要拆开包装就一定会有破损。此外由于许多网店经营不规范等因素，从而导致消费者相关求偿权形同虚设。
2.2.4举证责任困难重重
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在各大网站常出现卖家 “假一罚十，假一罚万 ”等承诺，但一旦发生纠纷，往往需要消费者举证，而消费者又很难找到鉴定机构来鉴定商品的真伪，即使能找到，鉴定费用也需消费者自行承担，所以，很多消费者也因此放弃了追偿权。而那些“假一罚十，假一罚万”的承诺也只是一纸空文而已。
2.2.5时效性差
网络拉近了整个世界，家在中国南方小镇，可以买到美国纽约刚上市的奢侈品；坐在北京的四合院，可以买到台湾高雄的小笼包。只需要轻动鼠标，人们便能通过网上银行购买任何网店正在出售的商品。然而，网络购物并不能让人们在付款的第一时间内享受到商品，消费者得等待物流公司运送商品。因此，网络购物在推动物流行业蓬勃发展的同时，也使得了网络消费者需要等待一定的时间。
2.2.6商品鉴别难
由于无法直接看见和碰触商品，消费者只能通过网站的内容来判断商品的优劣，他们很容易受到商家给出的文字和图片的影响。这使得帮助网络店铺包装文字和图片迅速成为需求广泛的商业行为，商家借此可以用好的网页来吸引顾客。可见，网上商品的广告跟其实际质量并不能等同。有的商品质量很好，却没有上佳的包装，这制约了它的销售量；有的商品质量平平，却受益于好的包装，得以狂卖热销。部分商家的这种过度宣传这对于网络消费者来说等于欺骗。
2.3网络团购中存在诸多的问题的原因
虽然我国现行的《消费者权益保护法》对传统商务的消费者权益保护是比较全面、具体
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和明确的，但是，对于电子商务这一新兴领域，这些权利救济制度显然有些力不从心，极大影响到救济效力和电子商务的运行质量。
2.3.1救济成本过高
网购所牵涉的金额大多不高，若依传统的诉讼或仲裁模式寻求救济，则会陷入所耗成本过高，赢了官司输了钱的局面，毫无诉讼意义。对于小额争议的问题，目前行业协会投诉的接管、权威性和法律强制力都无保障。
由于网络的特殊性，消费者不能跟经营者进行面对面的交流，更加无法在第一时间对商品有直观的了解，在消费时具有时效性差的特点，很多商品在几天后才能寄到，如果不满意退货，还得再寄回商家，虽然很多商家承诺包退货邮费，但宝贵时间就在来来回回的邮寄中浪费了，一些无形中的损失更是无法量化的
2.3.2管辖权不明
网络活动的随机和全球性使电子商务的活动地及侵权地变得模糊，几乎任何一次网上活动都可能造成跨区域或国际的司法管辖权冲突。在司法实践中，即使在我国境内，都常有地区管辖权冲突或行政部门相互推诿、消费者投诉无门的情况，更何况全球范围的管辖权冲突了。因此，明确管辖权，考虑把买方所在地扩大为侵权行为地确属立法当务之急。
2.3.3责任主体难以界定
网购流程涉及生产、销售、运输等多方主体，其中任一环节出现问题，就会对消费者权益造成损害，而消费者维权时，各方主体往往相互推诿，责任主体就很难确认。商家一般仅就商品的功效和外观作介绍和展示，并告知消费者付款方式及联系电话，而不履行告知其企
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业名称及标记的义务。当出现纠纷时，往往无法查清网络商家究竟为何人。更有甚者，如网络商家代销厂家产品的情形，明明是消费者与商家发生的合同关系，当出现纠纷时被告知应向厂家交涉，导致维权无门。因此，应考虑责任主体间承担不真
正连带责任。
2.3.4现有立法缺陷重重
我国现行立法对网络消费者权益的保护散见于《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《计算机信息网络国际互联网安全保护管理办法》等法律法规中，内容简单、散乱，可操作性不强。如对于网络消费者隐私权的保护就是个盲点。
此外，法律对于消费者权利的救济程序太过笼统。《消费者权益保护法》规定了和解、调解、申诉、仲裁、诉讼这五种解决消费争议的途径，但是相关法律保护体系，对于这些救济途径的实施并无严格的程序性规定。以申诉为例，《消费者权益保护法》仅规定：消费者和经营者发生权益争议时，可以 “向有关行政部门申诉 ”来解决，但“有关行政部门”具体是哪些申诉部门，这让消费者无所适从。传统的消费申诉控告程序尚不健全，影响到实质救济，更何况网购维权的行使，更是举步维艰。法律的缺失是维权之路困难滋生的重大障碍。如何更好的构建网络交易这一稳健的平台，保护网络消费者的合法权益，切实最大限度的保障网络消费者在遭受侵权后便捷的得到救济，成为当前立法面临的新的问题。
3 完善网络消费者权益保障体系的对策
3.1确立网络消费者权益保障制度
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（1）健全立法，引入域外规定。应参照国际立法，结合我国国情，在《消费者权益保护法》中增设消费诉讼、消费信用等规定，形成一套针对网络交易特殊性的新消费者权益保护体系。明确政府部门管辖范围，明确职责并公之于众 ，让消费者知道去哪里申诉，去哪里维权。
（2）统一诚信认证体系，提高经营者准入机制。网络交易虚拟性的潜在风险需要一个更为完善的身份认证体系。因此，必须形成一个专门的全国性的身份认证体系，权威、公正的确认经营者身份。可适当向经营者收取一定费用，主要为了担保，要求经营者的经营是有本经营，谨慎经营，同时也可弥补服务平台审核经营者资质所产生的成本。
（3）加强服务平台的管理，完善网上投诉系统。网络服务平台提供者比较熟悉服务平台系统，在技术及经营细节上便于管理，在认证审核中也能确切获得经营者信息，这样就使经营者处于服务平台的监管下，当消费者权益受损而找不到当事方时，服务平台应当先行赔付，这样扭转了消费者的弱势地位，也督促服务平台管理好网站。网上投诉系统应由国家工商行政管理局牵头，建立全国统一的网上投拆中心，受理全国范围内的网络消费者投拆。
（4）确保网络交易安全，合理分配支付风险。网络交易服务商应及时发现系统隐患，防范黑客入侵，采取一定的加密措施，确认交易用户身份和授权，保证数据传输的真实性、保密性，确保信息传输的完整性和交易的确定性。法律应对电子交易服务商需采取的具体措施作出规定；同时明示违反义务或有欺诈行为的应该承担的赔偿责任。如果消费者尽到了足够的注意义务，那么风险就应由网络运营商或银行来承担。
（5）立法中明确规定保护网络消费者个人信息的的内容。比如消费者的姓名、年龄、住址、电话等信息必须保密。另外，对于进行医疗等特殊消费的相关信息也要保密，杜绝此类隐私的泄露。
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3.2树立网络消费者自我保护意识
消费者的自我保护是最直接有效的维权方式。无论相关制度完善与否，消费者自我保护始终是不可或缺的环节。网络购物消费者应从以下几点提高警惕：
（1）充分了解卖家资料。尽量选择交易人次多、规模大、较规范的大型专业网站，同时多了解卖家信息，包括信誉度、是否加入自律协会及电话地址等相关信息。卖家信誉是交易前提，但是现在很多卖家的信誉度往往是通过低价炒作或请托刷分来实现的，不一定完全客观，因此消费者更应关注卖家的好评率和差评率，其他买家对此卖家的评价会更为客观。
（2）全面了解所购的商品和服务。网购最大的优越性在于它提供给消费者巨大的信息量，可以使消费者便捷的货比多家，充分的发挥自主选择权，因此消费者在选择时也应充分利用这一优势，对产品的价格质量等细节作理智判断，不要因超低价的诱惑而忘记研究性价比。
（3）与商家充分沟通。在付款前一定要与卖家充分沟通，包括产品质量，售后服务及纠纷解决等事宜，这样做一可以更全面客观的了解商品。
（4）提高交易安全意识。消费者应注意商家是否提供了安全的网络付款机制或安全交易措施，使用安全且易操作的付款方式。注意保留与商家的聊天记录，加强个人信息的保密工作，如设置安全度比较高的密码，计算机的杀毒补漏和防护软件及时更新，这些对于规避网购风险也很关键。
总之，我们应当加强对网络消费者权益保护的研究，切实建立健全网络消费者权益保护体系，增强消费者对网络购物的信心，提高网络消费水平，加快电子商务的发展，尽早使我
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国步入网络消费时代。
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结束语
良好的口碑和信誉是一个行业保持旺盛生命力的基石。迅速发展的网络团购暴露出形形色色的侵害消费者合法权益的问题，团购网站应该积极正视并着手解决这些问题。有关规范和监管团购网站的制度性安排也应尽快完善和落实。
总的来看，尽管网络团购存在很多问题，但是，作为一种新兴的电子商务模式，网络团购仍具有独特的生命力。我国网络团购今后如何健康发展，减少侵害消费者合法权益的现象，是亟待研究的一个新课题。
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致谢
历时将近两个月的时间终于将这篇论文写完，在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的论文指导老师—胡丽丽老师，她对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进。在此向帮助和指导过我的各位老师表示最忠心的感谢！感谢这篇论文所涉及到的各位学者。本文引用了数位学者的研究文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇论文的写作。感谢我的同学和朋友，在我写论文的过程中给予我了很多你问素材，还在论文的撰写和排版灯过程中提供热情的帮助。由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和学友批评和指正！
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附录：
网络团购消费者权益保护状况调查报告
中国电子商务研究中心
一、调查背景
2011年，网络团购迅猛发展，成为互联网最疯狂的商业模式之一。由于技术门槛较低，团购网站在近两年内陡增至5000多家。大大小小的团购网站跑马圈地，“千团大战”的硝烟迅速从一线城市蔓延到二、三线城市。网络团购的产品也从餐饮、休闲、娱乐急速扩展到各类日常消费品，甚至一些高端消费品也涌入网络团购。网络团购的低价、限时、限购策略吸引了众多网民参与。但是，蹿红一时的网络团购引发大量消费纠纷，消费者投诉呈现高速增长的态势，网络团购的种种乱象已成为社会关注的一大热点。在此背景下，为进一步了解网络团购消费者权益保护状况，城市消费维权论坛22家成员单位----北京、天津、上海、重庆、香港、澳门、杭州、沈阳、大连、长春、哈尔滨、南京、厦门、济南、青岛、武汉、广州、深圳、成都、昆明、西安等21城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，联合发起了这次消费调查活动。
二、调查目的
本次调查是为了了解消费者在网络团购过程中，经常遭遇哪些问题，消费者如何解决这些问题，如何有效地维护自身的合法权益，并为有效规范网络团购市场提出合理化建议，探
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索解决问题的路径。
三、调查方法
调查时间：11月16日到12月8日
调查机构：新浪网、中国消费网、城市消费维权联盟官方网站
调查方式：在线调查
四、发起单位
北京、天津、上海、重庆、香港、澳门、杭州、沈阳、大连、长春、哈尔滨、南京、厦门、济南、青岛、武汉、广州、深圳、成都、昆明、西安等21城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社
五、调查数据
1、网络团购的吸引力。
因为调查方式采用的是在线调查方式，调查显示，网络团购对消费者具有很强的吸引力，参与调查的消费者中约有96.46%参加过网络团购。
2、消费者总体评价。
调查显示，消费者对网络团购的商品或服务评价并不高，其中表示“满意”的仅为
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16.16%，超过80%的参与调查者表示“一般”或“不满意”。
3、合法权益受侵害情况。
调查显示，62.12%的消费者表示在网络团购过程中，合法权益被侵害。
4、侵害消费者权益权益比较突出的问题。
调查显示，网络团购暴露出多种侵害消费者合法权益的问题，排名前三位的问题，一是夸大宣传，实际商品或服务与网站广告宣传不符;其次团购产品虚高标价，再以较大折扣吸引消费者;第三是所购商品货不对板，或存在质量瑕疵及假冒伪劣现象。遇到这三大问题的参与调查者均超过10%。
序号 消费者遇到过的比较突出的侵权问题比例
1 夸大宣传，实际商品或服务与网站广告宣传不符17.05%
2 团购产品虚高标价，再以较大折扣吸引消费者12.75%
3 所购商品货不对板，或存在质量瑕疵及假冒伪劣现象10.61%
4 团购网站承诺的服务缩水9.47%
5 团购网站或商家不主动提供发票甚至拒绝提供发票8.59%
6 送货延迟8.08%
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7 退货(款)难，故意延迟退款或者退款程序极其复杂7.83%
8 售后服务差，出现问题团购网站和商家互相推诿7.58%
9 商家故意设置条件，限制消费5.81%
10 消费时受到商家歧视性区别对待，或遭遇隐性消费4.80%
11 团购网站或商家单方违约取消订单3.41%
12 支付安全得不到保障2.40%
13 钱款被骗1.64%
5、团购消费者解决问题的方式。
调查显示，网络团购用户寻求解决问题的方式各有不同：25.17%的消费者选择“与团购网站协商”，接近24.50%的消费者会与提供产品或服务的商家协商，另有37.92%的消费者选择了放弃，只有7.72%的消费者选择“向工商、消协部门投诉或向法院起诉”，“求助媒体曝光”的也仅为4.70%。
6、对团购网商处理问题的满意度。
调查显示，出现纠纷后，消费者对团购网站和商家处理纠纷的满意程度较差。48.48%的参与调查者表示“不满意”，44.44%的参与调查者表示“一般”，只有7.07%的参与调查者表示“满意”。
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7、团购消费者采取的自我防范措施。
调查显示，消费者23.84%的参与调查者重视“关注团购网站的口碑及品牌美誉度”，选择“货比三家，贪小失大”、“慎重选择付款方式，用第三方工具支付货款”、“不进行私下交易”、“检查团购网站的网址，以防被假冒网站所骗”、“保留交易记录，索取售货凭证”的分别为16.47%、15.61%、12.35%、11.66%、11.49%。
8、消费者对规范网络团购市场、维护合法权益的呼声强烈。
调查显示，消费者对规范网络团购市场的呼声较高。24.06%的参与调查者表示，有关部门应出台相关法律法规和行业标准，建立团购网站信用评价体系，规范团购行业的经营行为。同时，也有20.91%的参与调查者表示应“建立健全团购网站服务标准，加强对网络团购市场的有效监管”，有19.97%的参与调查者表示“团购网站和商家提高诚信经营意识，建立健全产品质量、服务及风险监控体系”，还有18.71%的参与者认为“提高网站及商家进入网络团购市场的准入门槛”。
9、侵害消费者权益的团购网站分析。
调查显示，一些比较具有知名度、销售额较高的团购网站发生侵害消费者合法权益的现象也较多。调查显示，位列前10位的团购网站依次是：拉手网、聚划算、美团、糯米网、58团购、24券、大众点评团、高朋团购、团宝网。
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Net group purchase of consumer rights and interests protection problem
research
Ma Ji
(Grade02，Class1，electronic commerce，management Dept，Shaanxi University
of Technology，Hanzhong 723003，Shan xi)
Tutor:Hu Lili
Abstract：Along with the development of electronic commerce, online shopping as a new consumption pattern, with its efficient, convenient, cost-saving advantages favored by people. But the virtual network to consumer relations took a bit of risk and uncertainty, and
comprehensive protection of network consumers' rights and interests has become a pressing matter of the moment of network transaction. This paper aims to explore the network group purchase this new shopping way, and in the mall to the consumer rights and interests protection problem research. First of all, about network group purchase origin, status quo and development trend, make our team to have a comprehensive understanding of network group purchase. Then, is found at the network group purchase mode of operation in the presence of defects, and of the problems analysis. Finally, from the external trade and consumer oneself two levels put forward relevant
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specification network group purchase the way of the market and the consumer rights and interests protection countermeasure.
Key word: net group purchase; consumer; electronic commerce;group purchase shopping website; shopping
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