关于客运站质量方针与目标具体解释和计算的规定

规 定

为统一正确宣传、贯彻客运站质量方针，规范定量计算质量目标公式，经站长室研究决定，客运站质量方针的释义和质量目标的计算公式如下：

一、 客运站质量方针

强化员工素质；实现“三优三化”。提高服务档次，争创一流车站。 释义：质量方针强调以人为本，通过不断强化员工素质，提高服务质量，实现交通行业提出的“三优”（服务质量、优美环境、优良秩序），“三化”（ 服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化）的要求，为广大旅客提供优质服务，推行站立服务、温情服务、延伸服务，宾馆式服务，放空式服务，不断提高服务档次，最终使诸暨市客运站成立一流的客运汽车站，成为诸暨市对外交流的窗口，取得良好的经济效益和社会效益。 二、 客运站质量目标 1．

全月正班发车次数 班次正班率>99.9%

计算公式为：班次正班率= 全月计划发车次数 ×100%

2．

发车正点率>98%

计算公式为：发车正点率= 全月正点发车次数 ×100%

全月总发车次数

3． 行包正运率>99.9%

全月正运行包件数 计算公式为：行包正运率= 全月发送行包总件数 ×100%

4． 旅客正运率>99.5%

计算公式为：旅客正运率= 全月正运旅客数 ×100%

全月运送旅客总人数

5． 行包赔偿率<5‰

计算公式为：行包赔偿率= 全月行包责任赔偿金额（元） ×103%

全月行包营业总收入（元）

6、售票差错率<0.5‰

计算公式为：售票差错率= 全月售票差错张数 ×103% 全月售票总张数

7、 车辆清洁率（抽查）>99%

全月抽查进站车辆清洁数 计算公式为：车辆清洁率= 全月抽查进站车辆总数 ×100%

8、 旅客满意率>98%

计算公式为：旅客满意率=

旅客满意见条数 ×0.8＋ 可乘人员满意意见条数 旅客意见总条数 司乘人员意见总条数

×0.2×100%

9、 旅客意见处理率>99%

计算公式为：旅客意见处理率= 全月处理意见条数 ×100%

全月意见总条数

10、 小件行李存取正确率100%

计算公式为：小件行李存取正确率= 全月存取正确件数 ×100%

全月存取总件数

11、 车辆例检率100%

计算公式为：车辆例检率= 全月违纪处理次数 ×100%

全月存取总件数

12、 站区违纪处理率≥95%

计算公式为：站区违纪处理率= 全月违纪处理次数 ×100%

全月违纪总次数

13、 站区卫生达标率≥98%

计算公式为：站区卫生达标率= 全月卫生抽查合格次数 ×100% 全月卫生抽查总次数

上述释义和计算公式请各班组传达到员工，认真执行，并将质量目标实现情况报办公室。

诸暨市长途运输有限公司客运站 二00九年一月