第３６卷２０１７年第４期 ８月 地域研究与开发 ＡＲＥＡＬ ＲＥＳＥＡＲＣＨ ＡＮＤ ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ Ｖｏ１．３６ Ｎｏ．４ Ａｕｇ．２０１７ 基于ＩＰＡ法的传统型景区游客满意度评价 以琅琊山景区为例 王钦安 ，彭 建 ，孙根年 （１．滁州学院地理信息与旅游学院，安徽滁州２３９０００；２．陕西师范大学旅游与环境学院，西安７１００６２） 摘要：游客满意度评价对景区规划、建设和管理很重要。结合文献分析与德尔菲法，构建了传统型景区游客满 意度评价指标体系，并以琅琊山景区为例采用ＩＰＡ模型进行案例分析。结果表明：琅琊山景区７个要素测度层—— 资源特色、景区环境、景区产品、景区交通、景区服务、景区设施、景区价格及３Ｏ项因子测度指标感知均值都为满意度 ＜重要性，游后感知实绩（满意度）全低于游前期望（重要性）；ＩＰＡ矩阵分析３Ｏ项因子分布为：优势区域６项、修补区 域４项、机会区域１５项、维持区域５项，游后满意度（实绩）与游前重要性（期望）感知评价“双高项”占２０．０％，“双低 项”占５０．Ｏ％。总体上游客期望值较高而满意度不高，各评价因子的满意度评价差异较大，景区需提升产品与服务。 关键词：传统型景区；游客满意度；ＩＰＡ法；琅琊山景区 文献标志码：Ａ 文章编号：１００３—２３６３（２０１７）０４—０１１Ｏ—Ｏ６ 中图分类号：Ｆ５９０．３ ０ 引言 景区是游客旅游行为实现的核心要素和空间载体， 旅游活动中游客会将景区产品与服务的感知实绩与期 望效果对比产生心理满意状态 ，它可以直接影响和 带动消费行为，好的游客消费感知及满意度是景区生存 发展的基础和经营管理的核心，也是景区市场竞争力的 传统型景区是我国早期直接利用自然、人文旅游资 源开发的景区（景点）体系，是以观光为主、产品相对稳 定、市场较为成熟、在我国旅游业发展中曾起过重要作 用的景区 。现数量层次多，分布范围广，受众群体 大，在后现代旅游背景下面对游客新的需求满足及市场 新型产品的出现，正经受着严峻的竞争考验。景区要保 持对游客的持续吸引力，其发展模式、产品体系、游客满 意度、服务和管理水平等都急需深入研究。但至今成果 相对较少，相关研究主要有：以传统旅游目的地为研究 对象，对存在的产品、竞销、形象和环境等问题，提出了 传统旅游目的地发展策略与提升路径 ；宋长海等对 旅游度假区研究后认为，传统观光景区应采用景区与配 套业态集合发展模式 ；保继刚等总结了传统旅游目的 地竞争力不足的表现以及地方政府的策略和措施失效 的原因，并以肇庆为例评价了地方政府部门决策效益， 提出了科学决策及影响因素 …。这些大都为定性宏观 分析，缺乏深入研究的方法和理论，定量微观研究很少； 有力武器和可持续发展的有效保障。因此，如何从游客 感知角度，创造和实现游憩满意服务，提升景区市场竞 争能力，既是景区生存和发展必须面对的问题，也是国 内外学者的研究热点。在国外，学者多利用服务业顾客 满意度理论、模型和方法对旅游业及产品满意度与影响 因子进行宏观分析 ，但直接对景区或目的地的满意 度研究不多见 …；在国内，学者们在吸收国外成果的 基础上，相关研究主要集中在旅游景区或目的地游客满 意度的测度模型与指标体系构建 、影响因素分 析 ¨和满意度提升对策 等方面，一般以游客感 知为基础，通过专家访谈或因子分析法构建游客满意度 评价指标体系，研究对象主要集中在特定景区或目的地 的实证分析。而游客感知及满意度具有多样性和复杂 缺乏对原理、机制的深入探究，对传统型旅游目的地发 展问题的相关理论解释相对薄弱。 琅琊山景区位于皖东，因东晋琅琊王避难于此而称 “琅琊山”，是依托原始自然与人文资源建立的景区。景 区１９８５年被批准为国家森林公园，１９８８年被确定为国 家重点风景名胜区，国家４Ａ级景区 。北宋欧阳修在 任滁州知州时（１（）４５一ｌ０４８年）写下后人交相传诵的美 性，不同类型旅游环境及其中的诸多本底因素会对游客 满意度产生差异性影响，因此，应采用多种方法与技术 对不同环境的游客满意度作比较研究。 收稿日期：２０１６－０４一Ｏ１；修回日期：２０１７－０５—０８ 基金项目：国家社会科学基金项目（１２ＢＪＹ１３１２）；安徽省人文 社会科学重点项目（ＳＫ２０１４Ａ３３８）；安徽省质量工程项目（２０１５ｚｙ０６４， 文——《醉翁亭记》，景区是一个典型传统型景区。在前 人传统型景区（目的地）及游客满意度研究成果的基础 上，本研究以琅琊山景区为案例，采用ＩＰＡ评价法，从 ２０１５ｓｊｊｄ０６５）；安徽省人文社科重点研究基地一般项目（ＳＫ２０１５Ｂ２１） 作者简介：王钦安（１９６８一），男，陕西安康市人，副教授，硕士，主 游客感知视角对景区资源、产品、设施、服务与管理方面 的期待（重要性）与感知绩效（满意度）进行定量和定性 综合评价。既对传统型景区游客满意度分析拓展方法 要从事旅游地理与旅游经济运行方面的研究，（Ｅ—ｍａｉｌ）Ｗ—ｑｉｎａｎ＠ １６３．ｏｏｍ 第４期 王钦安，等：基于ＩＰＡ法的传统型景区游客满意度评价 ．１１１． 和扩展深度，也为管理部门提升产品质量、拓展客源市 场和提高服务与管理水平提供决策依据。 展；满意度得分低、重要性得分高为修补区域，应尽快改 善这类指标的状况；重要性得分低、满意度得分较高为 ２研究设计 ２．１研究方法 ＩＰＡ分析矩阵是将游客的满意度看成是产品期待和 产品表现的函数，游客心目中对产品使用之前的重要性 维持区域，管理重心要纠偏，资源要合理配置；满意度和 重要性得分都低为机会区域，要保正常运转，提升后变 成优势。 ２．２评价指标体系 在国内外相关研究的基础上，提取传统型景区游客 满意度特征量度的相关指标３８项。随后采用德尔菲 法，邀请国内２１位具有旅游学、管理学、地理学、环境 （期待）和使用之后的实绩表现进行比较得到感知满意 水平 …。首先，通过德尔菲法确定相关的评价指标体 系。其次，对各个指标进行重要性一满意度属性因子设 置，根据游客对因子的打分处理结果，将影响游客满意 度的因子归类到ＩＰＡ评价模型４个象限内。最后，根据 学、生态学等专业背景的专家或旅游业管理者，结合传 统型景区的发展，本着客观性与科学性相结合、代表性 与全面性相结合、可测性与感知性相结合的原则，经过４ 轮的访谈和问卷意见征询，最终筛选确立７个要素层３０ 项因子为游客满意度特征评价的指标体系（表１）。 各指标的分布格局划分类型。满意度和重要性得分都 很高为优势区域，在原有基础上要保持优势或创新发 表１传统型景区游客满意度评价指标体系 Ｔａｂ．１ Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ ｏｎ ｔｏｕｒｉｓｔ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ ｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌ ｓｃｅｎｉｃ ａｒｅａ ２．３数据来源与处理 研究主要采用问卷调查与现场访谈的方式收集资 料。问卷包括两部分：一是对游客满意度感知调查，根 据建立的指标体系对游客的期望（重要性）一实绩（满意 度）进行调查，采用李克特５级量表尺度测定（１＝很不 重要／很不满意，５＝很重要／很满意）；二是对游客人口 学特征调查，包括性别、年龄、职业、文化程度、家庭收入 等项目。调查中同时对游客进行访谈，获得问卷未涉及 的感知信息，来验证定量分析的结果，增强定量研究发 现的理论解释力度。正式调研前发放了３０份问卷进行 测试调研，对游客回答困难、理解歧义及表达不足的题 项再次进行了修订。正式调研选在黄金周、双休日和工 作日，采用现场控制发放问卷的方法填写和回收问卷。 发放问卷４００份，回收问卷４００份，其中有效问卷３６３ 平衡，年龄以２０～４９岁的中青年为主的人群占８０．８％， ２０岁以下、５０岁以上合计占１９．２％；文化程度以大专及 本科人数最多，占８６．８％，其余层次占１３．２％；职业分布 比较分散，以私 外企、学生、国企、事业单位人数相对 较多，分别为２１．２％，１９．６％，１６，５％，１６．２％；收入水平主 要集中在２ ００１～６ ０００元，占７７．７％，２ ０００元以下、６ ００１ 元以上合计占２２．３％，以中等收人人群为主。 ３．２重要性和满意度水平分析 游客的游憩体验评价是游后感知实绩与游前期望 效果对比后形成的心理状态，而游前期望（，重要性）与 游后实绩（Ｐ满意度）之间总会存在差异，不同的差异水 平下游客体验后的感受也不一样，Ｉ＜Ｐ，游客会感到兴 奋，Ｉ＞Ｐ，游客会感到失望，，＝Ｐ，游客会感到镇定。研究 中为检验每项因子重要性和满意度的差别程度，对其进 行均值差异的配对样本 检验（９５％的置信度），差别程 份，有效率为９０．８％。采用ＳＰＳＳ １８．０对相应数据进行 描述性分析、重要性和满意度配对样本 检验。经过信 度分析，重要性、满意度感知Ｃｒｏｎｂａｃｈ’Ｓ 系数介于 度用Ｐ值判断，Ｐ＞０．０５为差异不显著，０．０１＜Ｐ＜Ｏ．０５为 差异显著，Ｐ＜０．Ｏ１为差异很显著。研究表明，对于刻度 为１～５的李克特量表，得分均值介于１—２．４表示反对， ２．５～３．４表示中立，３．５～５表示赞同 。琅琊山景区游 客游憩感知重要性和满意度因子统计值及均值差异的 配对样本Ｔ检验见表２。据此对其重要性和满意度的均 ０．７５６－０．８７６，表示问卷信度可以接受，各测量题项在同 一理论维度下具有较高的一致性。 ３研究结果 ３．１样本人群人口学特征分析 调查对象的３６３份有效样本之中，男、女性别基本 值、均值差（，一Ｐ）及满意程度进行分析评价。 ．１ １２． 地域研究与开发 表２琅琊山景区因子层测评的重要性一满意程度感知比较表（Ⅳ＝３６３） 第３６卷 Ｔａｂ．２ Ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｒｅｓｕｌｔ ｏｎ ｓｉｇｎｉｉｆｃａｎｃｅ ａｎｄ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ ｆａｃｔｏｒ ｌａｙｅｒｓ ｉｎ Ｌａｎｇｙａ Ｍｏｕｎｔａｉｎ ｓｃｅｎｉｃ ａｒｅａ（Ｎ＝３６３） （１）游客对因子层的感知度。根据表２可知，从期 也与实地调查情况相符；从重要性一表现性（满意度）配 对看，被调查的３０项因子中，游览线路设计（Ｐ＝０．０６３） 差异不显著，服务规范（Ｐ＝０．０２１）、标 引导／咨询／解 说（Ｐ＝０．０１２）、活动项目的知识性（Ｐ：０．０１９）３项存在 差异显著，其余有２６项因子差异性极其显著；从Ｉ－Ｐ的 望（重要性）均值看，３０项评价因子游客全部赞同，其中 外部交通条件、门票价格、生态环境、环境卫生、资源特 色、风景美度和文化底蕴７项因子得分均值在４．０以上， 占总因子数的２３．３％，表明这些因子对游客来说非常重 要，游前期望值很高，景区作为森林公园、风景名胜区和 ４Ａ级景区为一体的旅游地，优良的资源、优美环境、独 特的欧阳修文化及便利的交通是其优势与引力，得到了 均值差来看，重要性均值与满意度均值之差均为正值， 仍表明景区游客游憩感知实绩与预期期望值差异面大， 旅游产品和服务已不能满足游客市场的需求。其中，门 票价格、商品价格、交通价格、食宿价格、服务态度、服务 游客的认可；从表现性（满意度）均值看，均值在３．５以 上的因子有资源特色、风景美度、文化底蕴、居民好客 度、生态环境、游览线路设计、内部交通条件、外部交通 效率、投诉处理、商品丰富度和特色、购物环境、活动项 目丰富度、活动项目趣味性、标 引导／咨询／解说、住 宿／餐饮设施、通讯／医疗／环卫设施、安全防护设施、公 共休息设施、地方性特色美食１６项最为突出，评价均值 差大于０．６，表明景区需要提升改进的项目很多，在产品 条件７项，均值大于４．０的只有生态环境１项，说明游客 对景区重要因子的满意度不到２５％，其余２３个因子均 值在２．５～３．４，表示中立，占７６．７％，排名靠后的有地方 特色美食、商品丰富程度和特色、商品价格３项因子，其 评价均值低于３．０，表明作为旅游地最具地方特色和魅 力、游客最期盼和喜爱且在旅游消费中占最大比重的地 类型、设施条件、服务水平和性价比上问题集中凸显。 （２）游客对要素层的感知（表３）。从重要性均值 看，游客排序为：资源特色＞景区环境＞景区产品＞景区交 通＞景区服务＞景区设施＞景区价格，７个要素均值介于 方美食和购物发展较差，游客期待和需求满足度低，这 第４期 王钦安，等：基于ＩＰＡ法的传统型景区游客满意度评价 ｔ ・ｌ１３・屯 蛆馘蚓 ＆ ＆３．８５～４．１２，其中游客对资源特色、景区环境、景区产品３ 已严重满足不了游客的愿望和需求。从重要性一表现性 （满意度）看，Ｉ－Ｐ的均值差排序为：景区价格＞景区设施 ＞景区服务＞景区产品＞景区环境＞景区交通＞资源特色， 个要素的重要性认定均值大于４．０，表明游客对景区资 源、环境和产品期望值很高。从表现性（满意度）均值 看，游客排序为：资源特色＞景区交通＞景区环境＞景区服 务＞景区设施＞景区产品＞景区价格，评价均值均低于 ４．０，其中景区服务、景区设施、景区产品、景区价格４个 且均值之差都为正值，其中景区价格、景区设施、景区服 务、景区产品均值差大于０．６，说明各要素期望均未满 足，产品与设施、服务与价格最为突出，游客消费体验中 满足状态为失望，会影响到忠诚度和推荐意愿。 要素层评价均值低于３．５，满意度未达到赞同水平，结合 因子层的表现说明，景区在产品与设施、服务与管理上 表３琅琊山景区项目层测评的重要性一满意程度感知比较（Ⅳ＝３６３） Ｔａｂ．３ Ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｒｅｓｕｌｔ ｏｎ ｓｉｇｎｉｉｆｃａｎｃｅ ａｎｄ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ ｉｎｄｉｃａｔｏｒ ｌａｙｅｒ ｉｎ Ｌａｎｇｙａ Ｍｏｕｎｔａｉｎ ｓｃｅｎｉｃ ａｒｅａ（Ｎ＝３６３） ３．３ ＩＰＡ象限分析 在上述分析的基础上，现用ＩＰＡ方法对因子层相关 项目进行深人探析。以表现性（满意度）和重要性（期待 度）的均值（３．２５，３．９Ｏ）为坐标原点，以表现性（满意度） 第二象限（修补区域）。该区域分布有安全防护 （ｃ ）、服务态度（Ｃ２２）、食宿价格（ＣＭ）、门票价格（Ｃ ） 共４项因子。这些因子游客认为是高重要性（期望）和 低满意度（实绩）项目，会带来一定的失落感，尤其是游 客对门票消费的价值感知失望，说明产品和服务不是 “物有所值”。景区对于员工要按照行业规范常态化培 训，通过提高从业人员职业素质来提升服务水平。 第三象限（机会区域）。该域分布有投诉处理 （Ｃ ）、公共休息设施（Ｃ。 ）、通讯／医疗／环卫设施 （Ｃ，，）、指示牌及引导／咨询／解说系统（Ｃ ）、服务效率 （Ｃ加）、购物环境（Ｃ ）、商品丰富程度和特色（Ｃ ）、景区 －ｃ ：；，－ｃ， －ｃ埘 为横轴，重要性（期待度）为纵轴，建立分析矩阵，将３０ 个Ｉ－Ｐ因子统计均值定位在４个象限内（图１）。 Ｃ 。 ：： “ ｌ ・ｃ３ｏ ． Ｃｕ ｃ∞． 。 ｃⅡ ｃ 交通价格（Ｃ拍）、活动项目的可参与性（Ｃ 。）、住宿／餐饮 ｃ ｃ ‘ ｃ． －Ｃ 设施（Ｃ ）、地方性特色美食（Ｃ ，）、游览项目的丰富度 （Ｃ ）、游览项目的趣味性（Ｃ ：）、服务规范（Ｃ ）、商品 ３．５ ３．Ｔ ． ４．１ ・ｃ悖 ’Ｃ” 。ＣＩ● －ＣＩＩ Ｚ．ｒ／ ２．９ ３．１ ．３ 价格（Ｇ：，）共１５项因子。这些因子重要性和表现性（满 满惫度 意程度）评价都较低，对于景区来说是机会因子，但是从 图１琅琊山景区游客感知重要性一满意程度ＩＰＡ分析 Ｆｉｇ．１ Ｔｈｅ ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ・ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ＩＰＡ ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｔｏｕｒｉｓｔ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｆｏｒ Ｌａｎｇｙａ Ｍｏｕｎｔａｉｎ ｓｃｅｎｉｃ ａｒｅａ 数值看，顾客感知的重要性（期望）并不低，均值都大于 ３．５的肯定值，而顾客感知满意度（实绩）均值都在３．２５ 以下，表明游客有较大期望而未获得满足，该区域的因 子占全部评价因子的５０％，说明游客期望未满足的内容 和项目较多，且集中在产品、设施、价格和服务四大要素 第一象限（优势区域）。分布有文化底蕴（Ｃ。）、资 源特色（Ｃ ）、风景美度（Ｃ：）、环境卫生（Ｃ ）、生态环境 （ｃ，）、外部交通（ｃ，。）共６项因子。属于景区的资源与 环境类要素，景区林壑优美，空气质量好，欧阳修文化独 特，游客的肯定与认可度较高。但该区域因子的游客满 层的多个因子，这些是游客基本性的消费需求，也是影 响游客游憩体验的基础性因素，说明景区面对游客需求 满足的基本条件较差，进一步提升的空间较大。 第四象限（维持区域）。该区域分布有景区游览线 路设计（Ｃ： ）、内部交通条件（ｃ２９）、当地居民态度（Ｃ ）、 活动项目的知识性（Ｃ， ）、游览项目的独特性（Ｃ ）共５ 项因子。虽然该区域中代表的是高满意度（实绩）低重 要性（期望），但从单项对应均值看满意度（实绩）要低 意度（实绩）均值仍然低于重要性（期望）的评价，效果 上没能给游客带来愉悦和惊喜体验，还需继续提升，注 重保护好景区自然生态环境的原真性和文化资源的本 真性，凸显资源环境的独特性，开发好欧阳修文化和宗 教文化资源，把景区的长处转变为高满意度。 ・１１４・ 地域研究与开发 第３６卷 于重要性（期望），因此，还需要发挥优势，继续改进提 升，利用优厚独特自然和人文资源优势，要在科考、修 身、祈福、研学等产品类型上创新突破。 游客感知满意度总体表现为，①从游前期望，（重 要性）与游后实绩Ｐ（满意度）看，７个要素测度表现为， 重要性均值为资源特色＞景区环境＞景区产品＞景区交通 ＞景区服务＞景区设施＞景区价格，均值介于３．８５～４．１２， 游客期望值较高。满意度均值为资源特色＞景区交通＞ 景区环境＞景区服务＞景区设施＞景区产品＞景区价格， 评价均值均低于４．０，且重要性与满意度均值差都大于 零，满意度较低；因子层３０项测度指标各项均值都为Ｐ （满意度）值＜，（重要性）值，全部因子项均值为（，： ３．９０，Ｐ＝３．２５）。游后实绩（满意度）全部低于游前期望 （重要性），各要素期望感知满足度较差。②对景区感 知３０个测评因子 检验结果为，游览线路设计（Ｐ＝ ０．０６３）差异不显著，服务规范（Ｐ＝０．０２１）、标 引导／咨 询／解说（Ｐ＝０．０１２）、活动项目的知识性（Ｐ：０．０１９）３ 项存在差异显著，其余有２６项因子差异性极其显著；从 ＩＰＡ矩阵分析看，３０项感知因子分布为优势区域有６ 项，集中为景区资源与生态环境；修补区域有４项，集中 为门票、食宿价格与安全服务；机会区域有１５项，集中 了产品、设施、价格和服务四大要素的多项因子；维持区 域有５项，集中了线路、交通与好客度，其中，游后实绩 （满意度）与游前期望（重要性）感知评价都高的“双高 项”仅有６项，占２０．Ｏ％，而“双低项”为１５项，占５０．０％， 景区需要改进提升的项目多，游客游憩感知与预期期望 值差异问题突出，旅游产品和服务不能满足游客需求。 ４结论与建议 ４．１结论 琅琊山景区游客感知期望值较高而满意度不高。 各项测评要素及其表现因子全部为游后实绩（满意度 Ｐ）低于游前期望（重要性，）值，处于消费感知的失望状 态；游客对各评价因子的满意度存在较大差异。对资 源、生态环境满意度评价相对较好，对产品、设施、价格 和服务等方面差评较为集中，表明传统型景区经过多年 的开发和利用，在面对后现代消费者的旅游需求时，除 原始本真性资源、环境还愈来愈显现优势外，硬件设施 设备和软件产品服务都存在较为突出的差距；游客满意 度感知来自消费过程中的多个环节，通过７个要素及３０ 项因子进行综合分析显示，游客对景区各评价要素及因 子的感知不是完全孤立的，它们是相互影响、相互作用 的，共同促使游客对整个景区产生综合的满意度。 ４．２建议 对于传统型景区，目前面临着要素配置落后、产品 结构单一、设施陈旧老化、服务质量与管理水平不高、游 客感知价值较低等问题。有学者认为其形成与旅游地 生命周期有关，是景区发展的必然阶段 。但综合研究 来看，与后现代旅游发展的新常态、旅游消费需求转型 升级以及人们休闲游憩的个性化、多样化、品质化及产 品、设施与服务需求从物质层面到精神层面的快速演进 很有关系。传统型景区大多曾是知名景区，原有辉煌的 固有形象在大众的心目中沉淀了高认同度和高期望值。 面对“白热化”的市场竞争态势，对于问题集中于产品、 设施、价格和服务四大基本要素的现实，景区要加强供 给侧改革，通过精细管理、优质服务和产品创新来降低 游客感知成本，提高游客的感知利益，让游客获得高让 渡价值的满意体验，进而提升亲景度、优化竞争态和提 高重游意愿 ；通过要素体系的提升来实现景区的突破 发展，在优质资源的基础上创意开发产品，赋予游客更 多的地域环境感知价值，产生超值体验和地方依恋。 由于游客的人口学特征会影响到景区游客满意度 评价，因此，今后应通过聚类分析、回归分析等进行深入 考察，对景区规划开发和管理提升做精准指导。 参考文献： ［１］ 高明．游客感知价值、游客满意度和行为倾向的关系研 究述评［Ｊ］。江西农业大学学报（社会科学版），２０１ｌ，ｌ０ （３）：１３５－１４３． ［２］吴晶，马耀峰，郑鹏，等．旅游感知与旅游地形象、满意 度和忠诚度的关系研究［Ｊ］．旅游论坛，２０１１（１）：４３— ４７． ［３］ 王芳，仇梦螈，沙润，等．中国大陆女性赴韩旅游动机对 游客满意度的影响［Ｊ］．地域研究与开发，２０１５，３４（５）： ９５—９９． ［４］ Ｃａｒｄｏｚｏ Ｒ．Ａｎ Ｅｘｐｅｒｉｍｅｎｔａｌ Ｓｔｕｄｙ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｅｆｆｏｒｔ，Ｅｘ— ｐｅｃｔａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｒｅ— ｓｅａｒｃｈ，１９６５，３（２）：２２４—２４９． ［５］ Ｅｋｉｎｅｉ Ｙ，Ｐｒｏｋｏｐａｋｉ Ｐ，Ｃｏｂａｎｏｇｌｕ Ｃ．Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ ｉｎ Ｃｒｅ— ｔａｎ Ａｃｃｏｍｍｏｄａｔｉｏｎｓ：Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ ｆｏｒ ｔｈｅ ＵＫ Ｈｏｌｉ— ｄａｙ Ｍａｒｋｅｔ［Ｊ］．Ｈｏｓｐｉｔｉｔａｌｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００３（３）：１１５—１３２． ［６］ Ａｋａｍａ Ｊ Ｓ，Ｋｉｅｔｉ Ｄ Ｍ．Ｍｅａｓｕｒｉｎｇ Ｔｏｕｒｉｓｔ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｗｉｔｈ Ｋｅｎｙａ’Ｓ Ｗｉｌｄｌｉｆｅ Ｓａｆａｒｉ：Ａ Ｃａｓｅ Ｓｔｕｄｙ ｏｆ Ｔｓａｖｏ Ｗｅｓｔ Ｎａ— ｔｉｏｎａｌ Ｐａｒｋ［Ｊ］．Ｔｏｕｒｉｓｍ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００３（２４）：７３—８１． ［７］ Ｂｉｇｎｅ Ｊ Ｅ，Ｍａｒｔｎｅｚ Ｃ，Ｍｉｑｕｅｌ Ｍ Ｊ，ｅｔ ａ１．ＳＥＲＶＱＵＡＬ Ｒｅｌｉ— ａｂｉｌｉｔｙ ａｎｄ Ｖａｌｉｄｉｔｙ ｉｎ Ｔｒａｖｅｌ Ａｇｅｎｃｉｅｓ［Ｊ］．Ａｎｎａｌｓ ｏｆ Ｔｏｕｒｉｓｍ Ｒｅｓｅａｒｃｈ，２００３（３Ｏ）：２５８—２６２． ［８］Ｈｕｉ Ｔ Ｋ，Ｗａｎ Ｄ，Ｈｏ Ａ．Ｔｏｕｒｉｓｔ’Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，Ｒｅｃｏｍｍｅｎ— ｄａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｒｅｖｉｓｉｔｉｎｇ Ｓｉｎｇａｐｏｒｅ［Ｊ］．Ｔｏｕｒｉｓｍ Ｍａｎａｇｅ— ｍｅｎｔ，２００７（２８）：９６５—９７５． ［９］ Ｏｋｅｌｌｏ Ｍ Ｍ，Ｙｅｒｉａｎ ｓ．Ｔｏｕｒｉｓｔ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎ Ｒｅｌａｔｉｏｎ ｔｏ Ａｔｔｒａｃｔｉｏｎｓ ａｎｄ Ｉｍｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ ｆｏｒ Ｃｏｎｓｅｒｖａｔｉｏｎ ｉｎ ｔｈｅ Ｐｒｏ— ｔｅｃｔｅｄ Ａｒｅａｓ ｏｆ Ｎｏｒｔｈｅｒｎ，Ｔａｎｚａｎｉａ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｓｕｓｔａｉｎ— ａｈｉｅ Ｔｏｕｒｉｓｍ，０２０９，ｔ７（９）：６０５—６２５ ｆ １Ｏ］ Ｂｅｉｅｒ Ｋ。Ｗｏｒａｔｓｃｈｅｋ Ｈ．Ｍｅａｕｒｅｍｅｎｔ ｏｆ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓ— ｆａｃｔｉｏｎ ｂｙ ｔｈｅ ＩＳＬ Ａｐｐｒｏａｃｈ［Ｊ］．Ｔｏｕｒｉｓｍ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ， ２００４，４６（３）：２０８—２１０． 第４期 王钦安，等：基于ＩＰＡ法的传统型景区游客满意度评价 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ｌｉｔｅｒａｔｕｒｅ ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ Ｄｅｌｐｈｉ ｍｅｔｈｏｄ，ａｎｄ ｍａｄｅ ａｎ ｅｍｐｉｉｒｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｔｈｅ ｔｏｕｒｉｓｔ ｓａｔｉｓｆａｅ— ｔｉｏｎ ｔａｋｉｎｇ Ｌａｎｇｙａ Ｍｏｕｎｔａｉｎ ｓｃｅｎｉｃ ａｒｅａ ａｓ ａｎ ｅｘａｍｐｌｅ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ＩＰＡ ｍｏｄｅ１．Ｔｈｅ ｒｅｓｕｌｔｓ ｓｈｏｗ ｔｈａｔ ｔｈｅ ａｖｅｒａｇｅ ｓａｒｉｓ— ｆａｃｔｉｏｎ（Ｐ）ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ ｏｆ ｔｏｕｒｉｓｔ ｔｏ ｔｈｅ ｓｅｖｅｎ ｅｌｅｍｅｎｔｓ ｌａｙｅｒ ｏｆ ｓｃｅｎｉｃ ａｒｅａ ｗｈｉｃｈ ａｒｅ ｒｅｓｏｕｒｃｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ，ｓｅｅ— ｎｉｃ ａｒｅａ ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，ｐｒｏｄｕｃｔ，ｔｒａｆｆｉｃ，ｓｅｒｖｉｃｅ，ｆａｃｉｌｉｔｉｅｓ ａｎｄ ｔｈｅ ｐｒｉｃｅ ｏｆ ｓｃｅｎｉｃ ａｒｅａ ｍｅａｓｕｒｅｄ ｂｙ ３０ ｆａｃｔｏｒｓ ｉｓ ｌｏｗｅｒ ｔｈａｎ ｔｈｅ ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ（Ｉ）ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ，ｔｈａｔ ｉｓ ｔｏ ｓａｙ，ｔｈｅ ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｓ ａｆｔｅｒ ｔｒａｖｅｌ（ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）ａｒｅ ａｌｌ ｌｏｗｅｒ ｔｈａｎ ｔｈｅ ｅｘｐｅｃｔｉｏｎ ｂｅｆｏｒｅ ｔｒａｖｅｌ（ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ），ｗｈｉｃｈ ｍｅａｎｓ ｔｈｅ ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓ ｏｆ ｔｏｕｒｉｓｔｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｓ ｐｏｏ－ ｒｅｒ．Ｏｔｈｅｒｗｉｓｅ，ｉｔ ｉｓ ｆｏｕｎｄ ｔｈａｔ ６ ｉｔｅｍｓ ｏｆ ３０ ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ ｆａｃｔｏｒｓ ｄｉｓｔｉｒｂｕｔｅ ｉｎ ａｄｖａｎｔａｇｅ ｒｅｇｉｏｎａｌ，４ ｉｔｅｍｓ ｉｎ ｐａｔｃｈ ｒｅｇｉｏｎａｌ，１ ５ ｉｔｅｍｓ ｉｎ ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｉｅｓ ｒｅｇｉｏｎａｌ ａｎｄ ５ ｉｔｅｍｓ ｉｎ ｍａｉｎｔａｉｎｅｄ ｒｅｇｉｏｎａｌ ｂｙ ＩＰＡ ｍａｔｉｒｘ ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ ｗｈｉｃｈ ａｌ— ｓｏ ｓｈｏｗ ｔｈａｔ“ｄｏｕｂｌｅ ｈｉｇｈ ｉｔｅｍｓ”ａｃｃｏｕｎｔ ｆｏｒ ２０％ａｎｄ“ｄｏｕｂｌｅ ｌｏｗ ｉｔｅｍｓ”ａｃｃｏｕｎｔ ｆｏｒ ５０％ｉｎ ｔｈｅ ｔｏｕｒｉｓｔ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ （ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ）ａｎｄ ｆｏｒｍｅｒ ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ（ｅｘｐｅｃｔｉｏｎ）ｓｅｎｓｏｒｙ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ．Ｔｈｅ ｍｏｒｅ ｃｏｎｔｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｓｃｅｎｉｃ ａｒｅａ ｎｅｅｄ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ．Ｔｈｅ ｓｔｕｄｙ ｈａｓ ｔｈｅ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｖａｌｕｅ ｆｏｒ ｔｈｅ ｔｏｕｒｉｓｔ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｓｉｍｉｌａｒ ｓｃｅｎｉｃ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌ ｓｃｅｎｉｃ ａｒｅａ；ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ＩＰＡ；Ｌａｎｇｙａ Ｍｏｕｎｔａｉｎ ｓｃｅｎｉｃ ａｒｅａ