如何做好客户服务工作

如何做好客户服务工作

文/杭州客服 金方成经理

我是实达服务一名老兵，关于如何做好客户服务工作，我把自己的一些想法

和经历，在这里与大家共享。

一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己

做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企

业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展

我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们

的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对

的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己

的定位，向着自己的理想、目标前进。

二、态度和理念

无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；

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我们公司在这方面就有很强的意识，早在1999年就提出了\"全面满足、不断超越客

户期望\"的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以

客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落

到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。

三、沟通技巧

关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是\"沟通\"对于我们做

客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：

一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一

些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户

的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒

绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司

的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将

问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，\"在我这里不能得到解决，到了上一级

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则可以\"，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

我只是简单谈了一下与客户的沟通，而对于我们来说，沟通还包括同总部沟

通、同业务部沟通，客服内部沟通等等。

四、平息客户抱怨

客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的

。有这样一个客户，在购买我们电脑一年内，相继出现光驱、硬盘、显示器故障

，我们维修代理都上门服务做了处理，过了一年后，电脑又出现显示器问题，代

理要求客户送修，这时，客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨，一遍又

一遍的说她多么倒霉，6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件，要求我们给

她换机（客户说想加钱换一台新的）。我们都知道，客户的换机要求我们根本满

足不了。于是，我们和顾客一起，分析换机是不行的，现在她的问题实际是不满

意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后，我和客户协商，保修

期按照出厂日期再加三个月计算，并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全

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违反公司保修政策，客户仍然送修；另一方面客户觉得得到了实惠，表示满意。

每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期望（要求得到实惠）

，如何了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解

以及支持。

五、分清最重要的和最紧迫的

我们每天都会碰到很多问题，都会接到很多电话，这是我们工作的一部分；

在这些问题中，有些可能很重要，而另一些可能很紧迫，我们如何合理地调配客

户服务中心资源，首先解决那些最紧迫又最重要的工作，然后是最紧迫的。分清

主次，分辨轻重，这往往容易被我们忽略。

企业客户服务质量糟糕的原因

●员工“三个不”

●企业“两个没有”

员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务

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最主要的是员工不知道管理部门真正需要他们给客户提供什么样的服务。

①员工不清楚公司服务宗旨。

②不知道究竟是按照企业的宗旨去办还是按照经理告诉的去办。

③不会因人而异。

④服务宗旨与企业内部对员工要求不一致。

他们不知道怎样才能提供优质的服务

①缺乏客户服务技巧。

②没有受过专业的培训。

③可能管理者也没有受过客户服务的培训——不是客户服务专业人员。

不清楚如何处理客户的投诉和抱怨，只能按理解为客户提供服务。

④不是标准化客户服务。

他们不适合做客户服务工作

①生活当中斤斤计较。

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②脾气很暴躁。

③认为客户服务低人一等。

公司没有鼓励员工的机制

①薪水比较低。

②工作表现好与坏不影响薪水发放。

公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视

①企业在一些公众、公开场合，没有把客户服务部门放在首位。

②客户服务人员的工作很辛苦、很累、压力很大。

③没有得到及时肯定。

④总觉得自己的工作是临时性的。

⑤总觉得自己的工作没有技术性，自己看轻自己。

客户服务宗旨及制定流程

◆客户服务质量糟糕的原因怎么解决？需要有一个切合实际的，而不是空洞口号理念的客户服务宗旨。

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◆作为一个客户服务管理者，应该有效地去制定企业客户服务部门的服务宗旨。

流程示意：

客户服务宗旨应该——

◆说明公司存在的理由

◆使公司和员工了解公司存在的意义

客户服务宗旨应该说明公司存在的理由，需要有一个核心的理念。美国“福特公司”决策层就有一个非常好的理念，福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活”。

客户服务宗旨制定前的思考

公司和员工应了解公司存在的意义。制订客户服务宗旨之前，要思考三个问题：

第一，为什么公司要存在？

第二，为什么公司要经营这样的业务？

第三，超越竞争对手的具体方法。像诺基亚“以人为本”，就是企业的宗旨。

请公司的领导、客户、员工来回答这些问题，然后汇总成型

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◆用简洁的语言起草服务宗旨——

公司存在的目的；

我们经营的范围；

超越对手的具体方法。

◆听取意见反馈，进行修改、定稿。

是否太理想、太抽象、太呆板。

◆使服务宗旨成为公司的宪法。

使服务宗旨成为培训员工的主要内容；

使服务宗旨成为制定政策、决策的基础。

一旦确定了，宗旨就成为公司的宪法，要去贯彻。很多企业制定客户服务宗旨是给别人看的，不是真的写给自己的。

每个企业招聘新员工都要做职前培训，培训的第一节课是公司的背景介绍。企业介绍就必然涉及企业服务宗旨。在培训员工的时候，要反复的强调这种企业服务宗旨，特别是对客户服务人员要不断地进行宣传，要使企业服务宗旨成为制定政策和决策的基础。

客户服务宗旨的制定要有员工的参与

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客户服务宗旨的制定要有员工的参与，这一点很重要。要邀请各部门的员工来参加服务宗旨的拟定工作，听取大家的意见。这个宗旨是由客户服务部门在其他所有部门的支持配合下共同制定的。

举个例子，IT这个大公司，它有专门客户服务人员。一部分客户服务人员是专门销售和研发软件、卖软件的；还有一部分客户服务人员是卖硬件、主机的。比如说，卖主机的客户服务人员经常会遇到客户打来电话说我购买的产品某个地方损坏了，客户服务人员接到电话以后，要跟客户进行很好的沟通，迅速给客户提供解决方案。如果答应上门进行维修，那么就得把电话打到库房要领取零部件，库房说，“现在没货，什么时候有货不知道”。这时客户服务工作人员怎么办呀？只能跟客户讲，“对不起，我们现在没有货，没有办法”。

当客户提出一些索赔要求的时候，销售部门、财务部门说不行，不可以。因为有些时候，是销售人员为了销售出产品而夸大其词，有意渲染自己的产品怎么好，给客户一些企业所没有的承诺，最后导致客户服务部门面临的就是投诉。前段时间平安保险，就是因夸大其词，超越服务承诺，给客户服务部门带来很大工作压力。因此，现在整个保险业界都在整顿保险代理人的队伍。为什么要整顿队伍？因为他们有很高的提成，所以他们在卖保险的时候会夸大其词，超越服务承诺。

●行李员帮助联系游泳池。

●清洁工帮助查问帐单。

●全员制定服务宗旨

客户服务部门在企业中不是独立存在的，它需要每个部门的配合和支持，因此客户服

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务宗旨必须是全员参与，共同制定。

检验客户服务宗旨

最后你还需要去检验客户服务宗旨，检验员工是否了解客户服务宗旨的内容，是不是把它当成行动指南，应当定期进行检查。

服务宗旨范例

拉姆移动数据公司：

◆我们致力于创造一个开放、面向全体员工之间真诚相待、相互信赖、相互尊重的工作环境。

◆对于客户和合作伙伴，我们提供优质的服务。

◆我们的承诺是对客户的要求反应及时、准确，对客户诚实守信、服务周到，并且致力于不断的提高服务质量。

◆我们对于公司的承诺是：我们会尽我们的责任义务，努力奉献，勤奋工作，使公司不断成功发展。

◆我们恪守团结合作、绝不追逐个人名利的信条。

◆我们保证，不断地进取发展，扩大知识，精通业务，完善自己。

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